Alla inlägg i kategorin ‘Kundservice’

tisdag, 14 december 2010, 15:36

Mobila appar ökar kundupplevelsen i fysisk butik

Hittade denna artikeln i Stores. Den beskriver hur man vidareutvecklat användandet av en mobil app där man kan scanna streckkoder. Kort berättat så kan kunden scanna in sina varor med sin iPhone på samma sätt som man kan med sina shop-expressterminaler på Ica eller Coop. Efter att man slutfört sin handlerunda i butiken så slipper man stå i den vanliga kassakön. Utmärkt användning av en mobil app för att öka kundservicen. Citat från Andrew Paradise, CEO på företaget som tagit fram detta: “The goal is to combine the best features of online shopping with the in-store experience. In effect we are turning smartphones into handheld cash registers and information kiosks, dramatically increasing both customer satisfaction and retail checkout efficiency.”

Har vi det första exemplet i Norden inom ett år eller två?

tisdag, 7 december 2010, 09:30

Kundvagnar med GPS

Att kundvagnar blir övergivna eller försvinner är inte ovanligt inom e-handel och allt fler handlare ser till att bevaka och reagera på sådana händelser i sina sajter. Att det händer även i den fysiska butiken är lite mer ovanligt men uppenbarligen finns problematiken. Och självklart är det på Gekås i Ullared som behovet är som störst. Att man nu ska sätta GPS i alla sina kundvagnar för att kunna sammanföra kunder med förlorade kundvagnar låter ju som ett skämt men det är sant.  Och har du varit där på plats och deltagit i cirkusen så vet du att det inte bara är möjligt, utan rentav finns ett stort behov. Kundservice?

Frågan är vad Gekås själva ska utnyttja informationen till. Van att se det från e-handelns sida så är ju alla möjligheter att samla in och föra statistik över händelser och beteenden hos kunder en möjlig källa till förbättringar och trimning av försäljningen. Tiden får utvisa men spännande projekt, frågan är när vi får se följande vidareutvecklingar:

- Appen ”Hitta kundvagn” – egen radar som låter kunden söka sig fram tills in egen kundvagn via mobilen.

- Små högtalare eller digitala fotoramar på kundvagnen som ger tips och råd om erbjudanden och varor du just nu är nära i butiken samt påminner om toaletter och fikaplatser när du är i närheten.

Läs nyheten bland annat på Metros sajt

tisdag, 30 november 2010, 09:15

Gifting-när skall det komma till Sverige på allvar?

Jag saknar Gifting hos de svenska ehandlarna, dvs. någon slags gåvoavdelning/presentavdelning på sidan! Detta är ett stort kapitel i vår Mystery Shopper undersökning, då det är vanligt förekommande i USA, där metodiken till undersökningen kommer ifrån. Jag tror att det inte prioriteras av svenska ehandlare, då de inte ser nyttan med det….eller rättare sagt förtjänsten. Det kan ju vara allt från att man kan köpa presentkort till att man kan välja presentpapper själv eller registrera vilka presenter man önskar sig vid alla slags tillfällen. Jag tror att detta dels skulle ge företagen en hel del merförsäljning och dels skulle det höja svenska ehandlares ganska låga siffror när det gäller kundtjänst(enligt vår senaste Mystery Shopper undersökning 2009)

Utan att bli allt för långrandig med detta så vill jag visa en otroligt söt liten funktion  som jag hittade på Macy´s från USA. De har en stor avdelning bara för presenter och bl.a. så hittade jag detta sätt att kontakta Tomten!!! Man kan skapa sin egna önskelista och sen kan man posta den till Tomten!

En söt liten julsång spelas medan den lilla flickan pratar till sin lillebror och till barnet(jag)som skall skriva önskelista! Jag blir tårögd(börjar bli gammal uppenbarligen;)och knåpar ihop en önskelista…..

Okej, den blev kort, men jag är osäker på om jag är på Tomtens Snäll Lista eller ej, bäst att vara ödmjuk i såna här lägen=)

Sen kan man printa ut listan och skicka till Tomten på Nordpolen! Naturligtvis så har Macy´s som av en ren slump såna brevlådor i sitt varuhus, vad är oddsen, och då kan ju mamma och pappa passa på att handla massa saker inför julen också!

Presentavdelningen innehåller massa andra saker som är snyggt paketerade, både bildligt och bokstavligen!

