torsdag, 4 oktober 2012, 14:47
Jag känner mig så stolt…
…över både Jarno och Apptus. Det finns så mycket bra i nordisk ehandel. Kärlek till Jarno och Apptus!
Alla inlägg i kategorin ‘Försäljning’
söndag, 16 september 2012, 11:29
Är det rätt att hetsa e-handeln?
Ni vet hur det är. När man är uppe i ett jobb så präglas man mycket av just det och grubblar fram och tillbaka på det ämnet. Jag gör det i alla fall. Jag och Christopher är strax klara med en ny eDokumentär om Posten och e-handlarnas bästa vän Arne. Det blev ett jobb som för mig har satt igång en hel del tankeverksamhet.
När jag har lyssnat på Sebastian Siemiatkowski på Klarna, Johan Hemminger på Monterosa, Ola Alvarsson(tidigare Boxman) och Johan Stael von Holstein (Letsbuyit, Icon Medialab) så har jag slagits över hur fort allting har gått. I Johan och Olas fall så var det förödande att de hetsades till viss mån själva men också av investerare och branschen i sig.
Jag hör många gånger att vi måste lära oss av IT-bubblan och bygga mer långsiktigt. Var Letsbuyit fel? NEJ, inte om man ser på vilka satsningar som finns idag? Var Boxman fel? Nej förmodligen inte. Men tiden var fel och att det skulle gå snabbt var viktigare än att bygga gediget.
När jag intervjuade Arne och andra på Posten så är det tydligt att de lärt sig mycket av Torget.se. Det skulle också gå vansinnigt snabbt och puttas in enorma belopp för att ta hela marknaden på nolltid. Och framför allt vara först med allt. Chatt, egna webbsidor för kunder mm. De var före de allra flesta med mycket på Torget.se. Var idén fel? NEJ, absolut inte men för tidig.
Var vill jag komma? Jo, nu kommer något som jag vänt fram och tillbaka länge. Varför är vi övriga som säljer tjänster eller produkter till e-handlare de första som kritiserar e-handlare som inte hoppat på den mobila revolutionen i samma minut som den anländer? Varför är det vi som kritiserar e-handlare om de inte har köpknappen på sajten med en gång? Varför är det vi som kritiserar e-handlare att de inte har en ”Pin it”-knapp i samma stund som Pinterest uppfanns? Varför ska vi hetsa i allting?
Nu kanske någon tänker… ”Men e-handel borde väl JC ha haft för längesedan?” Men vi är väl bara i början av allting än? Om en e-handlare har gjort ett trevande försök för tio år sedan, kan vi andra inte förstå att man vill att saker och ting ska vara lite mer stabilt vid en nylansering?
Jag var på e-handelsforum i veckan och funderade över varför många frågor på Twitter cirkulerade kring varför inte verksamheter var snabbare med det ena eller det andra. Jag har hört de där frågorna så otroligt många gånger nu. Lars Idermark, koncernchef på Posten, fick stå till svars för att de inte har ”helgutkörning”. Inte bara en gång utan flera gånger. Då sitter vi på Postens konferens som kanske inte är de snabbaste företaget i vändningarna men som bygger långsiktigt och har en gedigen struktur i det de gör. Posten kommer ha helgutkörning när någon är beredd att betala för det. Det är väl inte konstigt? Är det inte något många utav oss skulle kunna lära oss en hel del på?
Ibland tycker jag det är för mycket fokus på varför den e-handlaren inte har gjort si eller så tidigare… Kan vi inte släppa det? Borde vi inte ha lärt oss något av historien? Jag har på min korta tid sett ett antal satsningar på verktyg och kanaler som inte har funnits 12 månader senare. Stefano Crozzoli på Jetshop twittrade denna bilden för ett par dagar sedan.
Tänk om vi hoppade på varenda liten grej så fort det kom… Jag efterlyser en mer balanserad syn där vi är flera som tar ett mer helhetsansvar och sätter oss in i när man ska lägga till respektive sätt för att prioritera stabilitet istället för att ”snabbhet” ska vara det dominerande ordet.
I mätpunkterna till Mystery eShopper som våra kolleger i USA skickar till oss varje år ändras vad vi ska mäta ständigt. De har arbetat med detta i 14 år och har de allra största e-handlarna i USA. Om ni visste hur många häftiga saker som vi pratade om för två år sedan som de helt enkelt inte mäter längre. Bör vi inte vara lite mer nyanserad när det gäller nya häftiga saker.
I skolan om man, som jag, var väldigt intresserad av kläder och mode så lärde man sig ganska snabbt… Var man först med en modetrend blev man utskrattad och var man sist med en modetrend blev man utskrattad. Mixade man alla häftiga modetrender i en och samma outfit en dag blev man också utskrattad.
Vad tycker ni? Pratar vi lika mycket om hur vi organiserar internt samtidigt som vi adderar nya funktioner för att det ska bli stabilt? Pratar vi lika mycket om det som att man måste vara med när allt händer? Hur påverkar alla nya funktioner logitstiken, betallösningen, den tekniska strukturen? Hur många kunder vill egentligen ”pinna” en bild i samma sekund som tjänsten finns? Hur vill vanliga människor shoppa på nätet?? Är inte det vår centrala fråga? Tycker ni jag har fel?
onsdag, 12 september 2012, 12:55
E-handlare, ni får bara en chans!
