tisdag, 13 september 2011, 01:08

Ligger vi efter amerikanska e-handlare när det gäller kundservice?

Jag befinner mig i Boston på Shop.org. Det är första gången som jag är i USA och efter att ha lyssnat på diverse e-handelsexperter som kommit hem från USA och berättat hur mycket bättre amerikaner är än oss på e-handel så var jag minst sagt förväntansfull inför denna trip.

Helt klart är att amerikaner är längre fram på kundservice och köpupplevelse. Något som blir så fel när man säger att amerikanska e-handlare är bättre än nordiska e-handlare är att man inte nämner hur mycket bättre de är på handel och kundservice generellt. Och amerikanerna, slutkunden, är inte alls rädd att använda sina kreditkort eller prova olika enheter för att göra livet mer bekvämt och handla på alla möjliga sätt. På flyget till Boston hamnade jag bredvid en amerikanska som var mamma till en tre-årig dotter. Mamman satt med sin fjärrkontroll och styrde en skärm med film, musik, spelfunktion, hantering av e-postkonto.. mm. Nya ”Pirates of Carabbien” tittade hon på medans hennes dotter, observera TRE år, satt med en iPad och spelade spel och kollade film. Hon behövde inte hjälp av sin mamma än enda gång!

Skärmen som mamman hade framför sig såg ut så här:

Här kunde både mamman och jag samt alla andra resenärer hantera allt från mail, film, spel till att betala för olika tjänster. Jag kunde ge betyg på hur flygvärdinnorna tog hand om mig och behövde jag betala nåt så fanns det möjlighet till det i fjärrkontrollen:

Och till dig som flyger till USA varje månad och inte tycker att detta är nytt så är min fråga… varför gör vi det inte lika bekvämt i norden för våra kunder?

Ett annat exempel. Jag gick till Macys för att se det här omtalade stället. Otroligt bra på att ge speciella erbjudanden för just den här dagen och olika hyllor med allt från 25%-75% rabatt. Tro mig, jag är inte en person som hetsas så lätt. Jag tycker mig veta vad jag vill ha och ändå… av alla dessa hetsande erbjudanden så kom jag på mig själv att stå med en mycket tantig Calvin Klein-blus i kassan. Den var ju så billig, och det bara den här dagen!! (Jag sansade mig och hängde tillbaka den:)

På flera ställen fanns den här pelaren:

Jag kunde enkelt se om ett visst plagg, som inte hade den färg jag ville ha eller rätt storlek, fanns på något annat varuhus eller beställa det online – fraktfritt! Överallt där jag går in i butiker uppmanas jag att checka in på Facebook, Twittra att jag är i deras butik eller gilla deras Facebooksida för att få rabatt eller någon annan fördel på plats. Beställer jag en cola eller en kaffe så finns det minst fem olika varianter att välja på. Var jag än är så kommer personal fram och frågar om de kan hjälpa mig eller bara frågar hur jag mår. Ärligt, jag förstår att man går upp i vikt här för det är så otroligt bekvämt allting och kunden är satt på en pedistal.

Jag VILL bli behandlad så här som kund och jag skulle vänja mig oerhört snabbt. Jag har nu ätit på flera ställen och shoppat på flera ställen, jag har använt gymmet på hotellet, tagit en öl på puben och deltagit i mässa och var jag än är så behandlas jag som en prinsessa.

Med det sagt så ska vi inte känna oss nedslagna för att amerikaner ligger före oss utan vi ska sluta jämföra oss med fysisk butik och hur dom gör. Börja om helt och tänk på kunden och hitta på helt nya sätt att ge köpupplevelse och fantastisk kundservice – då kan vi komma längre än fysisk handel i norden och en dag så pratar vi bara om HANDEL och inte e-handel. Vad säger ni om det?:)

 

 

 

 

Hörs snart igen, i morgon börjar den riktiga mässan och då ska jag blogga som bara den:).

Sarah