Jag väntar med iver på att detta fenomen skall landa i Sverige på riktigt och tror att detta kommer att leda till mycket mer affärer. Detta baserat helt på magkänsla, man vill ju bli omhändertagen när man handlar? Det vill iallafall jag! Möjligheterna är oändliga och orsaker till att köpa presenter till släkt och vänner saknas ju inte så varför inte hjälpa konsumenter på traven och ge dem ännu fler anledningar?

Nu skall jag koncentrera mig på att vara snäll fram till jul så att jag får den där dockan;)

torsdag, 25 november 2010, 19:47

Ett varumärke – ett bemötande

Alla vägar leder till försäljning

Lagom tills den första riktiga pulkasnön lagt sig på marken så bestämde sig vår trogna torktumlare att säga upp sin anställning. Efter att ha tjänat 4 vilda barn och 2 minst lika vilda vuxna under många års tungt arbete tog det helt enkelt stopp.  Fyra barn och en kall, blöt årstid, kräver torktumlare så det var bara att jaga fatt på en ny. Sagt och gjort, laddade upp med en kopp rykande glögg, stretchade fingrarna och kastade mig sedan ut på mitt uppdrag (läs ”sökte på Google”). Efter lite råd och tips från olika forum om vad som gäller just nu i torktumlarnas fantastiska värld satt jag med en vettig utgångsspec för våra behov. Dags för fas två, jämförelsefasen, för att utröna små avgörande skillnader mellan olika modeller men också för att välja ut den leverantör som bäst matchar vårt behov.

Besökte ett antal olika kedjor och butiker men fastnade till slut för Elgiganten, denna gången enbart baserat på pris då de hade en maskin jag fattat tycke för, betydligt billigare än någon konkurrent. Att det dessutom var fri frakt hem till porten var ju ingen nackdel. Vid närmare kontroll av just fraktfrågan så fanns en klausul som sa att det endast gällde ett antal specificerade städer. Jag har lyckan av att ha hittat ett drömställe på landet och föll inte alls inom ramen för dessa områden. Inga problem – Elgiganten kör ju med den förträffliga multikanalsfunktionen Collect@store, dvs gör din beställning, åk till din butik och hämta dina varor. Perfekt, butiken ligger nära och jag får maskinen direkt eftersom de enligt hemsidan har produkten i lager.

Knatar in i butiken, uppsöker en säljare med orden ”Hej! Jag är ute efter en torktumlare som jag såg på hemsidan att ni har i lager i er butik.” Säljaren frågar efter märke och prisklass och gör sig redo för att söka efter varan på sin terminal. Jag ger honom uppgifterna och han får en oroad rynka i pannan men börjar söka efter produkten. När han inte hittar det han söker blir orosrynkan större och djupare för att snart sprida sig till resten av ansiktet då han når insikt – ”Jaha!” säger han. ” Det är ett internetpris”.  Maskinen i fråga finns i butiken men för att handla den på plats via butiken får jag punga ut med mer än flera  av konkurrenterna och betydligt mer än vad priset på hemsidan säger. Naturligtvis är det inte intressant, även om jag inte kan få den fritt fraktad hem så får kan jag lösa den biten genom att få den fraktad kostnadsfritt  till en dagligt besökt vän – min arbetsplats.

Säljaren i butiken har full förståelse för mitt val och kämpar inte emot med försök till cross-sell eller up-sell  utan låter mig gå med en frustrerad kommentar till sin kollega ”Nu börjar det”.

Jag åker hem, med endast en lockvara, i form av en nyligen släppt DVD-film de rear ut för att locka in oss i butiken.  Förlust för butiken, förlust för mig som gjort resan i onödan (självklart kunde jag ringt innan, my bad).  Väl hemma beställer jag torktumlaren på nätet till det mycket billigare priset och lyckas, trots klausulen få igenom fraktalternativet till min hemadress utan problem.

Vart vill jag då komma med denna lilla anekdot från en stressad familjefar med e-handel för ögonen? Vad hände med koppling och kommunikation i denna klockrena multikanalslösning? Som kund var det oerhört förvirrande att inte någonstans på sajten få en klar bild av vad som gäller. Jag hittade en liten rad inklämd på sidan där jag undersöker lagertatus för en viss fysisk butik:

prisinfo elgiganten

Om priserna skiljer sig, och så drastiskt, så måste det ju handla om någon specialkampanj och bör skyltas vitt och brett på sajten. Det var inte den enda informationen på sajten som var förvirrande, ofullständig eller svår att hitta.

