onsdag, 11 april 2012, 12:57
Vi har en vinnare!
Nu vet vi vem som ger den bästa kundupplevelsen hörni, vi har en vinnare!
Efter 3 månaders intensiv shopping och ytterligare jobb för att komma fram till vem som presterade bäst i vår Mystery eShopping undersökning denna omgång, så vet vi nu att bland Topp-10 så finns det företag av mycket varierande art. Någon säljer kläder, en annan teknik, ett tredje kosmetika, ett fjärde sportartiklar och så vidare. Flera har hamnat på delad plats med samma poäng fast i olika branscher, dessa poäng har också förvärvats på olika sätt.
Vad menar jag då med det, jo vi mäter ju runt 300 punkter på sajterna för att komma fram till vem som levererar den bästa kundupplevelsen. Dessa mätpunkter berör både det mer tekniska, funktionella på en sajt och det mänskliga, det vill säga kontakten med kundtjänst.
Om vi endast skulle mäta tekniken och funktionerna för sig och kundservice och kundtjänsten för sig skulle vi förmodligen kommit fram till helt andra resultat än det vi nu har fått fram. Men trots allt så är det ju alla dessa saker ihop som ger en bra upplevelse för kunden. Det hjälper ju inte med endast bra teknik om de mer mjuka värdena på företaget inte fungerar, det vill säga kontakten med kundtjänst. På samma sätt hjälper det inte att ha världens trevligaste personal som pratar med kunder om inte tekniken fungerar.
Det är alltså helhetsbilden som är det viktiga, alla pusselbitar måste falla på plats. Funktionellt måste det vara, hela idén med att handla på nätet faller annars. Sen är det dock extremt viktigt att komma ihåg att det inte är maskiner som handlar på sajterna, det är vanliga människor som vill få en positiv upplevelse när de handlar. Det är alltså lika viktigt att den mänskliga faktorn finns på nätet i så stor utsträckning som det bara går, vi får inte glömma det!
Vinnaren kommer att få ta emot vårt pris för Bästa Kundupplevelse på Nordic eCommerce Award den 9e maj mer info om det ser ni här Spännande, spännande!
Hur får man då till det där lilla extra som kommer att skilja en från alla de andra konkurrenterna? Vad är det som kan göra just er e-handel till den alla vill besöka och handla ifrån? Det är den nöten vi alla försöker knäcka, och det kan vara olika saker för olika företag såklart. Huvudsaken är att kunden måste stå i centrum, för utan dem är vi ingenting.
Som en liten hjälp på traven kommer vi att på Nordic eCommerce Summit göra vårt allra bästa för att knäcka dessa nötter för er. Vi har en alldeles nyskriven guide till ökad försäljning, eHandboken.Den kommer vi att dela ut till alla som är intresserade av detta. Vi har tagit fakta ur Mystery EShopper rapporten 2012 och grävt lite djupare i dessa ämnen, kikat på andras rapporter och frågat folk på stan hur de upplever saker och ting. Denna handbok är naturligtvis helt gratis!
En annan sak vi kommer att göra är att helt kostnadsfritt snabb analysera era e-handels sajter i vår monter. Ett snabbtest på första sida/kategori och produktsida som tar cirka 20 minuter. Mätpunkterna vi använder oss av i detta snabbtest är tagna från vår Mystery eShopper undersökning, och den ger ett snabbt svar på hur er sajt mår, hur ni skulle kunna vrida på stora och små saker för att få den att må ännu bättre och ge en bättre kundupplevelse. Ni får gärna redan nu maila mig på lena@necknowledge.se om ni är intresserade av detta så är vi effektiva väl på plats i maj!
Annars ser jag och alla mina kollegor verkligen fram emot att sparka igång årets summit men först skall vi jobba dag och natt med att förbereda världens bästa e-handels fest i dagarna två och se till att ni alla får allt det ni önskar och lite mer!
Glöm inte att hälsa på mig och Linn i vår monter där vi står redo för dela med oss av kunskap i form av handböcker, snabbtester eller kanske ett trevligt samtal om e-handel generellt!
Tills dess skall jag fundera på om jag skall öva in en trumpetfanfar för vinnaren av det priset som i mina ögon smäller högst av alla de vi delar ut på Awardfesten den 9e maj….eller kanske jag ta med cymbaler….eller bara niga??
Vi får se! Vi ses i maj!
