Alla inlägg i kategorin ‘Kundservice’

måndag, 18 oktober 2010, 13:51

Strulig logistik skrämmer mig att handla på nätet…

För ett par veckor sedan beställde jag ett klädesplagg på nätet för en summa på 1500 kr. Jag betalade med mitt mastercard i e-butiken. ( Jag betalar helst via faktura när jag handlar för första gången hos någon på nätet. Men just den här e-butiken hade inte den möjligheten så jag betalade snällt med kortet.) Själva betalningsprocessen kändes lite oroande eftersom jag blev utslängd två gånger när jag bara väntade på att de skulle kontrollera kortet. Men tredje gången fungerade betalningen och jag fick en bekräftelse via mail.

En vecka senare fick jag ett brev på posten som sa att mitt paket hade hamnat hos handlaren i närheten där jag bor. Ivrig som jag var skyndade jag ner till min lilla livs och la fram aviseringen och mitt körkort. Mannen bakom disken letade och letade… länge och väl. Till sist vänder han sig till mig  -”Tyvärr, vi har inte paketet”. Jag blir genast orolig och frågar ”Vad menas med det? Har ni inte fått paketet än eller har det försvunnit från er, eftersom Bring och DHL säger att de levererat paketet till er?” Mannen svarar ” Jag vet inte, kanske kan det komma imorgon”.

Dagen efter var jag lite orolig och gick tillbaka till butiken. Efter att en ”ny” expedit letat en lång stund vänder han sig om för att konstatera samma sak. Paketet finns inte.

Nu börjar jag bli riktigt orolig och ringer Bring. De meddelar att de har lämnat ut paketet till butiken men för säkerhets skull ska de ringa DHL för att vara säkra på att det ligger till just så. Tjejen på Bring, som för övrigt var mycket tillmötesgående och ringde nästan omedelbart tillbaka till mig, berättade att DHL var säkra på att de levererat mitt paket till min lilla livs.

I det här läget är jag arg på min lilla livs och bestämmer mig för att ringa och fråga vad de håller på med. De måste ju vara dom som tagit mitt paket för på något sätt kan de väl se att det redan är betalt, tänker jag… ”Vad bra att du ringer, det är väl du som varit här ett par gånger för att hämta ett paket?” avbryter mannen mig när jag tagit sats för att skälla. ”DHL var precis här för att lämna ditt paket”.

Nu är jag så glad att paketet kommit tillrätta så jag struntar i att ställa några frågor. Men väl i butiken kan de inte hitta paketet i sitt system, även om det ligger, fysiskt, alldeles framför oss. Så vi får skriva ett eget litet avtal – jag och min lilla livs. Där står att jag, Sarah Wittbom, med personnummer, xxxxxx-xxxx, och bor på adress, XXXXXXX, har hämtat ut paket, XXXX den 15/10-10, intygar härmed ovanstående. Och så en underskrift på det.

Frågorna kommer när jag har hämtat paketet och bär det hem. Om jag får en avisering till min brevlåda som säger att paketet levererats till min lilla livs… Har paketet levererats då eller är det på väg till min livs och de hoppas på att jag inte ska gå dit på ett par dagar? Eller bara blev det nåt strul så paketet fastnade någonstans? Men då har det ju inte levererats till min lilla livs? Enligt Bring och DHL så hade de ju”scannat” av mitt paket när det lämnats till butiken? Jag såg själv alla paketen och bland den fanns inte mitt paket de två första gångerna. Så var va mitt paket? Och hur i hela fridens namn kunde mitt paket hamna i rätt livs när det inte ens fanns i systemet?

I vilket fall som helst så är det just detta strul som skrämmer mig från att handla varor med lite högre värde på nätet. Jag som älskar att handla på nätet…

Sarah

måndag, 4 oktober 2010, 10:07

Bra-/Dålig Service, en hårfin historia?

Jag har arbetat inom serviceindustrin i olika former i större delen av mitt yrkesverksamma liv.  Jag är pga. detta ganska allergisk mot dålig service och väldigt välkomnande till god service. Jag kan förlåta medelmåttig, dyr mat på en restaurang om jag blir väl omhändertagen. Inget problem är stort nog om man bara känner att människor anstränger sig och försöker lösa dina problem.