När ni sett denna film så vet ni varför vi sitter och Mystery eShopper er! Maria Montazami säger det bättre än vad jag någonsin skulle kunna göra.
måndag, 7 maj 2012, 14:12
Nu köööör viiiiiii=)
Håller på att få ihop alla detaljer för att kunna åka till Stockholm imorgon bitti inför NES12! Sitter på kontoret med guldramar, kuddar, plastflamingo, pallar och allt möjligt annat som skall skeppas upp i tid till eventet. Det skall bli lika roligt, stressigt, spännande och fantastiskt som vanligt=) Detta året har jag varit ute i god tid och är klar med allt det jag skall göra…….tror jag…sa det förra året också, vilket resulterade till en mycket sen natt dagen innan, eller tidig morgon beroende på hur man ser på det! Sa att jag hade kontroll till en kollega nyss, hon höll på att skratta ihjäl sig;) Det blir aldrig som har tänkt sig, men allt löser sig är min erfarenhet, och så även denna gång.
Sen blir det ett otroligt bra program med så många intressanta talare, och massa symposium man kan välja emellan! Nu är jag enormt partisk men vem bryr sig väl om det i dessa e-handels tider?
Vad är det då jag skall göra på NES12? Jag hade tänkt ta hand om vår monter som i år bär en tydlig prägel av färg av Lisebergskanin!! Vi gillar färg, det har ni säkert redan märkt. Med mig i montern har jag vår fantastiska Linn som gjort sin praktik hos oss sedan i januari och vi kommer gemensamt att se till att det inte finns någon som lämnar vårt Summit utan att ha fått ett gratisexemplar av vår helt nya eHandbok! En liten guide som förhoppningsvis skall leda till bättre försäljning för e-handlare stora som små. Vi har skrivit den baserad på det vi kommit fram till i vår senaste Mystery eShopping rapport och gått in på djupet i några av de mätpunkter vi har i den. De är så fina så jag vill nästan inte ge bort dem, men SÅKLART skall jag göra det!
Sen kommer jag att göra mini Mystery eShopping test, något vi kallar Snabbtest som ger en överblicksbild av en sajt. Det kommer att ta runt 15-20 minuter att genomföra på plats, och det jag mäter är ett 40 tal punkter ur vår årliga undersökning. Detta är under summitdagarna också helt gratis så ni e-handlare som läser detta, kom till vår monter i pauserna och få ett snabbtest på er sajt…vi bjuder på något sött under tiden!
Nej hörni, nu är det dags att packa ihop vår rosa plastflamingo och dra till Stockholm, vi ses väl där?
fredag, 16 mars 2012, 14:55
Var är mina pengar?
Har i några dagar(alldeles försent)suttit med tre månaders kvittoredovisning. Det gäller de tre månader jag har Mystery eShoppat, och ni kan själva tänka er hur mycket kvitton det blir när jag har köpt saker på 60 olika sajter som sedan returnerats och krediterats! Mycket underlag till ekonomiavdelningen blir det=)
Nu till saken, jag blir ganska paff när jag inser hur otroligt vanligt det är att e-handlare överlag struntar i sina kunder när köpet är färdigt!
Vad menar jag då med detta, jo, jag behöver underlag till alla kreditar som kommit in på kontot, men när jag börjar leta i min maillåda(också denna kraftigt eftersatt i Mystery eShopping perioden) så finns det nästan inga mail angående detta??
Är det jag som är kundservice skadad eller skulle man kunna förvänta sig ett mail om att returen är mottagen och att pengarna sitter inne på kontot, eller åtminstone är på väg in?
Varför får jag känslan av att bli behandlad som en kund som inte är önskvärd längre? ”Jaha, hon ville inte ha vår produkt, nej då kan hon få sitta hemma och fundera på när hennes pengar kommer, så det så”….lite så?
Nej, detta är inte acceptabelt anser jag. Jag förväntar mig ett mail om att de pengar som jag nu vill ha tillbaka är skickade, jag vill veta att de har mottagit min retur, skall det vara så svårt?
Det största skälet ,förutom den uppenbara kundserviceorsaken, till detta är att jag får inte alltid de pengar tillbaka som jag har betalat. Och nej, det är ju inget konstigt med det, det är expeditionskostnader och fraktavgifter och så vidare som faller bort, men jag vill gärna få det förklarat för mig tack! Inte kommer jag ihåg vilka regler ett visst företag har om detta två veckor senare när jag fått varan, returnerat och kanske om jag har tur redan har fått mina pengar.
Vad har jag då att välja på om jag verkligen vill veta vart mina pengar har tagit vägen? Jo, jag måste surfa in på den sajt jag köpte varan på, i de flesta fall måste jag sedan klicka mig ner till köpvillkor och lusläsa dessa för att sedan räkna ut själv att det stämmer.
Till exempel erhöll jag 21 kronor in på kontot för en vara som hade kostat mig 80 kronor. Detta för att de hade skickat med en returfraktsedel, och de drog sedan 59 kronor för returfrakten av denna summa. Alltså okej, jag förstår det när jag forskade närmare i deras köpvillkor, men det var riktigt otydligt i det mail de skickade till mig(och de skickade ändå ett mail, det var de ganska ensamma om) Så jag har ägnat en hel del tid åt sådana här för mig dilemman.
Är detta god kundservice? Jag tycker att det är bedrövligt faktiskt, min ekonomiavdelning kommer att svimma av mina knapphändiga underlag, och jag har ett sämre intryck av dessa e-handlare, än jag hade innan.
Köpet är nämligen inte ett avslutat kapitel då fort någon har tryckt på köp, det fortsätter tills man som e-handlare försäkrat sig om att kunden är nöjd med sin upplevelse, och förhoppningsvis återvänder för ett nytt köp.
Men som sagt, kanske är det bara jag som är övernitisk, kanske kan eller skall jag inte förvänta mig detta? Vad tycker ni?
