onsdag, 6 juli 2011, 09:37

Du kan Mystery eShoppa själv!

Jag föreläste på Institutet för Informationsteknologi förra veckan. Ett gäng företag som ville lära sig mer om digitala medier fanns på plats. Några utav företagen står för dörren att dra igång sin egen e-handel. Det som slår mig varje gång jag pratar om e-handel är att det alltid kommer fram några som vill starta e-handel som privat projekt. Man tycker e-handel är så spännande att man gärna skulle lägga sin fritid på det. Kul!

Nåväl, Mystery e Shopper-Lena och jag brukar dela ut uppgifter till de vi träffar för att de ska få testa själv att agera kund och observera hur allt gått till. Vid detta tillfälle fick de tre uppgifter och jag har fått ett dokument från Stina som jag tyckte var så bra. Alla som har e-handel och läser detta, sätt er in i Stinas situation och fundera på om du skulle reagera på samma sätt.

Uppgiften 1 löd: Besök sidan www.electa.se. Köp en produkt av märket ”Excuviance”. Lägg i korgen, gå till kassan. Gå tillbaka och köp ytterligare en produkt av samma märke. Gå till kassan och påbörja utcheckning.

Nu beskriver Stina precis hur hon upplever de här stegen i shoppen.

Det första jag gör när jag gått in på www.electa.se är att klicka på ”Stockholm”. Det här är något som sker rent instinktivt, jag ifrågasätter inte varför jag skulle behöva välja min stad, utan jag bara gör det. När jag sen ska leta efter märket ”Exuviance” så klickar jag på ”butik” och tror att det är en webbutik, men det är det inte. Så jag förstår först ingenting, var är webbshopen? Jag testar att gå in på startsidan igen, och då ser jag! Förutom stad, kan man också välja ”webshop”. Det är där jag borde ha klickat när jag gick in på startsidan, men jag såg inte ens det alternativet, jag bara klickade på Stockholm.

Sen går jag in på ”varumärken a-ö” och väljer Exuviance. Jag väljer att titta närmre på produkten ”Soothing Toning Lotion” och klickar på ”lägg i din shoppingbag”. Då får jag upp det här meddelandet:

”Bästa ELECTA – Exuviancekund!

Vi vill alltid att Du som kund ska få de produkter som är rätt för just Dig. Vi har nu tillsammans med vår leverantör Exuviance infört att Du alltid ska verifiera att Du har varit hos en hudterapeut som gett Dig en hudanalys. Du som inte är kund hos oss är välkommen till våra kliniker i Helsingborg, Stockholm och Malmö. Ring eller maila oss så hjälper vi Dig boka en tid så att vi kan göra en professionell hudanalys för Dig.

Maila till oss på kundtjanst.verifiering@electa.se så får Du din fyrsiffriga KOD omgående via mail, så att Du alltid kan handla i lugn och ro när Du själv vill och få snabba leveranser av oss på bästa tänkbara sätt. Har Du andra frågor så kan Du alltid höra av Dig till oss på kundtjanst@electa.se så hjälper vi Dig.

Vi på Electa är ett stort team med hudterapeuter och hudläkare med många års erfarenhet.

Tryck in Din fyrsiffriga KOD i rutan och tryck därefter på verifiera, så kan Du fortsätta att handla i lugn och ro.

Välkommen!
Med vänliga hälsningar,
Kundtjänst – electashop.se”

Jag får alltså inte köpa produkter från Exuviance utan att ha först gått och gjort en hudanalys hos Electa. Jag förstår inte riktigt varför, är produkterna farliga att använda om man inte har rätt hudtyp? Varför har de annars infört den här begränsningen? Jag förstår inte riktigt vitsen med att ha en webshop om man ändå måste gå till en fysisk butik först för att kunna handla.

Sammanfattningsvis var det här inte ett positivt besök. Begränsningen gjorde att jag kände mig exkluderad. Electas hemsida var annars ganska snygg och det var lätt att hitta produkterna när jag väl kommit in på webshopen.

Visst är det intressanta observationer?? Av en sån här text lär man sig hur mycket som helst.

Nästa uppgift löd: Besök www.onoff.se. Du vill hitta en bra hårfön för att kunna göra fina frisyrer av ditt långa LOCKIGA hår. Du behöver ta reda på vilken hårfön som lämpar sig bäst för ditt hår. Du pratar med kundtjänst via chatten.

Hur gick det för Stina?

Jag går in på Onoffs webbplats och går in på ”kundtjänst”. Där hittar jag livechatten. Den öppnar kl 9.00 på morgonen på vardagar och klockan är 9.06 på en tisdag. Det står att livechatten är stängd dock, trots att den borde vara öppen. Jag får försöka senare.

Senare 9.33, jag försöker igen och nu är chatten öppen. Jag klickar på öppna chatten och får upp en ruta där det står att jag blir ”kopplad” och att jag har ”nummer 2 i kön”. Vänligen vänta eller försök igen senare. Jag väntar… Nu. Jag chattar med ”Agneta”.

Jag skriver att jag behöver hjälp att hitta en bra hårfön och beskriver att jag har lockigt hår, vill kunna göra olika frisyrer och att den helst inte ska kosta mer än 500 kr. Agneta ger mig ett förslag efter några minuter på en hårfön från OBH Nordica som kostar 375 kr. Hon skriver att den är på kampanj och ”ska vara bra”. Jag undrar om den är bra för just lockigt hår? Hon svarar att den ska ”passa alla hårtyper”. Här känner jag att hon inte ansträngt sig tillräckligt, men det är väl en utmaning att snabbt hitta en passande produkt medan jag väntar i chatten, det förstår jag. Agneta återkommer med ytterligare ett förslag på en dyrare modell, men inte heller den ska vara särskilt bra för just lockigt hår.

Jag ställer några följdfrågor angående den första modellen skrev om. Jag frågar hur stor fönen är? Jag vill att den ska få plats i min resväska. 106 × 292 × 233 mm får jag snabbt veta. Sen frågar jag också om den finns i andra färger, det gör den inte.

Helhetsintrycket är att jag fick snabb, men en något opersonlig, hjälp. Tonen var kort och informativ, inget ”personligt tips” från Agneta. Hade jag behövt information om en produkt av ett annat slag, t.ex. en sladd, så hade chatten fungerat jättebra. Här saknade jag en mer personlig hjälp.

Dock måste jag säga att jag verkligen gillar idén med livechatt, det finns inget som gör mig så irriterad som telefonköer. Så stort plus till Onoff!

Observera att Stina tycker om att chatta trots att det funkar så där. Såna här tester kan vem som helst göra och ju mindre ”expert” du är desto bättre. Testa era sajter och bjud in barnen, mormor, faster och alla som inte är så van vid er sida. (tycker inte om ordet expert inom e-handel. E-handel är för nytt för att någon ska kunna kalla sig det. Rådgivare är bättre, tycker jag)