Alla inlägg i kategorin ‘Marknadsföring’

torsdag, 10 maj 2012, 18:15

Sagan om Maskrosbarnet E-handel

Det var en gång ett mycket litet barn som föddes en vårdag 1994. Förlossningen var ganska svår, trots att barnet var litet. Mamma Näringsliv var lycklig, en ny medlem av familjen Kapital, lilla E-handel, hade kommit till världen.

Pappa Ekonomi konstaterade att den nya familjemedlemmen minsann var en ynklig parvel, men han hoppades att barnet skulle växa till sig under hans överinseende – även om den nya medlemmen av familjen inte verkade lika stark och robust som sin storebror Detaljhandel.

Mamma Näringsliv betraktade tillgivet sitt barn; hon konstaterade belåtet att lilla späda E-handel fått drag från sin morfar Entreprenör – främst den starka viljan som ögonen och den starka skriken vittnade om. 

Tiden gick och barnet E-handel växte till sig. Hela släkten var faktiskt imponerad över hur snabbt barnet utvecklades. Detta väckte en del svartsjuka under de första åren, i synnerhet från storebror Detaljhandels sida. Men E-handels förutsättningar var lysande och det visste barnet om så litet det var.

Pappa Ekonomi, mamma Näringsliv och deras två barn Detaljhandel och E-handel såg trots allt ut att vara en lycklig familj med fin sammanhållning – och den lyckligaste framtid förutspåddes denna talangfulla och framåtsträvande familj. Deras goda gener hade resulterat i så gott som perfekta barn och de förvaltade i sin tur det arv deras förfäder byggt upp under många generationer.

Lilla E-handel var alltså ett förunderligt barn med en fenomenal förmåga att hitta lösningar på knepiga problem och på att utveckla alla sina intressen och förmågor. Barnet hade ett specialintresse: att plocka maskrosor till sin morfar. Lilla E-handel älskade dessa starka, nyttiga och livskraftiga växter; kände rent av en något slags släktskap med dem.

Så kom då året när allt förändrades: Pappa Ekonomi hamnade i en personlig kris. Han tappade nästan fotfästet och hans arbetsgivare Finansvärlden ville att han skulle prestera mer på allt kortare tid, de ville få ut mer av honom, mycket mycket mer…. Pappa Ekonomi var enormt pressad och var rädd att bubblan skulle brista… 

Lilla E-handel gjorde under tiden sitt bästa, gick i skolan Media förstås, men kände sig missförstådd av de flesta i sin omgivning, ja, han blev faktiskt mobbad för sin litenhet och lite udda existens. Det fanns en underton mot E-handel som visade sig i vad som sas… ”inte ska du väl tro att du är något, du som är så liten ”, ”Tänk så mycket du har provat som faktiskt inte blivit så bra” ” Se på din storebror vad han presterar, du kommer nog aldrig att bli så stor och duktig som honom”

Det värsta var storebror Detaljhandels uppförande. Varför kunde de inte hjälpa varandra – mot omvärldens misstro och bristande respekt? Varför kunde de inte helt enkelt vara syskonen Handel?

Mamma Näringsliv hade svårt att hantera brödernas rivalitet samtidigt som hennes älskade man Ekonomi genomgick sin kris. De ”ekonomiska kriserna” som hon kallade det, kom visserligen med jämna mellanrum, men hon kunde aldrig vänja sig vid dessa vedervärdiga/deprimerande perioder. Ja, när allt var så jobbigt och inte någon förstod hennes olidiliga situation så blev hennes äldsta barn Detaljhandel hennes tröst. Han gjorde det han skulle, överraskade föga och fick henne för en stund att sluta oroa sig för sin man Ekonomi och sitt lilla sorgebarn E-handel.

Pappa Ekonomi fann också stor tröst i Storebror Detaljhandels förutsägbara beteende. Han gjorde som han blev tillsagd och sprang inte iväg och testade nya farliga saker. Barnet E-handel skulle däremot inte uppmuntrans, utan kontrolleras och stävjas så att de slapp oroa sig för pinsamheter.

Barnet E-handel fick alltså inte mycket stöd under de här åren. Uppvuxen i en familj som genomgick en kris samtidigt som Skolan Media – ena dagen sa något positivt om E-handel  – för att nästa dag säga att precis samma sak var ett alldeles otillbörligt uppförande.

