tisdag, 20 september 2011, 11:45

Varför amerikanska e-handlare ändå ligger ett steg före

Den sista dagen på Shop.org gav en del insikter och bekräftelser. Inte heller denna dagen gav några revolutionerande nyheter men fortfarande tycker jag att amerikanska e-handlare är mer mogna. Detta kan jag förklara och fördjupa med följande punkter:

  • Det mesta av de totala tillväxten i flera bolag kommer från e-handeln, detta gör detta till den absolut viktigaste strategiska frågan och därmed får den hög status internt.
  • Lönsamheten i e-handelskanalen är högre än i fysisk butik. Detta gör att företagen aktivt vill driva försäljningen över till e-handel.
  • De som driver e-handeln hos de stora kedjorna är mycket erfarna personer med lång erfarenhet från detaljhandel och ledning.
  • Kunden står i centrum för alla beslut de fattar. Skapar det inte värde för kunden så är de tveksamma. Detta harmoniserar med hur de driver de andra kanalerna. Fysisk handel i USA är en uppvisning i kundcentrering och kundupplevelse i mitt tycke.
  • Teknik är en strategisk fråga där smart teknikanvändning är nyckeln till kundupplevelse och därmed ökad tillväxt.
  • En talare kallade e-handelssystemet för ett ”Consumer Software Application”. Med detta ville han särskilja detta systemet från alla andra interna system. Ett kundcentrerad system ställer helt andra krav på utvecklingsprojekten än tex hos interna ”Employee Software Applications” där användaren inte har något annat val.

Det generella intrycket av konferensen ha varit positivt. Det som slår mig mest är den öppenhet som finns mellan alla deltagare. De som talar är generösa med sina erfarenheter. Jag har också sett många spontanmöten uppstå mellan leverantörer och e-handlare. Överallt satt det människor i affärsdialoger. Jag pratade med Lauren Freedman från The eTailing Group och hon sa att många e-handlare har inte tid att ta emot säljsamtal under året och de passar på under shop.org att träffa alla leverantörer för att scanna marknaden.

Jag vill rekommendera att fler tar sig tid att åka iväg på denna typen konferenser. Det som dock är viktigt är att man förbereder sig på vad man vill se och vem man vill träffa. Det är också bra om man är minst 2 personer så att man kan dela intrycken och reflektera med någon.

Vi fick oss också några insikter från fysisk butik. Kundservice och skyltning är amerikanarna världsmästare på. Då är det kanske inte så konstigt att de blir duktiga på detta på nätet också. Sedan är det bra om man passar på att uppleva lite amerikansk kultur också, tex baseball……