Nu sitter vi och tokshoppar inför Mystery eShopping rapporten 2013. 90 företag från Sverige, Norge och Danmark luskammas på allt vad de har att erbjuda i kundupplevelse. Samtidigt sitter våra amerikanska kollegor i Chicago och gör samma sak fast på 100 amerikanska stora sajter. Till slut kommer vi fram till massa intressanta upptäckter, ser vad de olika företagen har gjort sedan föregående år och hur de ligger till jämfört med sina konkurrenter.
Mina expertkollegor i USA framhäver att det är inte en superanalytisk, matematiker som skall ta fram denna data, det är någon som är VÄLDIGT bra på att handla…..JEPP…det är mig dom pratar om;)
Under denna fart framåt så blir jag positivt överraskad varje dag oftast av detaljer. En sak som blir väldigt tydlig är hur företagen ser på sina kunder EFTER ett köp. Många företag är nämligen ganska färdiga med sina kunder så fort de tryckt på köpknappen, betalat och paketet är skickat, iallafall är det känslan jag ofta sitter kvar med.
Nu har vi gett oss in i resebranschen också när vi shoppar. Här ser man verkligen att de har förstått just detta att kunden inte känner sig färdig som kund bara för att betalningen är gjord. Här kommer ett bra exempel på ett mail jag fick av NSB efter att jag hade mailat in en förfrågan till dom angående en resa jag hade betalat för och använt. De hade i princip kunnat göra….ingenting innan de skickat ett riktigt svar på mina frågor, men istället väljer de detta alternativ:
Inte nog med att jag får information om att de eventuellt kan dröja extra med svaret för att de har mycket att göra(fick svar 30 minuter efter detta)utan de passar även på att lägga en länk till kundservice här, de marknadsför sin app och så vidare. Detta är en också en kundupplevelse, det är inte bara på startsidan och i en häftig app jag vill ha detta. Dessutom så blir jag trygg på att de kommer att hjälpa mig så fort de kan, vilket de också gjorde. De flesta gör inte såhär, många svarar länge efter det att jag ställer en fråga och några, faktiskt riktigt stora företag struntar i att svara på mail överhuvudtaget. NSB får dock full pott på detta.
Ett annat exempel på att företaget vill ”följa med kunden hela vägen ut ur butiken” är SEAT24 som skickar detta trevliga mail till mig när jag snart skall ge mig av på min Thailandresa (I wish):
Jag blir påmind om att jag skall till Thailand ( ja, jag hade förmodligen kommit ihåg det ändå;) Jag får info om hur jag kan checka in, hyra bil, får reseguider och så vidare. De har redan tagit betalt av mig, affären är klar egentligen men de vill ändå se till att jag får all hjälp och information jag behöver när jag ger mig iväg. Mycket trevlig upplevelse.
Varför gör då dessa företag detta? Är det för att de är bättre? På att ta hand om kunder, ja i dessa fallen, absolut. För att tjäna ännu mer pengar på återkommande nöjda kunder, naturligtvis. Är det inte det alla företag borde fokusera på mest, att få upprepade affärer? Såklart är det så säger jag. Jag förstår detta som kund om jag tänker efter, men sitter jag verkligen och analyserar detta i köpögonblicket och efter om jag får en bra och trevlig upplevelse? Förmodligen inte, jag bara vet var jag handlar nästa gång;)
Som NSB personalen skulle ha uttryckt det…skikkelig trivelig;)
Håller på att få ihop alla detaljer för att kunna åka till Stockholm imorgon bitti inför NES12! Sitter på kontoret med guldramar, kuddar, plastflamingo, pallar och allt möjligt annat som skall skeppas upp i tid till eventet. Det skall bli lika roligt, stressigt, spännande och fantastiskt som vanligt=) Detta året har jag varit ute i god tid och är klar med allt det jag skall göra…….tror jag…sa det förra året också, vilket resulterade till en mycket sen natt dagen innan, eller tidig morgon beroende på hur man ser på det! Sa att jag hade kontroll till en kollega nyss, hon höll på att skratta ihjäl sig;) Det blir aldrig som har tänkt sig, men allt löser sig är min erfarenhet, och så även denna gång.
Sen blir det ett otroligt bra program med så många intressanta talare, och massa symposium man kan välja emellan! Nu är jag enormt partisk men vem bryr sig väl om det i dessa e-handels tider?
