fredag, 3 december 2010, 16:19
Igår kväll hade jag och Kristian äran att få ta del av Dibs senaste e-handelsindex tillsammans med många andra som var lika nyfikna som vi.
Två saker som särskilt fastnade under Erik Wallins presentation var att andelen svenska män och kvinnor som e-handlar nu är lika stor, 94%. Något som också var intressant är att kvinnor i större utsträckning föredrar att handla via faktura medans män föredrar kort.
Det andra är att i samtliga nordiska länder har andelen som handlar på utländska sajter ökat explosionsartat. Precisa siffror kan ni läsa i deras senaste index. Här har ni numret för att fråga hur ni får tag på ett eget ex. 08-527 525 00
Lite bilder (med dålig kvalité) från kvällen.
Index tillsammans med en goooood efterätt. Jag tog två när ingen såg.
Henrik Sandberg på Dibs. Alltid lika roligt att ses.
Fin utsikt över en fantastisk risotto bland annat.
Erik Wallin mitt i presentation.
Prisutdelning. Kristian vann första pris. Han var mycket glad och Erik Wallin var snabb att gratulera.
Tack Dibs för en trevlig kväll och får ni tag i receptet på risotton så tar jag tacksamt emot det!
Sarah
onsdag, 1 december 2010, 13:08
Mystery Shopping är på agendan!!
Just nu sitter jag och testar Gina Tricots olika mail… Tyvärr är det inte så många mail de använder sig av. Nyhetsbrev kan jag till exempel inte anmäla mig till direkt på hemsidan. Däremot så gör de något som många andra e-handlare missar. Att använda sig av en HTML version istället för en texversion ger inte bara flera klick, ett trevligare utseende där kunderna faktiskt känner igen den grafiska profilen – det ger också e-handlaren, själv, statistik på vem som har öppnat vad och vad de har klickats på i brevet. Den fina finessen förlorar man om man bara skickar en textversion.
Alla ni som följer bloggen vet att jag tycker funktionen för att tipsa en vän, om en produkt eller vara, via e-post är något som borde utvecklas mer. Och jag har tusen idéer på hur man skulle kunna utnyttja denna fenomenala funktion ännu bättre.
För Jula och Clas Ohlson ser mailen ut så här när jag tipsar mig själv om en vara:
Jula
Clas Ohlson
Ganska tråkiga mail med länkar som det ska klickas på.
Gina Tricot ger dig möjligheten att skicka en hel önskelista eller en enstaka vara till en eller flera personer samtidigt.
När sen mailet når mottagaren så ser det mycket trevligt ut. Allt i HTML, så klart.
Om ni jämför Jula, Clas Ohlson med Gina Tricots brev. Vilket brev tror ni skulle vara det som mest sannolikt fick er att handla?
Så, utnyttja e-postkanalen och skicka trevliga HTML -brev som ger er möjligheten att ge mottagaren en trevlig upplevelse där de känner igen er och ni kan se statistiken.
Alla tre e-handlare borde vara bättre på är att fråga om de vill prenumerera på deras nyhetsbrev, eller att de kan följa dem genom andra sociala medier, så de kan behålla kontakten med dem som blivit tipsade genom en vän. Förmodligen ger det fler prenumeranter än att han en anmälningsruta på hemsidan. Man blir trots allt tipsad av någon man har förtroende för. Förutsatt att man har ett nyhetsbrev… Det hoppas jag att Gina Tricot snart har och att de tydligt kommer visa det på sin hemsida.
Sarah
tisdag, 30 november 2010, 09:15
Jag saknar Gifting hos de svenska ehandlarna, dvs. någon slags gåvoavdelning/presentavdelning på sidan! Detta är ett stort kapitel i vår Mystery Shopper undersökning, då det är vanligt förekommande i USA, där metodiken till undersökningen kommer ifrån. Jag tror att det inte prioriteras av svenska ehandlare, då de inte ser nyttan med det….eller rättare sagt förtjänsten. Det kan ju vara allt från att man kan köpa presentkort till att man kan välja presentpapper själv eller registrera vilka presenter man önskar sig vid alla slags tillfällen. Jag tror att detta dels skulle ge företagen en hel del merförsäljning och dels skulle det höja svenska ehandlares ganska låga siffror när det gäller kundtjänst(enligt vår senaste Mystery Shopper undersökning 2009)
Utan att bli allt för långrandig med detta så vill jag visa en otroligt söt liten funktion som jag hittade på Macy´s från USA. De har en stor avdelning bara för presenter och bl.a. så hittade jag detta sätt att kontakta Tomten!!! Man kan skapa sin egna önskelista och sen kan man posta den till Tomten!
En söt liten julsång spelas medan den lilla flickan pratar till sin lillebror och till barnet(jag)som skall skriva önskelista! Jag blir tårögd(börjar bli gammal uppenbarligen;)och knåpar ihop en önskelista…..
