Alla inlägg i kategorin ‘Kundbeteende’
fredag, 12 augusti 2011, 09:40
De senaste dagarna har jag kollat på ett par färska rapporter kring sociala media och hur detta används i en människas köpprocess.
51% av vana e-handelskunder tar turen inom olika sociala nätverk så som Facebook och Twitter innan de bestämmer sig för vad de ska köpa. Detta visar en undersökning från The E-tailing Group som gjordes i april. En annan undersökning från ROI Research visar att mer än 50% aktivt delar med sig av produkttips i olika sociala nätverk.
Dessa 2 undersökningarna visar att kunderna är aktiva både före och efter köp. Detta är inga nyheter men bekräftar det som många pratat om ett tag nu.
Det jag är lite nyfiken på är VARFÖR? Att man gör det vet vi, men de underliggande psykologiska orsakerna skulle vara intressant att veta mer om. Vad är det som gör att en människa tar sig tid efter ett köp att berätta för hela världen att man köpt en viss vara? Är det för att visa sin sociala status? Det kan vara rimligt om det handlar om en statuspryl, men varför betygsätter man ett paket mjölk eller andra förbrukningsvaror? Jag förstår också att man heller lyssnar på tips från vänner än från säljare i de olika butikerna. Jag kan spekulera vidare i många orsaker men tar gärna emot tips om det finns en mer djupgående beteendeforskning som förklarar detta.
Jag blir lite trött på att det ska vara en sådan hype kring sociala nätverk. Jag tycker många lägger för stort egenvärde i just de olika nätverken. Det är ju människorna i nätverken som är värdet och det som skapar försäljningen. Facebook för mig är inget annat än ytterligare en plats som människor träffas på på samma sätt som fiket eller idrottslaget. Därför blir de psykologiska orsakerna mycket mer intressanta än de tekniska. Lär vi oss mer av dessa så kan vi använda dessa mötesplatserna ännu bättre för att skapa försäljning.
onsdag, 6 juli 2011, 09:37
Jag föreläste på Institutet för Informationsteknologi förra veckan. Ett gäng företag som ville lära sig mer om digitala medier fanns på plats. Några utav företagen står för dörren att dra igång sin egen e-handel. Det som slår mig varje gång jag pratar om e-handel är att det alltid kommer fram några som vill starta e-handel som privat projekt. Man tycker e-handel är så spännande att man gärna skulle lägga sin fritid på det. Kul!
Nåväl, Mystery e Shopper-Lena och jag brukar dela ut uppgifter till de vi träffar för att de ska få testa själv att agera kund och observera hur allt gått till. Vid detta tillfälle fick de tre uppgifter och jag har fått ett dokument från Stina som jag tyckte var så bra. Alla som har e-handel och läser detta, sätt er in i Stinas situation och fundera på om du skulle reagera på samma sätt.
Uppgiften 1 löd: Besök sidan www.electa.se. Köp en produkt av märket ”Excuviance”. Lägg i korgen, gå till kassan. Gå tillbaka och köp ytterligare en produkt av samma märke. Gå till kassan och påbörja utcheckning.
Nu beskriver Stina precis hur hon upplever de här stegen i shoppen.
Det första jag gör när jag gått in på www.electa.se är att klicka på ”Stockholm”. Det här är något som sker rent instinktivt, jag ifrågasätter inte varför jag skulle behöva välja min stad, utan jag bara gör det. När jag sen ska leta efter märket ”Exuviance” så klickar jag på ”butik” och tror att det är en webbutik, men det är det inte. Så jag förstår först ingenting, var är webbshopen? Jag testar att gå in på startsidan igen, och då ser jag! Förutom stad, kan man också välja ”webshop”. Det är där jag borde ha klickat när jag gick in på startsidan, men jag såg inte ens det alternativet, jag bara klickade på Stockholm.
Sen går jag in på ”varumärken a-ö” och väljer Exuviance. Jag väljer att titta närmre på produkten ”Soothing Toning Lotion” och klickar på ”lägg i din shoppingbag”. Då får jag upp det här meddelandet:
”Bästa ELECTA – Exuviancekund!
Vi vill alltid att Du som kund ska få de produkter som är rätt för just Dig. Vi har nu tillsammans med vår leverantör Exuviance infört att Du alltid ska verifiera att Du har varit hos en hudterapeut som gett Dig en hudanalys. Du som inte är kund hos oss är välkommen till våra kliniker i Helsingborg, Stockholm och Malmö. Ring eller maila oss så hjälper vi Dig boka en tid så att vi kan göra en professionell hudanalys för Dig.
Maila till oss på kundtjanst.verifiering@electa.se så får Du din fyrsiffriga KOD omgående via mail, så att Du alltid kan handla i lugn och ro när Du själv vill och få snabba leveranser av oss på bästa tänkbara sätt. Har Du andra frågor så kan Du alltid höra av Dig till oss på kundtjanst@electa.se så hjälper vi Dig.
