Nu sitter vi och tokshoppar inför Mystery eShopping rapporten 2013. 90 företag från Sverige, Norge och Danmark luskammas på allt vad de har att erbjuda i kundupplevelse. Samtidigt sitter våra amerikanska kollegor i Chicago och gör samma sak fast på 100 amerikanska stora sajter. Till slut kommer vi fram till massa intressanta upptäckter, ser vad de olika företagen har gjort sedan föregående år och hur de ligger till jämfört med sina konkurrenter.
Mina expertkollegor i USA framhäver att det är inte en superanalytisk, matematiker som skall ta fram denna data, det är någon som är VÄLDIGT bra på att handla…..JEPP…det är mig dom pratar om;)
Under denna fart framåt så blir jag positivt överraskad varje dag oftast av detaljer. En sak som blir väldigt tydlig är hur företagen ser på sina kunder EFTER ett köp. Många företag är nämligen ganska färdiga med sina kunder så fort de tryckt på köpknappen, betalat och paketet är skickat, iallafall är det känslan jag ofta sitter kvar med.
Nu har vi gett oss in i resebranschen också när vi shoppar. Här ser man verkligen att de har förstått just detta att kunden inte känner sig färdig som kund bara för att betalningen är gjord. Här kommer ett bra exempel på ett mail jag fick av NSB efter att jag hade mailat in en förfrågan till dom angående en resa jag hade betalat för och använt. De hade i princip kunnat göra….ingenting innan de skickat ett riktigt svar på mina frågor, men istället väljer de detta alternativ:
Inte nog med att jag får information om att de eventuellt kan dröja extra med svaret för att de har mycket att göra(fick svar 30 minuter efter detta)utan de passar även på att lägga en länk till kundservice här, de marknadsför sin app och så vidare. Detta är en också en kundupplevelse, det är inte bara på startsidan och i en häftig app jag vill ha detta. Dessutom så blir jag trygg på att de kommer att hjälpa mig så fort de kan, vilket de också gjorde. De flesta gör inte såhär, många svarar länge efter det att jag ställer en fråga och några, faktiskt riktigt stora företag struntar i att svara på mail överhuvudtaget. NSB får dock full pott på detta.
Ett annat exempel på att företaget vill ”följa med kunden hela vägen ut ur butiken” är SEAT24 som skickar detta trevliga mail till mig när jag snart skall ge mig av på min Thailandresa (I wish):
Jag blir påmind om att jag skall till Thailand ( ja, jag hade förmodligen kommit ihåg det ändå;) Jag får info om hur jag kan checka in, hyra bil, får reseguider och så vidare. De har redan tagit betalt av mig, affären är klar egentligen men de vill ändå se till att jag får all hjälp och information jag behöver när jag ger mig iväg. Mycket trevlig upplevelse.
Varför gör då dessa företag detta? Är det för att de är bättre? På att ta hand om kunder, ja i dessa fallen, absolut. För att tjäna ännu mer pengar på återkommande nöjda kunder, naturligtvis. Är det inte det alla företag borde fokusera på mest, att få upprepade affärer? Såklart är det så säger jag. Jag förstår detta som kund om jag tänker efter, men sitter jag verkligen och analyserar detta i köpögonblicket och efter om jag får en bra och trevlig upplevelse? Förmodligen inte, jag bara vet var jag handlar nästa gång;)
Som NSB personalen skulle ha uttryckt det…skikkelig trivelig;)
Återigen är det då ett sånt här inslag på TV som bara visar en bild av historien.
Det är inte ofta men det händer då och då. Jag ser eller hör något som jag får en olustkänsla inför men kan inte riktigt sätta ord på det. När jag ser såna här klipp så tycker jag inte vi kommer fram till något.
Dessutom när det målas upp på det här sättet att allt jag gör på nätet registreras av företag som bara väntar på att hugga mig i rätt situation när jag inte kan motstå att förköpa mig helt okontrollerat… Så kan man också vända på det. Hur kommer det sig att jag fortfarande får så många irrelevanta och ointressanta erbjudanden på nätet. Om nu företag har ALL information om mig. Är de så lata så de inte kan anstränga sig det minsta?? Om jag skriver något i mina mail om Canon kameran så tar jag gärna ett bra erbjudande på det.
Å andra sidan så är det självklart att jag ibland oroar mig för att min dotter ska ha svårt att få det arbetet hon verkligen vill ha för att missvisande information om henne finns på nätet. Vänner kan tagga henne i alla möjliga situationer, hon kanske i tidig ålder gått med i en grupp som ger en felaktig bild av henne och så vidare.
Men har inte den här diskussionen stannat på en konstig nivå? Jag gillar inte att frågan tas upp om och om igen men att vi aldrig kommer fram till något konstruktivt utan bara stannar vid ”förfasandet” över att det finns små gubbar som följer efter mig och kollar allt jag gör…
Har i veckan varit ute på miniturné, först i Malmö sedan direkt till Stockholm. Har på dessa dagar presenterat allt nytt spännande material vi har producerat kring Mystery eShopper för de kollegor som inte varit direkt involverade i produktionen. Det är pinfärsk rapport, eHandboken som går på djupet i 5 aktuella ämnen och som skall hjälpa e-handlare till bättre försäljning, och sen en presentation på det med massa finfina bilder och exempel! Det var slutet av den hektiska shoppingperioden, nu börjar spridningen, för vi vill att alla skall vilja ta del av de intressanta saker vi har kommit fram till och uppmärksammat. Mer info om allt detta här.