Okej, den blev kort, men jag är osäker på om jag är på Tomtens Snäll Lista eller ej, bäst att vara ödmjuk i såna här lägen=)
Sen kan man printa ut listan och skicka till Tomten på Nordpolen! Naturligtvis så har Macy´s som av en ren slump såna brevlådor i sitt varuhus, vad är oddsen, och då kan ju mamma och pappa passa på att handla massa saker inför julen också!
Presentavdelningen innehåller massa andra saker som är snyggt paketerade, både bildligt och bokstavligen!
Jag väntar med iver på att detta fenomen skall landa i Sverige på riktigt och tror att detta kommer att leda till mycket mer affärer. Detta baserat helt på magkänsla, man vill ju bli omhändertagen när man handlar? Det vill iallafall jag! Möjligheterna är oändliga och orsaker till att köpa presenter till släkt och vänner saknas ju inte så varför inte hjälpa konsumenter på traven och ge dem ännu fler anledningar?
Nu skall jag koncentrera mig på att vara snäll fram till jul så att jag får den där dockan;)
torsdag, 25 november 2010, 19:47
Lagom tills den första riktiga pulkasnön lagt sig på marken så bestämde sig vår trogna torktumlare att säga upp sin anställning. Efter att ha tjänat 4 vilda barn och 2 minst lika vilda vuxna under många års tungt arbete tog det helt enkelt stopp. Fyra barn och en kall, blöt årstid, kräver torktumlare så det var bara att jaga fatt på en ny. Sagt och gjort, laddade upp med en kopp rykande glögg, stretchade fingrarna och kastade mig sedan ut på mitt uppdrag (läs ”sökte på Google”). Efter lite råd och tips från olika forum om vad som gäller just nu i torktumlarnas fantastiska värld satt jag med en vettig utgångsspec för våra behov. Dags för fas två, jämförelsefasen, för att utröna små avgörande skillnader mellan olika modeller men också för att välja ut den leverantör som bäst matchar vårt behov.
Besökte ett antal olika kedjor och butiker men fastnade till slut för Elgiganten, denna gången enbart baserat på pris då de hade en maskin jag fattat tycke för, betydligt billigare än någon konkurrent. Att det dessutom var fri frakt hem till porten var ju ingen nackdel. Vid närmare kontroll av just fraktfrågan så fanns en klausul som sa att det endast gällde ett antal specificerade städer. Jag har lyckan av att ha hittat ett drömställe på landet och föll inte alls inom ramen för dessa områden. Inga problem – Elgiganten kör ju med den förträffliga multikanalsfunktionen Collect@store, dvs gör din beställning, åk till din butik och hämta dina varor. Perfekt, butiken ligger nära och jag får maskinen direkt eftersom de enligt hemsidan har produkten i lager.
Knatar in i butiken, uppsöker en säljare med orden ”Hej! Jag är ute efter en torktumlare som jag såg på hemsidan att ni har i lager i er butik.” Säljaren frågar efter märke och prisklass och gör sig redo för att söka efter varan på sin terminal. Jag ger honom uppgifterna och han får en oroad rynka i pannan men börjar söka efter produkten. När han inte hittar det han söker blir orosrynkan större och djupare för att snart sprida sig till resten av ansiktet då han når insikt – ”Jaha!” säger han. ” Det är ett internetpris”. Maskinen i fråga finns i butiken men för att handla den på plats via butiken får jag punga ut med mer än flera av konkurrenterna och betydligt mer än vad priset på hemsidan säger. Naturligtvis är det inte intressant, även om jag inte kan få den fritt fraktad hem så får kan jag lösa den biten genom att få den fraktad kostnadsfritt till en dagligt besökt vän – min arbetsplats.
Säljaren i butiken har full förståelse för mitt val och kämpar inte emot med försök till cross-sell eller up-sell utan låter mig gå med en frustrerad kommentar till sin kollega ”Nu börjar det”.
Jag åker hem, med endast en lockvara, i form av en nyligen släppt DVD-film de rear ut för att locka in oss i butiken. Förlust för butiken, förlust för mig som gjort resan i onödan (självklart kunde jag ringt innan, my bad). Väl hemma beställer jag torktumlaren på nätet till det mycket billigare priset och lyckas, trots klausulen få igenom fraktalternativet till min hemadress utan problem.
Vart vill jag då komma med denna lilla anekdot från en stressad familjefar med e-handel för ögonen? Vad hände med koppling och kommunikation i denna klockrena multikanalslösning? Som kund var det oerhört förvirrande att inte någonstans på sajten få en klar bild av vad som gäller. Jag hittade en liten rad inklämd på sidan där jag undersöker lagertatus för en viss fysisk butik:
Om priserna skiljer sig, och så drastiskt, så måste det ju handla om någon specialkampanj och bör skyltas vitt och brett på sajten. Det var inte den enda informationen på sajten som var förvirrande, ofullständig eller svår att hitta.