Som återförsäljare i den fysiska butiken är det minst lika knäckande att de inte heller får tydlig information och att de dessutom förlorar affären. Hade de haft kännedom och kanske till och med fått vara med och påverka kampanjutförandet hade de kunnat ha en färdig strategi för att hantera det. Jag ser tydligt problematiken och den aversion mot e-handel som man kan höra från återförsäljare och franchisetagare när ett varumärke ska starta med e-handel om man så dåligt använder dessa multikanalsmöjligheter. Visst, huvudföretaget sålde sin produkt men till vilket pris för sin profilering.

Som kund vill man möta samma företag oavsett om kanalen är sajten eller den fysiska butiken. Att själv kunna välja kanal och utnyttja de möjligheter som de olika alternativen erbjuder, som att först läsa på och informera sig på nätet för att sedan känna på produkten i butiken och få glädjen att ta med den hem direkt om det passar.  Kanske går det inte att ha lönsamhet i att köra samma pris i den fysiska butiken men då vill jag som kund tydligt se detta och varför kan jag inte få butikens pris om jag kan få deras lagerstatus på sajten. Kanske vill jag betala en viss extra marginal för att få lägga vantarna på varan direkt och dessutom kunna prata om produkten med en fysisk säljare på plats. Vag information utåt sänker trovärdigheten för varumärket! om det fortfarande företag som medvetet använder flummig information i förhoppningen att de då ska ha frihet att kunna styra den slutgiltiga diskussionen dit det passar beroende på vad som sägs – SLUTA MED DET!

Om du vill nå de stora försäljningsökningar som multikanals-försäljning kan ge dig måste du se alla kanaler som bidrag till helheten. Förutom det absolut mest kritiska – kommunikation och information mellan sina interna kanaler – måste man förstå och utnyttja varje kanals styrkor respektive svagheter (och det kan skilja sig mellan branscher och företag). Kampanjer och skyltning behöver ses ur helhetsperspektivet och vilka effekter det ger på alla olika kanaler. Kanske måste det finnas kompensationsmöjligheter mellan kanalerna för en given kampanj. Det är också viktigt att tydligt visa kopplingen mellan kanalerna för kunderna – ge de fysiska butikerna utrymme för marknadsföring på nätet och låt sajten vara tillgänglig i den fysiska butiken.

Fasaden av ett varumärke och enhetlig butik byts så snabbt mot en just en fasad – där enskilda idkare med egna intressen och interna konflikter tar fokus från varumärkets profilering hos kunderna.  Tänk er för, att konkurrera med låga priser kan inte tas hur långt som helst. Förr eller senare är det bara din relation med kunden och den service du ger som avgör. Och på vägen till riktigt bra service är multikanal rena rama raketbränslet om det används rätt. Frågorna du måste ställa dig är –

1.       Finns min målgrupp i kanalen och vill de använda den?

2.       Vad är målet med kanalen och hur ska jag använda den?

När du har hittat dina svar på dessa två frågor är det dags att titta på kanalerna du funderar kring i fråga om – Vad kostar det i tid och pengar att börja använda den här kanalen och vilka är dess styrkor respektive svagheter. Med den basen kan du börja prioritera vilken kanal du ska satsa på härnäst.  Sätt upp processer och ta hjälp av system som knyter samman dina kanaler så du minimerar arbetet och risken för tvetydig kommunikation och information.

Puh! Många ord för en kort händelse.

Min e-önskan inför jul är i alla fall en väl fungerande e-handel med trovärdiga aktörer som bemöter mig på samma sätt och med samma information i alla de kanaler jag väljer att kommunicera med dem genom… det och en Zoom Q3HD –>
… för snabb och enkel filmdokumentation med superbt ljud ;)

Vad önskar du dig i julkapp?

torsdag, 25 november 2010, 11:56

Jag vill ju bara handla, hur svårt skall det vara?

Jag googlade mig till en speciell produkt som endast finns på en enda nätbutik tydligen(eller så är jag värdelös på att googla?)

