Alla inlägg i kategorin ‘Kundbeteende’
måndag, 15 december 2014, 10:35
I den första ehandboken skrev vi om sökrutan på sajten, samt om sortering och filtrering av sökresultatet. Vi var lite bekymrade över att sökfunktionen fungerade rätt dåligt överlag på de sajter vi testade för Mystery eShopper, och därför har det varit spännande att se utvecklingen under några års tid.
Tyvärr har funktionen försämrats under åren. År 2011 fick vi korrekta sökresultat när vi sökte på en fras med tre ord* på 89 % av sajterna, medan samma siffra år 2013 var 67 %.
När jag nu sitter och gör årets Mystery eShoppertest så verkar det inte ha förändrats särskilt mycket, även om jag inte har de slutliga siffrorna än. Jag tänkte ta ett exempel på en sajt som annars är väldigt användarvänlig, men just när det gäller sökfunktionen lämnar övrigt att önska.
Jag ska söka på ”svart stickad mössa”. Först försäkrar jag mig om att butiken verkligen har svarta, stickade mössor, och de har en hel del. När jag går in via rullgardinsmenyn, väljer kategorin Mössor och filtrerar produkterna på färgen svart får jag det här resultatet:
Flera av dessa mössor är stickade, så nu är det dags att pröva sökfrasen. Jag skriver in svart stickad mössa i sökrutan och klickar på sök:
Jag får totalt 6 resultat och ingen mössa passar riktigt in på min sökfras, ingen är svart och flera av dem ser inte ut som att de är stickade (även om de är det rent tekniskt). När jag svävar med muspekaren över ett par av mössorna visar det sig visserligen att de också finns i färgen svart, men det är inte alls säkert att kunden förstår det när han/hon bara ser andra färger i sökresultatet.
Eftersom jag så gärna vill att sajterna jag testar ska fungera bra (vi är ju lite svaga för ehandlare) så tänker jag att det kanske är orättvist att testa med den här frasen, kanske är det en ovanlig sökfras?** Jag bestämmer mig för att söka med bara två ord i sökfrasen. Kanske har just den här butiken bara optimerat för två ord samtidigt? Därför testar jag med svart mössa:
Resultatet blir nästan samma som med tre ord i sökfrasen, de svarta mössorna lyser med sin frånvaro. Går jag däremot till filtreringen i toppen och väljer färgen svart så dyker några svarta mössbilder fram. Men det är inte speciellt intuitivt och jag tvivlar på att kunden förstår att han/hon ska göra det, utan man ger nog upp när inga svarta mössor visas i sökresultatet.
Det är tidskrävande att optimera en sökfunktion på sajten, så det är förståeligt att den inte alltid fungerar på bästa sätt. Tyvärr blir förmodligen resultatet av en sökfunktion liknande den ovan att man tappar en kund som har en hög konverteringsgrad. Kunder som använder sökrutan vet vanligtvis vad de vill ha och det leder oftare till köp än när de går via till exempel rullgardinsmenyn. Därför kan det vara en bra idé att testa sin egna sökfunktion, och konkurrenternas, för att få tips om hur man ska göra för att optimera. Någon som är duktig på sökrutan är Fredrik Winberg på Photowall, läs gärna hans artikel om optimering av sökfunktionen.
Kommentera gärna nedan om ni har andra länkar eller tips på hur man kan jobba med sökrutan!
*Varför använder vi en fras med tre ord när vi testar sökrutan? Enligt The Search Agency skriver 75 % av kunderna in fler än ett ord i sökrutan och därför är det värdefullt att testa sin sökfunktion med fler än bara ett ord i sökfrasen.
**Vi testar alltid flera sökfraser för att vara säkra på att det inte bara är otur med just en sökfras. Om en sajt får ett dåligt resultat när det gäller sökrutan i Mystery eShopper, är det alltså väl testat.
tisdag, 27 november 2012, 12:49
Nu sitter vi och tokshoppar inför Mystery eShopping rapporten 2013. 90 företag från Sverige, Norge och Danmark luskammas på allt vad de har att erbjuda i kundupplevelse. Samtidigt sitter våra amerikanska kollegor i Chicago och gör samma sak fast på 100 amerikanska stora sajter. Till slut kommer vi fram till massa intressanta upptäckter, ser vad de olika företagen har gjort sedan föregående år och hur de ligger till jämfört med sina konkurrenter.