Vi på Electa är ett stort team med hudterapeuter och hudläkare med många års erfarenhet.
Tryck in Din fyrsiffriga KOD i rutan och tryck därefter på verifiera, så kan Du fortsätta att handla i lugn och ro.
Välkommen!
Med vänliga hälsningar,
Kundtjänst – electashop.se”
Jag får alltså inte köpa produkter från Exuviance utan att ha först gått och gjort en hudanalys hos Electa. Jag förstår inte riktigt varför, är produkterna farliga att använda om man inte har rätt hudtyp? Varför har de annars infört den här begränsningen? Jag förstår inte riktigt vitsen med att ha en webshop om man ändå måste gå till en fysisk butik först för att kunna handla.
Sammanfattningsvis var det här inte ett positivt besök. Begränsningen gjorde att jag kände mig exkluderad. Electas hemsida var annars ganska snygg och det var lätt att hitta produkterna när jag väl kommit in på webshopen.
Visst är det intressanta observationer?? Av en sån här text lär man sig hur mycket som helst.
Nästa uppgift löd: Besök www.onoff.se. Du vill hitta en bra hårfön för att kunna göra fina frisyrer av ditt långa LOCKIGA hår. Du behöver ta reda på vilken hårfön som lämpar sig bäst för ditt hår. Du pratar med kundtjänst via chatten.
Hur gick det för Stina?
Jag går in på Onoffs webbplats och går in på ”kundtjänst”. Där hittar jag livechatten. Den öppnar kl 9.00 på morgonen på vardagar och klockan är 9.06 på en tisdag. Det står att livechatten är stängd dock, trots att den borde vara öppen. Jag får försöka senare.
Senare 9.33, jag försöker igen och nu är chatten öppen. Jag klickar på öppna chatten och får upp en ruta där det står att jag blir ”kopplad” och att jag har ”nummer 2 i kön”. Vänligen vänta eller försök igen senare. Jag väntar… Nu. Jag chattar med ”Agneta”.
Jag skriver att jag behöver hjälp att hitta en bra hårfön och beskriver att jag har lockigt hår, vill kunna göra olika frisyrer och att den helst inte ska kosta mer än 500 kr. Agneta ger mig ett förslag efter några minuter på en hårfön från OBH Nordica som kostar 375 kr. Hon skriver att den är på kampanj och ”ska vara bra”. Jag undrar om den är bra för just lockigt hår? Hon svarar att den ska ”passa alla hårtyper”. Här känner jag att hon inte ansträngt sig tillräckligt, men det är väl en utmaning att snabbt hitta en passande produkt medan jag väntar i chatten, det förstår jag. Agneta återkommer med ytterligare ett förslag på en dyrare modell, men inte heller den ska vara särskilt bra för just lockigt hår.
Jag ställer några följdfrågor angående den första modellen skrev om. Jag frågar hur stor fönen är? Jag vill att den ska få plats i min resväska. 106 × 292 × 233 mm får jag snabbt veta. Sen frågar jag också om den finns i andra färger, det gör den inte.
Helhetsintrycket är att jag fick snabb, men en något opersonlig, hjälp. Tonen var kort och informativ, inget ”personligt tips” från Agneta. Hade jag behövt information om en produkt av ett annat slag, t.ex. en sladd, så hade chatten fungerat jättebra. Här saknade jag en mer personlig hjälp.
Dock måste jag säga att jag verkligen gillar idén med livechatt, det finns inget som gör mig så irriterad som telefonköer. Så stort plus till Onoff!
Observera att Stina tycker om att chatta trots att det funkar så där. Såna här tester kan vem som helst göra och ju mindre ”expert” du är desto bättre. Testa era sajter och bjud in barnen, mormor, faster och alla som inte är så van vid er sida. (tycker inte om ordet expert inom e-handel. E-handel är för nytt för att någon ska kunna kalla sig det. Rådgivare är bättre, tycker jag)
torsdag, 9 juni 2011, 20:09
För någon vecka sedan besökte jag Media Markts nya butik i Malmö. I entrén fanns denna skylt.
Bilder på alla i personalen och till och med en lite hint om att du själv skulle kunna finnas med som anställd i butiken. Hur som helst, butiken var megastor. Och i en sån stor butik med så många produkter skulle det lätt kunna kännas lite opersonligt. När jag sen möter en i personalen som jag känner igen så var det mycket lättare att ställa frågor om de hörlurar jag sökte… jag hade ju redan bekantat mig med henne (på bild) i entrén.
Då är min fråga? Varför har inte fler e-handlare bilder på sin personal? Jag ska inte säga att alla är som jag men för mig är det betydligt lättare att fatta ett köpbeslut om jag har förtroende för en person som säljer till mig. Om jag fick veta vem som svarat på mina frågor i kundtjänsten, vem som packade min vara och vem som skickat mailet efter köpet för att höra om jag är nöjd… visst skulle det vara positivt för mig som kund? Som jag skrev innan om Designonline så är det lättare att skapa en relation om man vågar vara lite personlig.