Vad är det då jag skall göra på NES12? Jag hade tänkt ta hand om vår monter som i år bär en tydlig prägel av färg av Lisebergskanin!! Vi gillar färg, det har ni säkert redan märkt. Med mig i montern har jag vår fantastiska Linn som gjort sin praktik hos oss sedan i januari och vi kommer gemensamt att se till att det inte finns någon som lämnar vårt Summit utan att ha fått ett gratisexemplar av vår helt nya eHandbok! En liten guide som förhoppningsvis skall leda till bättre försäljning för e-handlare stora som små. Vi har skrivit den baserad på det vi kommit fram till i vår senaste Mystery eShopping rapport och gått in på djupet i några av de mätpunkter vi har i den. De är så fina så jag vill nästan inte ge bort dem, men SÅKLART skall jag göra det!
Sen kommer jag att göra mini Mystery eShopping test, något vi kallar Snabbtest som ger en överblicksbild av en sajt. Det kommer att ta runt 15-20 minuter att genomföra på plats, och det jag mäter är ett 40 tal punkter ur vår årliga undersökning. Detta är under summitdagarna också helt gratis så ni e-handlare som läser detta, kom till vår monter i pauserna och få ett snabbtest på er sajt…vi bjuder på något sött under tiden!
Nej hörni, nu är det dags att packa ihop vår rosa plastflamingo och dra till Stockholm, vi ses väl där?
Nu vet vi vem som ger den bästa kundupplevelsen hörni, vi har en vinnare!
Efter 3 månaders intensiv shopping och ytterligare jobb för att komma fram till vem som presterade bäst i vår Mystery eShopping undersökning denna omgång, så vet vi nu att bland Topp-10 så finns det företag av mycket varierande art. Någon säljer kläder, en annan teknik, ett tredje kosmetika, ett fjärde sportartiklar och så vidare. Flera har hamnat på delad plats med samma poäng fast i olika branscher, dessa poäng har också förvärvats på olika sätt.
Vad menar jag då med det, jo vi mäter ju runt 300 punkter på sajterna för att komma fram till vem som levererar den bästa kundupplevelsen. Dessa mätpunkter berör både det mer tekniska, funktionella på en sajt och det mänskliga, det vill säga kontakten med kundtjänst.
Om vi endast skulle mäta tekniken och funktionerna för sig och kundservice och kundtjänsten för sig skulle vi förmodligen kommit fram till helt andra resultat än det vi nu har fått fram. Men trots allt så är det ju alla dessa saker ihop som ger en bra upplevelse för kunden. Det hjälper ju inte med endast bra teknik om de mer mjuka värdena på företaget inte fungerar, det vill säga kontakten med kundtjänst. På samma sätt hjälper det inte att ha världens trevligaste personal som pratar med kunder om inte tekniken fungerar.
Det är alltså helhetsbilden som är det viktiga, alla pusselbitar måste falla på plats. Funktionellt måste det vara, hela idén med att handla på nätet faller annars. Sen är det dock extremt viktigt att komma ihåg att det inte är maskiner som handlar på sajterna, det är vanliga människor som vill få en positiv upplevelse när de handlar. Det är alltså lika viktigt att den mänskliga faktorn finns på nätet i så stor utsträckning som det bara går, vi får inte glömma det!
Vinnaren kommer att få ta emot vårt pris för Bästa Kundupplevelse på Nordic eCommerce Award den 9e maj mer info om det ser ni här Spännande, spännande!
Hur får man då till det där lilla extra som kommer att skilja en från alla de andra konkurrenterna? Vad är det som kan göra just er e-handel till den alla vill besöka och handla ifrån? Det är den nöten vi alla försöker knäcka, och det kan vara olika saker för olika företag såklart. Huvudsaken är att kunden måste stå i centrum, för utan dem är vi ingenting.
Som en liten hjälp på traven kommer vi att på Nordic eCommerce Summit göra vårt allra bästa för att knäcka dessa nötter för er. Vi har en alldeles nyskriven guide till ökad försäljning, eHandboken.Den kommer vi att dela ut till alla som är intresserade av detta. Vi har tagit fakta ur Mystery EShopper rapporten 2012 och grävt lite djupare i dessa ämnen, kikat på andras rapporter och frågat folk på stan hur de upplever saker och ting. Denna handbok är naturligtvis helt gratis!