Den enda som barnet E-handel kände något stöd ifrån var morfar Entreprenör. Där fick han uppmuntran i allt han tog sig för. Det var precis som om barnet E-handel fick superkrafter när han var tillsammans med sin älskade morfar. De långa härliga somrarna … de spenderade E-handel tillsammans med sin alltid stöttande morfar Entreprenör. De gladde sig tillsammans åt de livskraftiga maskrosornas gula, frimodiga solar som frodades i morfar Entreprenörs trädgård. E-handel ville vara som en av dem: stark, nyttig, livskraftig och ha samma förmåga att växa också under lite mindre gynnsamma omständigheter. Och han ville sprida sina idéer och tankar på samma sätt som maskrosorna frikostigt spred sina frön vida omkring i världen…
Somrarna med morfar Entreprenör var en oas från hans annars mycket tuff vardag.

onsdag, 11 april 2012, 12:57

Vi har en vinnare!

Nu vet vi vem som ger den bästa kundupplevelsen hörni, vi har en vinnare!

Efter 3 månaders intensiv shopping och ytterligare jobb för att komma fram till vem som presterade bäst i vår Mystery eShopping undersökning denna omgång, så vet vi nu att bland Topp-10 så finns det företag av mycket varierande art. Någon säljer kläder, en annan teknik, ett tredje kosmetika, ett fjärde sportartiklar och så vidare. Flera har hamnat på delad plats med samma poäng fast i olika branscher, dessa poäng har också förvärvats på olika sätt.

Vad menar jag då med det, jo vi mäter ju runt 300 punkter på sajterna för att komma fram till vem som levererar den bästa kundupplevelsen. Dessa mätpunkter berör både det mer tekniska, funktionella på en sajt och det mänskliga, det vill säga kontakten med kundtjänst.

Om vi endast skulle mäta tekniken och funktionerna för sig och kundservice och kundtjänsten för sig skulle vi förmodligen kommit fram till helt andra resultat än det vi nu har fått fram. Men trots allt så är det ju alla dessa saker ihop som ger en bra upplevelse för kunden. Det hjälper ju inte med endast bra teknik om de mer mjuka värdena på företaget inte fungerar, det vill säga kontakten med kundtjänst. På samma sätt hjälper det inte att ha världens trevligaste personal som pratar med kunder om inte tekniken fungerar.

Det är alltså helhetsbilden som är det viktiga, alla pusselbitar måste falla på plats. Funktionellt måste det vara, hela idén med att handla på nätet faller annars. Sen är det dock extremt viktigt att komma ihåg att det inte är maskiner som handlar på sajterna, det är vanliga människor som vill få en positiv upplevelse när de handlar. Det är alltså lika viktigt att den mänskliga faktorn finns på nätet i så stor utsträckning som det bara går, vi får inte glömma det!

Vinnaren kommer att få ta emot vårt pris för Bästa Kundupplevelse på Nordic eCommerce Award den 9e maj mer info om det ser ni här Spännande, spännande!

Hur får man då till det där lilla extra som kommer att skilja en från alla de andra konkurrenterna? Vad är det som kan göra just er e-handel till den alla vill besöka och handla ifrån? Det är den nöten vi alla försöker knäcka, och det kan vara olika saker för olika företag såklart. Huvudsaken är att kunden måste stå i centrum, för utan dem är vi ingenting.

Som en liten hjälp på traven kommer vi att på Nordic eCommerce Summit göra vårt allra bästa för att knäcka dessa nötter för er. Vi har en alldeles nyskriven guide till ökad försäljning,  eHandboken.Den kommer vi att dela ut till alla som är intresserade av detta. Vi har tagit fakta ur Mystery EShopper rapporten 2012 och grävt lite djupare i dessa ämnen, kikat på andras rapporter och frågat folk på stan hur de upplever saker och ting. Denna handbok är naturligtvis helt gratis!

En annan sak vi kommer att göra är att helt kostnadsfritt snabb analysera  era e-handels sajter i vår monter. Ett snabbtest på första sida/kategori och produktsida som tar cirka 20 minuter. Mätpunkterna vi använder oss av i detta snabbtest är tagna från vår Mystery eShopper undersökning, och den ger ett snabbt svar på hur er sajt mår, hur ni skulle kunna vrida på stora och små saker för att få den att må ännu bättre och ge en bättre kundupplevelse. Ni får gärna redan nu maila mig på lena@necknowledge.se om ni är intresserade av detta så är vi effektiva väl på plats i maj!