Jag sökte runt på lite olika sajter för att hitta personalen bakom e-handlaren. Det var inte helt lätt att hitta men här är några.
Etsy är ju faktiskt yfsat stora men det hindrar inte dom från att visa alla i sin personal, till och med hundarna. Visst känns det lite trevligt att veta vem alla är och vad de arbetar under för avdelning?
Raymond Weil bjuder in till sin familj och lite av deras historia.
BirchBox.com är en sida som Gary Vaynerchuk rekommenderade mig att titta närmare på. De visar vilka de är samt ger skönhetstips. Visst känns det som man känner dem lite bättre när man läst denna texten?
Sneakersnstuff visar till och med vilka som står i den fysiska butiken på sin sida. Tror ni att det gynnar både e-handeln och den fysiska butiken?
Moods of Norway är inte rädd för att bli kontaktade.
Rikard Westberg berättar sin syn på service och lämnar sina kontaktuppgifter helt öppet. Vad ger det honom tro? Positivt eller negativt för affärerna?
Peter Höjman visar att han själv använder det han säljer och uppmanar kunder att kontakta honom. Peter har också filmer på YouTube där han berättar vad han lärt sig inom e-handel. Vad ger det honom?
Rikard och Peter, om ni läser detta, vad ger det er att vara så här personlig?
Av erfarenhet så vet jag att när någon har sett mig föreläsa eller läst en artikel eller sett mig i något annat sammanhang så är det lättare att kontakta mig för att få hjälp med att fatta ett köpbeslut. Fungerar det lika med e-handel? Kommentera gärna.
PS. Jag hälsade på Dan Nilsson på roligaprylar.se idag. Titta vad jag fick av honom:)
Sarah
måndag, 30 maj 2011, 13:23
Jag måste bara posta detta inlägg för jag tycker det pratas för lite om vilket arbete som Ehandel.se gör för oss som arbetar i branschen.
Vi har uppmärksammat att när e-handlare pratar med varandra så uppstår något magiskt (Nordic eCommerce Academyn, Nordic eCommerce Summit). Ett utbyte av engagemang och erfarenhet utan dess like, många gånger löses problemen omedelbart bara genom detta möte. Ehandel.se är just detta. I ledning av Julius Gunnilstam, en fantastisk skribent och Dan Nilsson så tuffar de på vecka efter vecka med intressanta artiklar, livesändningar, livebloggande och skapar möjligheter för alla att prata med varandra. Inget ämne är för obehagligt för att tas upp och de ser till e-handlare i alla storlekar. De har lyckats med något som många av oss bloggare, forumskapare inte riktigt får till, nämligen få oss skandinaver att säga vad vi tycker och dela med oss av både positivt och negativt.
Jag har tittat på en hel del utländska exempel och andra nordiska exempel och jag vågar påstå att det är inte många forum som har så högt i tak inte bara i artiklarna utan framför allt i kommentarerna. Bara för att visa en kommentarsföljd…:
Hur många amerikanska artiklar och undersökningar hade jag inte behövt läsa för att få samma insyn som jag får av dessa kommentarer? Det jag dock inte kan låta bli att fundera på är varför större e-handlare lyser med sin frånvaro. (jag kan ha missat någon men de mindre är i övervägande majoritet)
Så Dan och Julius! Ändra er inte, behåll den rebelliska ådran och tack för att ni gör ett helt fenomenalt arbete. Och tack alla som är så generösa med att dela med sig i kommentarsfältet. Alla som arbetar med e-handel och kanske främst som konsult eller leverantör… Det är, helt enkelt, ett tjänstefel att inte följa ehandel.se och lära sig av alla kunskapsspridare.
En intervju med Dan kan ni se här:
Sarah
torsdag, 26 maj 2011, 16:39
Läste en intressant artikel från CX partners där de redovisade användartester på iPAD. Jag fastnade på stycket om ”Social use of apps”. Poängen är att vi som användare väljer ett krångligare gränssnitt om det får oss att se coolare ut inför våra partners (eller andra personer vi vill imponera på).
Tänker på applikationer man själv använt på iPhone så som som ”Bump” där man delar med sig av olika information genom att stöta ihop två apparater (iPhone, iPod, iPAD). Betydligt läckrare än att skriva in adressen på telefonen och trycka på skicka.
Intressant är också att användarna hade överseende med mycket krångel och problem eftersom de var generellt bländade och förtjusta i själva apparaten. Förutom att vi ser att Apples gränssnitt förändrat spelplanen för gränssnitt ordentligt på kort tid kan vi också återigen dra slutsaten att det är viktigt att testa för att se vad din mpålgrupp egentligen tycker om din lösning.
Läs hela artikeln på cxBlog – http://bit.ly/kYFM60