Mina expertkollegor i USA framhäver att det är inte en superanalytisk, matematiker som skall ta fram denna data, det är någon som är VÄLDIGT bra på att handla…..JEPP…det är mig dom pratar om;)
Under denna fart framåt så blir jag positivt överraskad varje dag oftast av detaljer. En sak som blir väldigt tydlig är hur företagen ser på sina kunder EFTER ett köp. Många företag är nämligen ganska färdiga med sina kunder så fort de tryckt på köpknappen, betalat och paketet är skickat, iallafall är det känslan jag ofta sitter kvar med.
Nu har vi gett oss in i resebranschen också när vi shoppar. Här ser man verkligen att de har förstått just detta att kunden inte känner sig färdig som kund bara för att betalningen är gjord. Här kommer ett bra exempel på ett mail jag fick av NSB efter att jag hade mailat in en förfrågan till dom angående en resa jag hade betalat för och använt. De hade i princip kunnat göra….ingenting innan de skickat ett riktigt svar på mina frågor, men istället väljer de detta alternativ:
Inte nog med att jag får information om att de eventuellt kan dröja extra med svaret för att de har mycket att göra(fick svar 30 minuter efter detta)utan de passar även på att lägga en länk till kundservice här, de marknadsför sin app och så vidare. Detta är en också en kundupplevelse, det är inte bara på startsidan och i en häftig app jag vill ha detta. Dessutom så blir jag trygg på att de kommer att hjälpa mig så fort de kan, vilket de också gjorde. De flesta gör inte såhär, många svarar länge efter det att jag ställer en fråga och några, faktiskt riktigt stora företag struntar i att svara på mail överhuvudtaget. NSB får dock full pott på detta.
Ett annat exempel på att företaget vill ”följa med kunden hela vägen ut ur butiken” är SEAT24 som skickar detta trevliga mail till mig när jag snart skall ge mig av på min Thailandresa (I wish):
Jag blir påmind om att jag skall till Thailand ( ja, jag hade förmodligen kommit ihåg det ändå;) Jag får info om hur jag kan checka in, hyra bil, får reseguider och så vidare. De har redan tagit betalt av mig, affären är klar egentligen men de vill ändå se till att jag får all hjälp och information jag behöver när jag ger mig iväg. Mycket trevlig upplevelse.
Varför gör då dessa företag detta? Är det för att de är bättre? På att ta hand om kunder, ja i dessa fallen, absolut. För att tjäna ännu mer pengar på återkommande nöjda kunder, naturligtvis. Är det inte det alla företag borde fokusera på mest, att få upprepade affärer? Såklart är det så säger jag. Jag förstår detta som kund om jag tänker efter, men sitter jag verkligen och analyserar detta i köpögonblicket och efter om jag får en bra och trevlig upplevelse? Förmodligen inte, jag bara vet var jag handlar nästa gång;)
Som NSB personalen skulle ha uttryckt det…skikkelig trivelig;)
söndag, 16 september 2012, 11:29
Ni vet hur det är. När man är uppe i ett jobb så präglas man mycket av just det och grubblar fram och tillbaka på det ämnet. Jag gör det i alla fall. Jag och Christopher är strax klara med en ny eDokumentär om Posten och e-handlarnas bästa vän Arne. Det blev ett jobb som för mig har satt igång en hel del tankeverksamhet.
När jag har lyssnat på Sebastian Siemiatkowski på Klarna, Johan Hemminger på Monterosa, Ola Alvarsson(tidigare Boxman) och Johan Stael von Holstein (Letsbuyit, Icon Medialab) så har jag slagits över hur fort allting har gått. I Johan och Olas fall så var det förödande att de hetsades till viss mån själva men också av investerare och branschen i sig.
