Alla inlägg i kategorin ‘Försäljning’

fredag, 1 oktober 2010, 15:39

E-handel när det fungerar och multikanal när det inte fungerar

En kompis behövde köpa en sladd för att ladda sin iPod i början av veckan. Han tyckte det var surt att betala 200 kronor för en iPOD/USB historia så han sökte runt på nätet och hittade en kanongrej, en dockningsstation med högtalare för 399 kronor på OnOff. Han tänkte att denna blir kanon för då kan han ställa den på nattduksbordet och ha den som väckarklocka (jo det var sådan funktionalitet). Han gick in på deras e-handelslösning och beställde en. Dagen efter hade han den hemma. Snabbt och enkelt. Han var kanonnöjd. eHandel när det fungerar!

Nästa steg var att koppla in den och använda den. Som priset antyder så var detta ingen dyrgrip i klass med Bose och andra liknande varumärken. När han satte igång den så fanns det med ett ständigt tjut som störde musikupplevelsen. Han behövde därmed reklamera den och få en ny.

Han ringer OnOffs kundtjänst och frågar om han kan gå till vilken som helst av deras butiker. Svaret han får var milt sagt inte det han hade förväntat sig. ”NEJ, du måste skicka in apparaten till oss. Du får gå in på vår hemsida och registrera detta som ett ärende, därefter kontaktar vi dig med mer information om vad du ska göra”. Här har OnOff helt missat vad en bra multikanalsintegration innebär. Varför ska man inte som kund kunna gå till vilken som helst butik och reklamera köpet? Det finns säkert många interna förklaringar och ursäkter hos OnOff på varför det är så. Däremot är jag övertygad om att de inte har en enda förklaring som utgår från kundens situation. I den Mystery Shopper undersökning som vi genomförde tidigare i år så visar resultatet att OnOff inte är ensamma om detta. 62 % av de undersökta e-handlarna med fysiska butiker erbjuder att man returnerar varorna till fysisk butik. Här måste det skärpning till. Denna siffra ska var 100% annars är det ingen respekt för kundens önskemål om frihet i val av kanaler.

Vi får se hur det går för min kompis nu, han väntar fortfarande på svar om vad han ska göra. Det tog en dag att få hem produkten men att få en produkt som fungerar ska tydligen ta avsevärt längre tid. Han senaste kommentar var att ”nästa gång handlar jag på Siba för då är det bara att stanna till på vägen hem från jobbet om jag behöver byta den”.

tisdag, 28 september 2010, 15:20

Kampanjen som försvann

En säker källa till e-handelskunskap är att själv agera kund och e-handla… och vem gillar förresten inte att handla?

Häromdagen gjorde ett av många små inköp. Det började helt normalt med att jag, som alltid, lockades av ett bra erbjudande som damp ner i min mailbox (självklart där jag valt att prenumerera på dylika meddelanden, bra e-postetik här). Tyvärr är jag så enkel, ge mig ett bra erbjudande så infinner sig köpsuget oavsett om det egentligen finns något behov för mer prylar.

Det var en enkel lösenordskampanj som lät mig välja en produkt bland flera till ett mycket fördelaktigt pris. Svag i karaktären som jag är så blev det självklart ett par saker till som slank ner i kundkorgen, när man ändå betalar frakt är det lika bra att passa på ;)

Med min kampanjkod sänktes priset i kundkorgen och allt var frid och fröjd. Jag valde kortbetalning som betalsätt men eftersom jag testade att surfa och göra köpet direkt från webbläsaren i min iPhone blev det strul med kortbetalning på grund av saknat stöd för 3:e parts cookies.

Ingen fara på taket, en länk tillät mig att försöka igen. Provade en gång till för säkerhets skull men efter ännu ett misslyckande valde jag istället att betala med faktura vilket inte hade samma tekniska krav och därför fungerade utmärkt.

Bekräftelsesidan dyker upp och… ve och fasa, min rabatt är borta och varan är satt till fullpris!

Nu slutade den här historien lyckligt då en snabb kontakt med kundtjänst ordnade saken utan knussel MEN det vi som e-handlare och e-handelsutvecklare kan dra nytta av i det här testet är att fundera på hur vi håller aktuella kampanjer och annan tillfällig information i minnet under sessionen. Jag var ju hela tiden inloggad så det var bara själva kampanjinformationen som försvann.

Hur många olika möjliga köpvägar testar du när du skapar kampanjer på din e-handelslösning? Tänker du alls på de mobila möjligheterna?

Mobila lösningar är numera en vardag vi måste ta hänsyn till (jag skyller allt på Apple.)

Glöm inte heller att en trevlig och serviceinriktad kundtjänst kan rädda nästan vad som helst.

/Mattias Ekestena

torsdag, 23 september 2010, 23:18

Mystery Shopper är igång

Ny omgång av hemligt shoppande pågår. Jag och Lena sitter många timmar varje dag för att genomföra vår undersökning. Det blir så påtagligt vad som är bra och vad som behöver förbättras i en e-butik när man arbetar efter den här metodiken. Jag är säker på att vi skulle kunna lägga upp flera saker varje dag i bloggen som vi särskilt uppmärksammat.

En sak som jag tänkte på idag, där jag också såg stora skillnader mellan olika butiker, var att man meddelar tillgängligheten och när leveransen ska ske på olika sätt och många gånger lite för sent.

För en tid sedan skulle jag resa till Thailand. Jag behövde köpa en bikini mitt i den svenska vintern. Det gick inte att hitta i fysisk butik men på nätet fanns det. Men det tog lång tid innan jag lyckades köpa en bikini som jag skulle få levererad till mig innan mitt flyg skulle lyfta. Anledning? Nätbutikerna meddelar alldeles för sent i köpprocessen när den kommer levereras.

Det mest optimala vore om jag fick meddelande direkt när jag lagt varan i varukorgen… Jag är ju ändå inloggad så de borde veta var bikinin ska levereras med en gång. Men var får jag reda på det..? Jo, först när jag bestämt mig för att avsluta köpet, alltså när jag klickar för att få se vad jag lagt i varukorgen. Vilket resulterar i att jag får börja om mitt sökande efter bikinin om den levereras vid ett för sent tillfälle. Tar lång tid och är mycket frustrerande om det blir samma sak gång på gång. I det fallet är det ganska stor risk att jag tappar lusten att boka från just dem.

Om jag hade fått veta redan när jag klickar för att lägga varan i korgen att bikinin levereras för sent så är chansen mycket större att jag fortsätter leta i samma butik.

Sarah

Sida 11 av 11« Första...7891011