fredag, 1 oktober 2010, 15:39

E-handel när det fungerar och multikanal när det inte fungerar

En kompis behövde köpa en sladd för att ladda sin iPod i början av veckan. Han tyckte det var surt att betala 200 kronor för en iPOD/USB historia så han sökte runt på nätet och hittade en kanongrej, en dockningsstation med högtalare för 399 kronor på OnOff. Han tänkte att denna blir kanon för då kan han ställa den på nattduksbordet och ha den som väckarklocka (jo det var sådan funktionalitet). Han gick in på deras e-handelslösning och beställde en. Dagen efter hade han den hemma. Snabbt och enkelt. Han var kanonnöjd. eHandel när det fungerar!

Nästa steg var att koppla in den och använda den. Som priset antyder så var detta ingen dyrgrip i klass med Bose och andra liknande varumärken. När han satte igång den så fanns det med ett ständigt tjut som störde musikupplevelsen. Han behövde därmed reklamera den och få en ny.

Han ringer OnOffs kundtjänst och frågar om han kan gå till vilken som helst av deras butiker. Svaret han får var milt sagt inte det han hade förväntat sig. ”NEJ, du måste skicka in apparaten till oss. Du får gå in på vår hemsida och registrera detta som ett ärende, därefter kontaktar vi dig med mer information om vad du ska göra”. Här har OnOff helt missat vad en bra multikanalsintegration innebär. Varför ska man inte som kund kunna gå till vilken som helst butik och reklamera köpet? Det finns säkert många interna förklaringar och ursäkter hos OnOff på varför det är så. Däremot är jag övertygad om att de inte har en enda förklaring som utgår från kundens situation. I den Mystery Shopper undersökning som vi genomförde tidigare i år så visar resultatet att OnOff inte är ensamma om detta. 62 % av de undersökta e-handlarna med fysiska butiker erbjuder att man returnerar varorna till fysisk butik. Här måste det skärpning till. Denna siffra ska var 100% annars är det ingen respekt för kundens önskemål om frihet i val av kanaler.

Vi får se hur det går för min kompis nu, han väntar fortfarande på svar om vad han ska göra. Det tog en dag att få hem produkten men att få en produkt som fungerar ska tydligen ta avsevärt längre tid. Han senaste kommentar var att ”nästa gång handlar jag på Siba för då är det bara att stanna till på vägen hem från jobbet om jag behöver byta den”.