Jag hör många gånger att vi måste lära oss av IT-bubblan och bygga mer långsiktigt. Var Letsbuyit fel? NEJ, inte om man ser på vilka satsningar som finns idag? Var Boxman fel? Nej förmodligen inte. Men tiden var fel och att det skulle gå snabbt var viktigare än att bygga gediget.
När jag intervjuade Arne och andra på Posten så är det tydligt att de lärt sig mycket av Torget.se. Det skulle också gå vansinnigt snabbt och puttas in enorma belopp för att ta hela marknaden på nolltid. Och framför allt vara först med allt. Chatt, egna webbsidor för kunder mm. De var före de allra flesta med mycket på Torget.se. Var idén fel? NEJ, absolut inte men för tidig.
Var vill jag komma? Jo, nu kommer något som jag vänt fram och tillbaka länge. Varför är vi övriga som säljer tjänster eller produkter till e-handlare de första som kritiserar e-handlare som inte hoppat på den mobila revolutionen i samma minut som den anländer? Varför är det vi som kritiserar e-handlare om de inte har köpknappen på sajten med en gång? Varför är det vi som kritiserar e-handlare att de inte har en ”Pin it”-knapp i samma stund som Pinterest uppfanns? Varför ska vi hetsa i allting?
Nu kanske någon tänker… ”Men e-handel borde väl JC ha haft för längesedan?” Men vi är väl bara i början av allting än? Om en e-handlare har gjort ett trevande försök för tio år sedan, kan vi andra inte förstå att man vill att saker och ting ska vara lite mer stabilt vid en nylansering?
Jag var på e-handelsforum i veckan och funderade över varför många frågor på Twitter cirkulerade kring varför inte verksamheter var snabbare med det ena eller det andra. Jag har hört de där frågorna så otroligt många gånger nu. Lars Idermark, koncernchef på Posten, fick stå till svars för att de inte har ”helgutkörning”. Inte bara en gång utan flera gånger. Då sitter vi på Postens konferens som kanske inte är de snabbaste företaget i vändningarna men som bygger långsiktigt och har en gedigen struktur i det de gör. Posten kommer ha helgutkörning när någon är beredd att betala för det. Det är väl inte konstigt? Är det inte något många utav oss skulle kunna lära oss en hel del på?
Ibland tycker jag det är för mycket fokus på varför den e-handlaren inte har gjort si eller så tidigare… Kan vi inte släppa det? Borde vi inte ha lärt oss något av historien? Jag har på min korta tid sett ett antal satsningar på verktyg och kanaler som inte har funnits 12 månader senare. Stefano Crozzoli på Jetshop twittrade denna bilden för ett par dagar sedan.
Tänk om vi hoppade på varenda liten grej så fort det kom… Jag efterlyser en mer balanserad syn där vi är flera som tar ett mer helhetsansvar och sätter oss in i när man ska lägga till respektive sätt för att prioritera stabilitet istället för att ”snabbhet” ska vara det dominerande ordet.
I mätpunkterna till Mystery eShopper som våra kolleger i USA skickar till oss varje år ändras vad vi ska mäta ständigt. De har arbetat med detta i 14 år och har de allra största e-handlarna i USA. Om ni visste hur många häftiga saker som vi pratade om för två år sedan som de helt enkelt inte mäter längre. Bör vi inte vara lite mer nyanserad när det gäller nya häftiga saker.
I skolan om man, som jag, var väldigt intresserad av kläder och mode så lärde man sig ganska snabbt… Var man först med en modetrend blev man utskrattad och var man sist med en modetrend blev man utskrattad. Mixade man alla häftiga modetrender i en och samma outfit en dag blev man också utskrattad.