En annan sak vi kommer att göra är att helt kostnadsfritt snabb analysera era e-handels sajter i vår monter. Ett snabbtest på första sida/kategori och produktsida som tar cirka 20 minuter. Mätpunkterna vi använder oss av i detta snabbtest är tagna från vår Mystery eShopper undersökning, och den ger ett snabbt svar på hur er sajt mår, hur ni skulle kunna vrida på stora och små saker för att få den att må ännu bättre och ge en bättre kundupplevelse. Ni får gärna redan nu maila mig på lena@necknowledge.se om ni är intresserade av detta så är vi effektiva väl på plats i maj!
Annars ser jag och alla mina kollegor verkligen fram emot att sparka igång årets summit men först skall vi jobba dag och natt med att förbereda världens bästa e-handels fest i dagarna två och se till att ni alla får allt det ni önskar och lite mer!
Glöm inte att hälsa på mig och Linn i vår monter där vi står redo för dela med oss av kunskap i form av handböcker, snabbtester eller kanske ett trevligt samtal om e-handel generellt!
Tills dess skall jag fundera på om jag skall öva in en trumpetfanfar för vinnaren av det priset som i mina ögon smäller högst av alla de vi delar ut på Awardfesten den 9e maj….eller kanske jag ta med cymbaler….eller bara niga??
Har i några dagar(alldeles försent)suttit med tre månaders kvittoredovisning. Det gäller de tre månader jag har Mystery eShoppat, och ni kan själva tänka er hur mycket kvitton det blir när jag har köpt saker på 60 olika sajter som sedan returnerats och krediterats! Mycket underlag till ekonomiavdelningen blir det=)
Nu till saken, jag blir ganska paff när jag inser hur otroligt vanligt det är att e-handlare överlag struntar i sina kunder när köpet är färdigt!
Vad menar jag då med detta, jo, jag behöver underlag till alla kreditar som kommit in på kontot, men när jag börjar leta i min maillåda(också denna kraftigt eftersatt i Mystery eShopping perioden) så finns det nästan inga mail angående detta??
Är det jag som är kundservice skadad eller skulle man kunna förvänta sig ett mail om att returen är mottagen och att pengarna sitter inne på kontot, eller åtminstone är på väg in?
Varför får jag känslan av att bli behandlad som en kund som inte är önskvärd längre? ”Jaha, hon ville inte ha vår produkt, nej då kan hon få sitta hemma och fundera på när hennes pengar kommer, så det så”….lite så?
Nej, detta är inte acceptabelt anser jag. Jag förväntar mig ett mail om att de pengar som jag nu vill ha tillbaka är skickade, jag vill veta att de har mottagit min retur, skall det vara så svårt?
Det största skälet ,förutom den uppenbara kundserviceorsaken, till detta är att jag får inte alltid de pengar tillbaka som jag har betalat. Och nej, det är ju inget konstigt med det, det är expeditionskostnader och fraktavgifter och så vidare som faller bort, men jag vill gärna få det förklarat för mig tack! Inte kommer jag ihåg vilka regler ett visst företag har om detta två veckor senare när jag fått varan, returnerat och kanske om jag har tur redan har fått mina pengar.
Vad har jag då att välja på om jag verkligen vill veta vart mina pengar har tagit vägen? Jo, jag måste surfa in på den sajt jag köpte varan på, i de flesta fall måste jag sedan klicka mig ner till köpvillkor och lusläsa dessa för att sedan räkna ut själv att det stämmer.
Till exempel erhöll jag 21 kronor in på kontot för en vara som hade kostat mig 80 kronor. Detta för att de hade skickat med en returfraktsedel, och de drog sedan 59 kronor för returfrakten av denna summa. Alltså okej, jag förstår det när jag forskade närmare i deras köpvillkor, men det var riktigt otydligt i det mail de skickade till mig(och de skickade ändå ett mail, det var de ganska ensamma om) Så jag har ägnat en hel del tid åt sådana här för mig dilemman.
Är detta god kundservice? Jag tycker att det är bedrövligt faktiskt, min ekonomiavdelning kommer att svimma av mina knapphändiga underlag, och jag har ett sämre intryck av dessa e-handlare, än jag hade innan.
Köpet är nämligen inte ett avslutat kapitel då fort någon har tryckt på köp, det fortsätter tills man som e-handlare försäkrat sig om att kunden är nöjd med sin upplevelse, och förhoppningsvis återvänder för ett nytt köp.
Men som sagt, kanske är det bara jag som är övernitisk, kanske kan eller skall jag inte förvänta mig detta? Vad tycker ni?