Denna butik heter Electa-Sveriges mest kompletta skönhetsbutik(enligt dem själva)och de saluför mängder av olika märken inom hudvård/smink/parfym osv. Så långt allt ok. Jag skall beställa en produkt som är svår att få tag på alltså, detta beror på att den är speciellt framtagen av forskare som specialiserat sig på känslig hy av olika sorter. Tydligen är det det företaget(Exuviance)som uppfann AHA syrorna(för dem som vet vad det är;)eller rättare sagt teknologin runt dem.

Hur som haver, jag går in i butiken och hittar snart det jag vill ha. Då är jag här när jag är redo att lägga min vara i kundvagnen:

Ok, nu klickar jag på Lägg i din shoppingbag, snart är jag klar =) Men NEJ!! Hamnar istället här:

Åhhhhh, va jobbigt(jag har annat att pyssla med) Okej, då får jag väl försöka trycka in den här i Shoppingbagen IGEN då, grrrrr, klick:

AAAARRRRGGGHHHHHH…..vad är det FRÅGAN OM!! De vill att jag knappar in en 4siffrig kod som jag maila kundtjänst för att få!! Jag blir vansinnig(har lite taskigt tålamod som ni kanske märkt nu;)

Jag mailar då. Det verkar som om de vill att jag skall ha nåt slags godkännande för att få lov att köpa denna produkt? Men jag skall ju inte köpa dynamit, jag vill bara ha lite schysst hudvård till min knäckebrödstorra hy, varför kan det inte bara funka?? Okej, yooooooga andning nu, IIIIIIN, UUUUUUT! Men det är klart om det gör det SÅ krångligt så kommer ju detta gå på ett kick och jag kan avsluta mitt köp!

Det tog 20 timmar innan jag fick koden…..som var 1-2-3-4……..Det är NU jag börjar bli irriterad på riktigt! Kollar Kundtjänst öppettider.10-15!! Det står också att man kan förvänta sig ett svar på sina frågor inom 48 timmar!! Jag är ledsen men det är inte klokt!! Nu måste jag verkligen ha de där produkterna innan jag krackelerar så jag genomför ett köp…..motvilligt! Då kommer nästa överraskning:

Men jag vill ju ha ytterligare en vara!!! Nu har jag forslats till en slags ickesida för att ta mig antingen till kassan eller fortsätta handla, kan de hitta på något mer nu som gör att jag retirerar FULLSTÄNDIGT??

Jo, det kan de, för när jag sedan går tillbaka för att handla ytterligare en av dessa produkter så upprepas HELA PROCESSEN på nytt, koder, ickesidor, you name it!!

Nu sitter jag ju och Mystery Shoppar till vardags och är oerhört intresserad av vad olika butiker hittar på för att göra livet enklare för sina kunder, hur de jobbar på att uppfattas som ett enklare, bättre alternativ till de fysiska butikerna, DÄRFÖR stannar jag kvar och är med på denna cirkusen innan jag fyllt i alla uppgifter, betalat och sedan fått 3 mail av dem som verifierar att jag är ny kund, har handlat, och sedan ytterligare ett mail där min orderstatus är ändrad till Mottagen(trodde den var det efter första orderbekräftelsen på mail??)

Men frågan är ju om jag hade orkat med allt detta som en icke Mystery Shoppande person?? Det är ju vansinne att försöka göra det så krångligt som möjligt för sina kunder…eller? Och varför har man ens en kundtjänst när de inte ser till att ha bra öppettider och hjälpa sina kunder snabbare? Och VARFÖR skall man ha en kod?? Jag var tvungen att kryssa i en ruta att en hudterapeut eller läkare rekommenderat mig dessa produkter efter hudanalys! Nåt som de inte kan kolla ändå! Helt otroligt! Nej det blir en stooooor tumme ner för denna butik för min del! Det skall tilläggas att jag fick ett bra och tydligt bekräftelsemail dock, MED bilder på mina köp, det blir tummen upp, för maken till många tråkiga bekräftelsemail man får, ujuj!

Vad tycker ni, skall det vara såhär? Skall man inte göra det enkelt att handla? Eller är det okej att låta kunder lägga så mycket tid på att handla att de riskerar att bli av med dem innan de orkar slutföra ett köp? Jag är öppen för åsikter, kanske är det bara jag som blir vansinnig på sånt här?

Sida 5 av 7« Första...34567