Sen var det Summitradioinspelningar med några av våra partners, ett besök på Emeet, och lite andra möten, allt i en rasande fart. Och mitt uppe i detta race så glimmade det till sådär alldeles extra som det bara gör ibland! Det var i ett möte med en person som berättade om sin resa, sitt företag och sin idé och det fullkomligt lyste om denna personen. Det är sådana möten som verkligen får en att stanna upp och tänka, ja just det, det är ju därför jag tycker att e-handel är så roligt att jobba med!! Mer om det i Maj, lite hemligt än så länge;) Det är så fantastiskt att träffa människor ibland som verkligen är duktiga, vet vad de håller på med och dessutom jobbar som galningar för att få det att fungera, otroligt inspirerande!!!
Blev efter detta möte så lyrisk att jag tänkte, jamen jag startar egen e-handel, det verkar ju super enkelt, vad skall jag då sälja? Kanske all bråte på min vind? En slags loppis på nätet, köp Lenas gamla prylar??? Nä….kanske får fundera lite mer på den idén? Och förfäras nu inte, jag VET att det inte bara är sådär enkelt, men när man träffar människor som får det att LÅTA som ett tu tre, så blir man så peppad.
Ha nu en trevlig helg ute i solen, och skall ni shoppa, så gör det i närmsta mobila grunka ni hittar, så slipper ni lämna solstolen…..det funkar nämligen alldeles utmärkt!
Har precis i dagarna blivit färdig med den tredje Mystery eShopping undersökningen, och har kommit ut ur shoppingbubblan. Håller nu på att skriva den generella rapporten som följer på detta och det är först nu jag verkligen kan se helheten av det jobb jag har gjort. De amerikanska siffrorna jag får varje år att jämföra våra med verkar krypa närmare och närmare våra, eller är det tvärtom;)
Hursomhelst så hamnade jag i en diskussion häromdagen där några av de mindre (om man jämför med många av de riktigt stora jag undersöker) e-handlarna undrade varför jag bara undersökte de som redan ”lyckats” och de påpekade att denna undersökning skulle vara lika relevant för dem. Såklart det är!! Det som är viktigt är bara att man jämför lika med lika. För att kunna få fram rättvisa siffror till en generell rapport som sedan dessutom skall jämföras med de 100 amerikanska undersökta företagen som är ännu större än de mest framgångsrika nordiska, så krävs det en viss volym.
Men det som vi alla var överens om och som vi faktiskt redan från början pratat om när vi satte igång och Mystery eShoppade, är att en likadan undersökning skulle behövas för de små och mellanstora företagen i Norden. Så detta skall vi fnula på till sommaren.
Jag kikar ju även på en stor mängd e-handlare som inte är med i vår undersökning, dels för att jag är intresserad men även som ren research, och det som slår mig gång på gång är att det generellt sett är de mindre shopparna som är de modigaste och de som vågar pröva nya saker först. Varför är det så?
Kanske är det för att de inte har ett jättemaskineri till företag som kräver godkännande i alla led innan man kan sjösätta en idé? Eller för att man har det som en vid sidan av syssla och då kanske inte har lika mycket att förlora? Eller kanske är det rent utav så att man antingen satsar allt och tar ett djupdyk så får det bära eller brista, eller så finns man inte? Kan det vara så enkelt? Jag vet inte, kan bara spekulera.
Vi har själva en e-handelsbaby i vår familj som vi försöker få snurr på, och eftersom vi inte vet än vad som funkar så toktestar vi, oftast på magkänsla(vilket ibland visar sig vara mer magsjuka än bra känsla) Men vi gör det för vi inser att vi inte kommer att kunna hålla på för evigt, så vi dyker medan vi har lite ork och kronor kvar. Funkar det så funkar det=)
Jag måste säga att de nästan alltid är de riktigt små e-handlarna som jag träffar som är de mest entusiastiska oavsett stora inkomster eller ej, det inspirerar verkligen!
Det skulle vara oerhört intressant att få veta från er som driver er egen lilla e-handel hur ni tänker runt detta. Vad skall man satsa på om man inte har kapital till att ta in en massa experter som skall hjälpa en till framgång? Om vi skall kunna göra en riktigt bra undersökning för er lite mindre så är era erfarenheter bra grund för oss att basera våra mätpunkter på, så jag tar tacksamt emot all den input jag kan få. Antingen kommenterar ni här eller så mailar ni mig på lena@necknowledge.se
Sen en gåva från ovan för alla oss som bor på landet och glömde att hugga ved i somras(se orkade inte) en vedsajt, det är underbart=) Vilken fantastisk idé!