Vad tycker ni? Pratar vi lika mycket om hur vi organiserar internt samtidigt som vi adderar nya funktioner för att det ska bli stabilt? Pratar vi lika mycket om det som att man måste vara med när allt händer? Hur påverkar alla nya funktioner logitstiken, betallösningen, den tekniska strukturen? Hur många kunder vill egentligen ”pinna” en bild i samma sekund som tjänsten finns? Hur vill vanliga människor shoppa på nätet?? Är inte det vår centrala fråga? Tycker ni jag har fel?
torsdag, 16 augusti 2012, 13:31
Jag tycker det är intressant hur människor upplever olika kanaler. Det har poppat upp så mycket nya kanaler och tjänster som Instagram, Pinterest mm och varje gång har det tagit lite tid för oss att förstå hur våra kunder vill använda sina nya kommunikationssätt.
Twitter, Facebook och e-post jämförs inte allt för ofta men när de väl gör det så ser man ofta vissa likheter i beteende. ExactTarget, gör många trevliga undersökningar och i denna som jag läste ville man kartlägga varför kunder ”gör slut” med företag.
Det som kommer fram i dessa siffror är inte helt oväntade och jag kan till viss del vara något emot alla undersökningar som görs. Något som gör det ännu mer värdefullt tror jag är att göra som Gary Vaynerchuk att ringa upp alla de som avprenumererar och på riktigt prata med dem. Att prata med någon på riktigt ger mer än alla undersökningar tillsammans. Dock kan undersökningar vara något som bekräftar och ger en lite mer självförtroende och motivation:)
Ett par slutsatser från dessa siffror då…
De gånger jag arbetat med företag i e-postsammanhang och vill minska antalet ”dumpningar” så har det haft stor betydelse vem i organisation som arbetar med kanalen. Är det en dedikerad person som tycker det är kul och vill förändra världen en smula. Att ständigt informera andra lämpliga personer har gett bra resultat när det kommer till att engagera ”viktiga” personer. (Personer som kan besluta om mer tid, resurser mm). Testa och ständigt utvärdera och hitta guldkorn är a och o för att hänga med i den snabba utvecklingen.
Något annat som är väldigt viktigt. SKICKA INTE FÖR OFTA! Skicka när du har nåt bra, av värde, att säga.
Det man inte får glömma är att ditt nyhetsbrev konkurrerar inte med dina konkurrenter i mottagarens inkorgen. Du konkurrerar med ALLA brev som hamnar i inkorgen särskilt mottagarens favoritbrev.
Jag skrev tidigare en artikel om just detta som visar på fler orsaker till att kunden gör slut. Läs den här.
torsdag, 27 oktober 2011, 21:16
Att Mystery eShoppa är lärorikt. Man upptäcker detaljer varje dag som antingen är superbra eller som man uppfattar som riktigt irriterande. När man söker efter något och inte hittar det så är man automatiskt längst ner på sidan för att hitta kontaktinformation eller något som kan hjälpa en att hitta det man söker.
Tänkte visa några exempel där man lagt ner lite tid på just en bra navigering.
I den här bottennavigeringen har de till och med valt att lägga sökordsrutan. Helt logiskt faktiskt med tanke på att många hamnar här nere när de inte hittat vad de söker. Anmälan till nyhetsbrevesprenumeration och diverse sociala medier. Tydligt telefonnummer finns längst upp och längst ner. Det gillas!!
I det här fallet väljer dom att påminna om att varukorgen är tom och rekommenderar två klänningar som de tror passar mig. Det tillsammans med olika valmöjligheter på betalssätt samtidigt som de tänker på en enhetlig design gör den här bottennavigeringen väldigt snygg.
Apple visar olika bottennavigering beroende på vilken produkt du tittar på. Längst ner har de då en karta över samtliga produkter i den kategorin. Förutom alla dessa textlänkar som ger bra sökträffar så känns det faktiskt tryggt att ha en översikt med sig överallt. Enkelt att gå tillbaka och enkelt att hitta rätt. Mycket bra!
Att lägga kategorierna längst ner en gång till säger diverse experter ökar avsluten. Någon som har erfarenhet av det?
Den här sidan har bara möjlighet att välja land längst ner. Jag är övertygad om att det är ett högst medvetet val. Någon som gjort tester på bottennavigering som vill dela med sig av information?
Sarah
