Alla inlägg i kategorin ‘Marknadsföring’

onsdag, 6 oktober 2010, 20:16

Snälla, ge mig mer sökmöjligheter!

Idag berättade vi om en av våra slutsatser från Myster Shopper undersökningen. I Sverige får har inte lika bra poäng när det kommet till marknadsföring och kundservice. Vi har helt enkelt inte samma goda kundupplevelse på de svenska e-handels butiker som ”over there”. Och det som är så nedrigt är att med ganska små ändringar så skulle vi ligga så mycket bättre. Här är artikeln som skickades idag.

Jag var på denna sida, Junkyard.

Se vilka fantastiska möjligheter jag har att söka en vara, förfina sökningen och sen bli guidad rätt. För så här fungerar jag: Jag ser någon på stan ha en snygg jacka. Jag tänker att jag vill ha samma men jag vågar inte gå fram och fråga var de har köpt jackan. Så jag letar på några butiker nere på stan där jag kan tänka mig att jackan finns – hittar den inte så klart. Sätter mig vid datorn och vill söka på färg eller material eller märke för att hitta rätt. På det här sättet är det stor chans att jag relativt snabbt hittar rätt.

Snälla ge mig sökrutor!

Sarah

tisdag, 5 oktober 2010, 13:38

Jeff Bezos kloka ord

Amazon nämns om och om igen som goda föregångare inom e-handel, e-postmarknadsföring mm. Jeff Bezos är förmodligen inte helt lätt att boka som föreläsare men här är ett avsnitt ur ett föreläsning han hade på Princeton University.

Njut av hans kloka ord.

Vill ni se fler föreläsningar har honom så söker ni bara på hans namn på TED.com.

Sarah

måndag, 4 oktober 2010, 10:07

Bra-/Dålig Service, en hårfin historia?

Jag har arbetat inom serviceindustrin i olika former i större delen av mitt yrkesverksamma liv.  Jag är pga. detta ganska allergisk mot dålig service och väldigt välkomnande till god service. Jag kan förlåta medelmåttig, dyr mat på en restaurang om jag blir väl omhändertagen. Inget problem är stort nog om man bara känner att människor anstränger sig och försöker lösa dina problem.

Men vad är god service? Ja, det finns ju ingen mall för detta, inget manus, recept, regelbok som gäller för alla. Det är ju också väldigt individuellt anser jag, men vissa saker måste nog ändå vara grundläggande. Ingen gillar väl att bli attackerad av en expedit redan i dörren i en butik, fotföljd och sedan indragen i omklädningsrummet så fort man bara nuddat ett plagg?

Jag har genom förra omgången av Mystery Shoppande anmält mig till en hel del nyhetsbrev, bockat i rutor för erbjudande från olika företag, allt för att se hur de tar hand om sina kunder.

Här har vi ett lysande exempel på vad som fungerar och vad som inte fungerar, enligt min helt ovetenskapliga undersökning av min skräpkorg;)

Anmälde mig till nyhetsbrevsutskick hos Ellos när jag handlade på deras site. Sedan dess blir jag bombarderad av allsköns erbjudande, inte ett enda som jag har fått hittills har faktiskt haft titeln Nyhetsbrev! Alla utskick är bara stora reklamblad, än det ena erbjudandet, än det andra i en enda stor färgglad soppa. Jag fick i september månad inte mindre än 18 av dessa brev, reklamutskick eller vad vi nu skall kalla dem. Hur många tror ni att jag har läst, ens öppnat? INGA!! Jag tröttnade nämligen på dem ca. 2 veckor efter att jag anmält mig, så nu gör jag som jag tror de flesta skulle göra, slänger allt utan att ens öppna mailet. Missar förmodligen massor av bra erbjudanden för att jag inte orkar öppna reklam.

Så det Ellos vill när de skickar otaliga erbjudanden till mig är att vara serviceminded, det är jag helt övertygad om, men det de gör, är att tråka ut mig och skrämma bort mig! Nu när jag går igenom dessa mail för att kunna skriva rättvist om dem, så hittar jag faktiskt ingenting av värde, inget mer än erbjudanden och rabattkoder, tråkigt, tråkigt, tråkigt!!

JO, vänta lite nu, vad skådar mitt norra öga?

Jamen detta mailet hade jag ju varit intresserad av!! Det är en påminnelse om att jag har ett oavslutat köp i varukorgen, de erbjuder mig att gå in och avsluta köpet, de erbjuder mig fri expeditionsavgift, inga jättesummor men schysst att de prutar med sig själva! Lågmält, på mina villkor(känns det som), ickeaggressivt, jag gillar! Nu var det ju en månad gammalt tyvärr, jag har redan glömt var det  var jag skulle handla, och dessutom så har ju Ellos redan skjutit sig i foten då de envisas med att kväva mig med mail stup i kvarten! Jag kommer ju aldrig att läsa dem så länge de är så frekventa och så ointressanta, jag drar alla över en kam, jag erkänner!