Men vad är god service? Ja, det finns ju ingen mall för detta, inget manus, recept, regelbok som gäller för alla. Det är ju också väldigt individuellt anser jag, men vissa saker måste nog ändå vara grundläggande. Ingen gillar väl att bli attackerad av en expedit redan i dörren i en butik, fotföljd och sedan indragen i omklädningsrummet så fort man bara nuddat ett plagg?

Jag har genom förra omgången av Mystery Shoppande anmält mig till en hel del nyhetsbrev, bockat i rutor för erbjudande från olika företag, allt för att se hur de tar hand om sina kunder.

Här har vi ett lysande exempel på vad som fungerar och vad som inte fungerar, enligt min helt ovetenskapliga undersökning av min skräpkorg;)

Anmälde mig till nyhetsbrevsutskick hos Ellos när jag handlade på deras site. Sedan dess blir jag bombarderad av allsköns erbjudande, inte ett enda som jag har fått hittills har faktiskt haft titeln Nyhetsbrev! Alla utskick är bara stora reklamblad, än det ena erbjudandet, än det andra i en enda stor färgglad soppa. Jag fick i september månad inte mindre än 18 av dessa brev, reklamutskick eller vad vi nu skall kalla dem. Hur många tror ni att jag har läst, ens öppnat? INGA!! Jag tröttnade nämligen på dem ca. 2 veckor efter att jag anmält mig, så nu gör jag som jag tror de flesta skulle göra, slänger allt utan att ens öppna mailet. Missar förmodligen massor av bra erbjudanden för att jag inte orkar öppna reklam.

Så det Ellos vill när de skickar otaliga erbjudanden till mig är att vara serviceminded, det är jag helt övertygad om, men det de gör, är att tråka ut mig och skrämma bort mig! Nu när jag går igenom dessa mail för att kunna skriva rättvist om dem, så hittar jag faktiskt ingenting av värde, inget mer än erbjudanden och rabattkoder, tråkigt, tråkigt, tråkigt!!

JO, vänta lite nu, vad skådar mitt norra öga?

Jamen detta mailet hade jag ju varit intresserad av!! Det är en påminnelse om att jag har ett oavslutat köp i varukorgen, de erbjuder mig att gå in och avsluta köpet, de erbjuder mig fri expeditionsavgift, inga jättesummor men schysst att de prutar med sig själva! Lågmält, på mina villkor(känns det som), ickeaggressivt, jag gillar! Nu var det ju en månad gammalt tyvärr, jag har redan glömt var det  var jag skulle handla, och dessutom så har ju Ellos redan skjutit sig i foten då de envisas med att kväva mig med mail stup i kvarten! Jag kommer ju aldrig att läsa dem så länge de är så frekventa och så ointressanta, jag drar alla över en kam, jag erkänner!

Jag prenumererar på Naturkompaniets Nyhetsbrev också. Det kommer ganska punktligt en gång i månaden med ett udda extraerbjudande då och då. Det är visserligen fyllt av reklam, men det är också blandat med intressanta artiklar och info om friluftsliv, osv. Det känns inte alls lika påträngande, dessutom så är det den låga frekvensen av det, som gör att jag faktiskt öppnar vartenda ett, och läser det. Hade jag varit en skogsmulle eller en äventyrare så hade jag säkerligen handlat som en galning också;)

Så SNÄLLA Ellos, och alla andra e-handlare som verkligen vill att jag skall läsa om deras företag och deras erbjudanden, sluta dennna massmailtrakassering, jag vet att ni tänker rätt, men ni gör det på fel sätt. Det är ganska enkelt egentligen, det handlar om psykologi. Köparen idag är alldeles för smart för att låta sig nötas ner tills man inte orkar stå emot längre och går med på att handla. Vi vill ha intressanta nyhetsbrev med bra erbjudanden med lagom frekvens, inte bli dränkta i ointressanta mail som landar rakt ner i skräpkorgen!

Bra service handlar mer om en lätt hand i ryggen än en överexalterad, tokglad expedit som drar mig in i håret för att handla……SLÄPP TAGET!! Hårfint mellan bra och dålig service alltså!

/Lena

fredag, 1 oktober 2010, 15:39

E-handel när det fungerar och multikanal när det inte fungerar

En kompis behövde köpa en sladd för att ladda sin iPod i början av veckan. Han tyckte det var surt att betala 200 kronor för en iPOD/USB historia så han sökte runt på nätet och hittade en kanongrej, en dockningsstation med högtalare för 399 kronor på OnOff. Han tänkte att denna blir kanon för då kan han ställa den på nattduksbordet och ha den som väckarklocka (jo det var sådan funktionalitet). Han gick in på deras e-handelslösning och beställde en. Dagen efter hade han den hemma. Snabbt och enkelt. Han var kanonnöjd. eHandel när det fungerar!