Annars ser jag och alla mina kollegor verkligen fram emot att sparka igång årets summit men först skall vi jobba dag och natt med att förbereda världens bästa e-handels fest i dagarna två och se till att ni alla får allt det ni önskar och lite mer!

Glöm inte att hälsa på mig och Linn i vår monter där vi står redo för dela med oss av kunskap i form av handböcker, snabbtester eller kanske ett trevligt samtal om e-handel generellt!

Tills dess skall jag fundera på om jag skall öva in en trumpetfanfar för vinnaren av det priset som i mina ögon smäller högst av alla de vi delar ut på Awardfesten den 9e maj….eller kanske jag ta med cymbaler….eller bara niga??

Vi får se! Vi ses i maj!

fredag, 25 november 2011, 16:12

Helhetsintrycket som förgyllde min shoppingvardag!

Sitter just nu och Mystery eShoppar för fullt inför 2012 då den 3e omgången av vår rapport kommer ut! Paketen väller in och mitt bord svämmar över av bruna kartonger, färgglada plastpåsar och så vidare. Tyvärr så är det sällan man blir sådär riktigt glad över ett paket, men nu har det faktiskt hänt….jag har haft mitt största Mystery eShopper moment hittills i år!

Jag fick ett paket, japp ytterligare en brun kartong, från Bruuns Bazaar. Jag har undersökt deras danska shop och beställde en helt enkel ribbstickad t-shirt.

Paketet blev liggande med en hel del andra paket på köksbänken ett par dagar, ibland måste man bara samla lite energi för att sprätta upp tråkiga bruna kartonger. Och det är nu mitt moment kommer, jag börjar med att öppna den fula bruna wellpappkartongen

Inuti såg det däremot ut såhär

En otroligt snygg brun kartong med tryckt logga på, och fint tygband runtom. Jag har inte beställt min vara inslagen så jag blir minst sagt förvånad. Öppnade denna kartong och då hittade jag detta

Brunt silkespapper och snygga klistermärken, vart skall detta sluta, jag är svimfärdig av shoppinglycka!

I paketet ligger dessutom ett brunt litet fodral, också med logga, innehållande ett visitkort

Så smart av dem. Jag får direkt lust att gå in och kika på deras Facebooksida och följa dem på Twitter med tanke på vilket fantastiskt sätt de just har förgyllt mitt köp av en enkel t-shirt.

Utöver detta så ligger det även en inspirerande snygg tidning inuti som visar bilder på deras höst/vinterkollektion som jag kan bläddra i, helhetsintrycket är TOTALT!!

Jag skall nu returnera denna vara eftersom det ingår i undersökningen att jag gör det, men det tar emot skall ni veta;) Jag slänger mig genast på Skype för att visa min kollega Sarah detta underbara paket live, hon blir lika glad som jag och vi skriker lite iiiiiiiiiiii….för det var så bra=)

Jag öppnar så otroligt mycket paket för tillfället, och de flesta företag gör väldigt lite för att få till ett bra helhetsintryck. Det hänger ju ihop helt ifrån besöket på sajten till köpet till vad kunden upplever när varan levereras. Bruuns Bazaar får verkligen till allt det där tycker jag, det är inte sista gången jag kommer att handla hos dem.

Nu kan ju inte alla företag kosta på sig dessa ganska dyra kartonger, dyra pakethantering och så vidare, men jag tror att de flesta kan göra något litet extra som gör att upplevelsen blir till ett litet lyckorus för sina kunder, och som förstärker helhetsintrycket.

Vad gör ni för att få till detta i er butik?

onsdag, 16 november 2011, 13:03

Mystery eShoppa och Johan Stael von Holstein

Lena, mystery eshoppar för fullt för att bli färdig med nästa rapport. Jag gör vissa delar och det berättar jag mer om när vi är klara;)

En sak som jag måste ta upp dock… När jag ska returnera paket och beger mig till min ICA butik för att lämna in paketet som ska skickas tillbaka så slås jag av hur okunniga personalen faktiskt är. Vid fyra tillfällen har jag lämnat in paket de två senaste veckorna. Varje gång frågar personalen om de ska skicka det som brev eller paket och om jag vet vad som är bäst. HUR SJUTTON SKA JAG VETA. Det är bara en av de frågor jag fått. Jag hålls kvar tills de har frågat en eller två kolleger och när de känner sig säkra släpper de mig. Vid ett tillfälle kunde inte paketet skickas med Posten utan skulle gå med Schenker… och de visste inte alls var jag kunde gå för att få iväg mitt paket. Hörni, detta känns alldeles för osäkert. Jag som kund vill komma till ett ställe där de kan svara på mina frågor och jag känner mig säker på att jag får tillbaka mina pengar som jag ligger ute med.