Jag prenumererar på Naturkompaniets Nyhetsbrev också. Det kommer ganska punktligt en gång i månaden med ett udda extraerbjudande då och då. Det är visserligen fyllt av reklam, men det är också blandat med intressanta artiklar och info om friluftsliv, osv. Det känns inte alls lika påträngande, dessutom så är det den låga frekvensen av det, som gör att jag faktiskt öppnar vartenda ett, och läser det. Hade jag varit en skogsmulle eller en äventyrare så hade jag säkerligen handlat som en galning också;)

Så SNÄLLA Ellos, och alla andra e-handlare som verkligen vill att jag skall läsa om deras företag och deras erbjudanden, sluta dennna massmailtrakassering, jag vet att ni tänker rätt, men ni gör det på fel sätt. Det är ganska enkelt egentligen, det handlar om psykologi. Köparen idag är alldeles för smart för att låta sig nötas ner tills man inte orkar stå emot längre och går med på att handla. Vi vill ha intressanta nyhetsbrev med bra erbjudanden med lagom frekvens, inte bli dränkta i ointressanta mail som landar rakt ner i skräpkorgen!

Bra service handlar mer om en lätt hand i ryggen än en överexalterad, tokglad expedit som drar mig in i håret för att handla……SLÄPP TAGET!! Hårfint mellan bra och dålig service alltså!

/Lena

tisdag, 28 september 2010, 15:20

Kampanjen som försvann

En säker källa till e-handelskunskap är att själv agera kund och e-handla… och vem gillar förresten inte att handla?

Häromdagen gjorde ett av många små inköp. Det började helt normalt med att jag, som alltid, lockades av ett bra erbjudande som damp ner i min mailbox (självklart där jag valt att prenumerera på dylika meddelanden, bra e-postetik här). Tyvärr är jag så enkel, ge mig ett bra erbjudande så infinner sig köpsuget oavsett om det egentligen finns något behov för mer prylar.

Det var en enkel lösenordskampanj som lät mig välja en produkt bland flera till ett mycket fördelaktigt pris. Svag i karaktären som jag är så blev det självklart ett par saker till som slank ner i kundkorgen, när man ändå betalar frakt är det lika bra att passa på ;)

Med min kampanjkod sänktes priset i kundkorgen och allt var frid och fröjd. Jag valde kortbetalning som betalsätt men eftersom jag testade att surfa och göra köpet direkt från webbläsaren i min iPhone blev det strul med kortbetalning på grund av saknat stöd för 3:e parts cookies.

Ingen fara på taket, en länk tillät mig att försöka igen. Provade en gång till för säkerhets skull men efter ännu ett misslyckande valde jag istället att betala med faktura vilket inte hade samma tekniska krav och därför fungerade utmärkt.

Bekräftelsesidan dyker upp och… ve och fasa, min rabatt är borta och varan är satt till fullpris!

Nu slutade den här historien lyckligt då en snabb kontakt med kundtjänst ordnade saken utan knussel MEN det vi som e-handlare och e-handelsutvecklare kan dra nytta av i det här testet är att fundera på hur vi håller aktuella kampanjer och annan tillfällig information i minnet under sessionen. Jag var ju hela tiden inloggad så det var bara själva kampanjinformationen som försvann.

Hur många olika möjliga köpvägar testar du när du skapar kampanjer på din e-handelslösning? Tänker du alls på de mobila möjligheterna?

Mobila lösningar är numera en vardag vi måste ta hänsyn till (jag skyller allt på Apple.)

Glöm inte heller att en trevlig och serviceinriktad kundtjänst kan rädda nästan vad som helst.

/Mattias Ekestena

torsdag, 23 september 2010, 23:18

Mystery Shopper är igång

Ny omgång av hemligt shoppande pågår. Jag och Lena sitter många timmar varje dag för att genomföra vår undersökning. Det blir så påtagligt vad som är bra och vad som behöver förbättras i en e-butik när man arbetar efter den här metodiken. Jag är säker på att vi skulle kunna lägga upp flera saker varje dag i bloggen som vi särskilt uppmärksammat.

En sak som jag tänkte på idag, där jag också såg stora skillnader mellan olika butiker, var att man meddelar tillgängligheten och när leveransen ska ske på olika sätt och många gånger lite för sent.

För en tid sedan skulle jag resa till Thailand. Jag behövde köpa en bikini mitt i den svenska vintern. Det gick inte att hitta i fysisk butik men på nätet fanns det. Men det tog lång tid innan jag lyckades köpa en bikini som jag skulle få levererad till mig innan mitt flyg skulle lyfta. Anledning? Nätbutikerna meddelar alldeles för sent i köpprocessen när den kommer levereras.

Det mest optimala vore om jag fick meddelande direkt när jag lagt varan i varukorgen… Jag är ju ändå inloggad så de borde veta var bikinin ska levereras med en gång. Men var får jag reda på det..? Jo, först när jag bestämt mig för att avsluta köpet, alltså när jag klickar för att få se vad jag lagt i varukorgen. Vilket resulterar i att jag får börja om mitt sökande efter bikinin om den levereras vid ett för sent tillfälle. Tar lång tid och är mycket frustrerande om det blir samma sak gång på gång. I det fallet är det ganska stor risk att jag tappar lusten att boka från just dem.

Om jag hade fått veta redan när jag klickar för att lägga varan i korgen att bikinin levereras för sent så är chansen mycket större att jag fortsätter leta i samma butik.

Sarah

Sida 8 av 8« Första...45678