Nästa steg var att koppla in den och använda den. Som priset antyder så var detta ingen dyrgrip i klass med Bose och andra liknande varumärken. När han satte igång den så fanns det med ett ständigt tjut som störde musikupplevelsen. Han behövde därmed reklamera den och få en ny.

Han ringer OnOffs kundtjänst och frågar om han kan gå till vilken som helst av deras butiker. Svaret han får var milt sagt inte det han hade förväntat sig. ”NEJ, du måste skicka in apparaten till oss. Du får gå in på vår hemsida och registrera detta som ett ärende, därefter kontaktar vi dig med mer information om vad du ska göra”. Här har OnOff helt missat vad en bra multikanalsintegration innebär. Varför ska man inte som kund kunna gå till vilken som helst butik och reklamera köpet? Det finns säkert många interna förklaringar och ursäkter hos OnOff på varför det är så. Däremot är jag övertygad om att de inte har en enda förklaring som utgår från kundens situation. I den Mystery Shopper undersökning som vi genomförde tidigare i år så visar resultatet att OnOff inte är ensamma om detta. 62 % av de undersökta e-handlarna med fysiska butiker erbjuder att man returnerar varorna till fysisk butik. Här måste det skärpning till. Denna siffra ska var 100% annars är det ingen respekt för kundens önskemål om frihet i val av kanaler.

Vi får se hur det går för min kompis nu, han väntar fortfarande på svar om vad han ska göra. Det tog en dag att få hem produkten men att få en produkt som fungerar ska tydligen ta avsevärt längre tid. Han senaste kommentar var att ”nästa gång handlar jag på Siba för då är det bara att stanna till på vägen hem från jobbet om jag behöver byta den”.

tisdag, 28 september 2010, 15:20

Kampanjen som försvann

En säker källa till e-handelskunskap är att själv agera kund och e-handla… och vem gillar förresten inte att handla?

Häromdagen gjorde ett av många små inköp. Det började helt normalt med att jag, som alltid, lockades av ett bra erbjudande som damp ner i min mailbox (självklart där jag valt att prenumerera på dylika meddelanden, bra e-postetik här). Tyvärr är jag så enkel, ge mig ett bra erbjudande så infinner sig köpsuget oavsett om det egentligen finns något behov för mer prylar.

Det var en enkel lösenordskampanj som lät mig välja en produkt bland flera till ett mycket fördelaktigt pris. Svag i karaktären som jag är så blev det självklart ett par saker till som slank ner i kundkorgen, när man ändå betalar frakt är det lika bra att passa på ;)

Med min kampanjkod sänktes priset i kundkorgen och allt var frid och fröjd. Jag valde kortbetalning som betalsätt men eftersom jag testade att surfa och göra köpet direkt från webbläsaren i min iPhone blev det strul med kortbetalning på grund av saknat stöd för 3:e parts cookies.

Ingen fara på taket, en länk tillät mig att försöka igen. Provade en gång till för säkerhets skull men efter ännu ett misslyckande valde jag istället att betala med faktura vilket inte hade samma tekniska krav och därför fungerade utmärkt.

Bekräftelsesidan dyker upp och… ve och fasa, min rabatt är borta och varan är satt till fullpris!

Nu slutade den här historien lyckligt då en snabb kontakt med kundtjänst ordnade saken utan knussel MEN det vi som e-handlare och e-handelsutvecklare kan dra nytta av i det här testet är att fundera på hur vi håller aktuella kampanjer och annan tillfällig information i minnet under sessionen. Jag var ju hela tiden inloggad så det var bara själva kampanjinformationen som försvann.

Hur många olika möjliga köpvägar testar du när du skapar kampanjer på din e-handelslösning? Tänker du alls på de mobila möjligheterna?

Mobila lösningar är numera en vardag vi måste ta hänsyn till (jag skyller allt på Apple.)

Glöm inte heller att en trevlig och serviceinriktad kundtjänst kan rädda nästan vad som helst.

/Mattias Ekestena

Sida 7 av 7« Första...34567