Är jag hemsk om jag säger att jag förstår att Amazon funderar på egna utlämningsställen eller att Lindex lämnar ut i butik. Kundservicen hamnar i det här läget på nån som faktiskt inte jobbar för Posten eller för e-handlaren. Jag vill inte hänga någon men jag tror att här har vi en sak som vi glömmer när det gäller kundupplevelsen. Och jag förstår att det kan vara olika när det gäller vika ICA-butik och så vidare men i alla fall. Vad tycker ni?

Nåväl, till nån som inte är rädd för att säga vad han tycker eller känner som är en mer känd e-handelsprofil, Johan Stael von Holstein. Man får hålla med honom i hans teorier eller politiska åskådning men även om du inte skulle göra det så tycker jag det är oerhört befriande med en person som vågar säga precis vad han tycker. Jag och Christopher träffade Johan i lördags för en intervju till vår nästa eDokumentär. Det var ett öppenhjärtligt samtal om entreprenörskap, Sveriges sätt att skapa förutsättningar för entreprenörer (eller inte skapa förutsättningar), politiska åskådning, bubblor, Letsbuyit vs Groupon och hur vi verkar för att framtiden för e-handeln ska bli bättre. Jag uppskattar hans passion, engagemang och tro på människans förmåga och att ta personligt ansvar. Han berättar om vad han lärt sig av Jan Stenbeck, hur han upplever kritik, vad han vill åstadkomma och hur vi alla kan vara entreprenörer och göra Sverige till ett bra e-handelsland.

Vi ska verkligen göra allt för att plocka ut det han säger så ni får lära känna Johan som person, hans åsikter och vad ni själva kan ta med er av det från denna två timmar långa intervjun.

 

 

 

Sarah@@@@@

tisdag, 9 augusti 2011, 11:46

Lady Gaga går mot strömmen…

… även när det gäller vårt område. Till förra årets Nordic eCommerce Summit så sökte jag med ljus och lykta efter ett e-handelsföretag som kunde berätta om hur de blivit hackade eller hur de upptäckte en attack och vad som blev följderna. Tror ni någon ville berätta om det? ;) Nej, kan man väl kort och gott säga.

Lady Gaga själv ringde till polisen när hennes brittiska fansida hackades. Inte nog med det. Hon går ut och berättar att hackarna kommit åt mailadresser samt för- och efternamn. Dessutom uttalar hon sig och meddelar att hon är upprörd och hoppas att polisen går till botten med allt detta. En av många länkar som pratar om detta finns här.

Apple har pratat om det, Sony har gjort det, Justin Timberlake har gjort det… Varför kan vi inte börja prata om detta? Jag inbillar mig att om vi skulle lyfta bladet från munnen och jämföra vad vi utsätts för så kanske vi skulle kunna hjälpa varandra.

För en tid sedan lyssnade jag på P3 Dokumentär och avsnittet ”Svenska hackers” (Spola fram till slutet). E-handelsföretag är intressanta mål eftersom hackare enkelt kan utöva utpressning för att kräva pengar. Antingen hotar hackarna att de ska utsätta e-handlaren för massattack om de inte får en viss summa pengar. Alternativt drar de ut register på kunder och kräver en summa pengar för att inte sälja det vidare.

Uppdrag granskning hade ett intressant program om detta. I min mening skrämde det upp mig som vanlig handlare rejält – vilket jag var mäkta irriterad på. Dock är det saker vi behöver bli medvetna om. Våra kunder ser detta och blir, så klart, rädda. Här finns det programmet.

Nu vill jag bara tillägga att jag handlar otroligt mycket på nätet och har aldrig blivit utsatt för att någon handlar på mitt kort efter att de tagit mina kortuppgifter från ett e-handelsföretag dock har jag fått mitt kort skimmat två gånger på kort tid i den fysiska världen. Så jag upplever nog att det är bättre att använda sitt kort på nätet än i butiker och automater.

Någon som känner sig mer manad att berätta om något ni blivit utsatta för till nästa år?

Sida 2 av 812345...Sista »