Som återförsäljare i den fysiska butiken är det minst lika knäckande att de inte heller får tydlig information och att de dessutom förlorar affären. Hade de haft kännedom och kanske till och med fått vara med och påverka kampanjutförandet hade de kunnat ha en färdig strategi för att hantera det. Jag ser tydligt problematiken och den aversion mot e-handel som man kan höra från återförsäljare och franchisetagare när ett varumärke ska starta med e-handel om man så dåligt använder dessa multikanalsmöjligheter. Visst, huvudföretaget sålde sin produkt men till vilket pris för sin profilering.
Som kund vill man möta samma företag oavsett om kanalen är sajten eller den fysiska butiken. Att själv kunna välja kanal och utnyttja de möjligheter som de olika alternativen erbjuder, som att först läsa på och informera sig på nätet för att sedan känna på produkten i butiken och få glädjen att ta med den hem direkt om det passar. Kanske går det inte att ha lönsamhet i att köra samma pris i den fysiska butiken men då vill jag som kund tydligt se detta och varför kan jag inte få butikens pris om jag kan få deras lagerstatus på sajten. Kanske vill jag betala en viss extra marginal för att få lägga vantarna på varan direkt och dessutom kunna prata om produkten med en fysisk säljare på plats. Vag information utåt sänker trovärdigheten för varumärket! om det fortfarande företag som medvetet använder flummig information i förhoppningen att de då ska ha frihet att kunna styra den slutgiltiga diskussionen dit det passar beroende på vad som sägs – SLUTA MED DET!
Om du vill nå de stora försäljningsökningar som multikanals-försäljning kan ge dig måste du se alla kanaler som bidrag till helheten. Förutom det absolut mest kritiska – kommunikation och information mellan sina interna kanaler – måste man förstå och utnyttja varje kanals styrkor respektive svagheter (och det kan skilja sig mellan branscher och företag). Kampanjer och skyltning behöver ses ur helhetsperspektivet och vilka effekter det ger på alla olika kanaler. Kanske måste det finnas kompensationsmöjligheter mellan kanalerna för en given kampanj. Det är också viktigt att tydligt visa kopplingen mellan kanalerna för kunderna – ge de fysiska butikerna utrymme för marknadsföring på nätet och låt sajten vara tillgänglig i den fysiska butiken.
Fasaden av ett varumärke och enhetlig butik byts så snabbt mot en just en fasad – där enskilda idkare med egna intressen och interna konflikter tar fokus från varumärkets profilering hos kunderna. Tänk er för, att konkurrera med låga priser kan inte tas hur långt som helst. Förr eller senare är det bara din relation med kunden och den service du ger som avgör. Och på vägen till riktigt bra service är multikanal rena rama raketbränslet om det används rätt. Frågorna du måste ställa dig är –
1. Finns min målgrupp i kanalen och vill de använda den?
2. Vad är målet med kanalen och hur ska jag använda den?
När du har hittat dina svar på dessa två frågor är det dags att titta på kanalerna du funderar kring i fråga om – Vad kostar det i tid och pengar att börja använda den här kanalen och vilka är dess styrkor respektive svagheter. Med den basen kan du börja prioritera vilken kanal du ska satsa på härnäst. Sätt upp processer och ta hjälp av system som knyter samman dina kanaler så du minimerar arbetet och risken för tvetydig kommunikation och information.
| Puh! Många ord för en kort händelse.
Min e-önskan inför jul är i alla fall en väl fungerande e-handel med trovärdiga aktörer som bemöter mig på samma sätt och med samma information i alla de kanaler jag väljer att kommunicera med dem genom… det och en Zoom Q3HD –>
… för snabb och enkel filmdokumentation med superbt ljud 😉
Vad önskar du dig i julkapp? |
 |
torsdag, 25 november 2010, 11:56
Jag googlade mig till en speciell produkt som endast finns på en enda nätbutik tydligen(eller så är jag värdelös på att googla?)
Denna butik heter Electa-Sveriges mest kompletta skönhetsbutik(enligt dem själva)och de saluför mängder av olika märken inom hudvård/smink/parfym osv. Så långt allt ok. Jag skall beställa en produkt som är svår att få tag på alltså, detta beror på att den är speciellt framtagen av forskare som specialiserat sig på känslig hy av olika sorter. Tydligen är det det företaget(Exuviance)som uppfann AHA syrorna(för dem som vet vad det är;)eller rättare sagt teknologin runt dem.
Hur som haver, jag går in i butiken och hittar snart det jag vill ha. Då är jag här när jag är redo att lägga min vara i kundvagnen:
Ok, nu klickar jag på Lägg i din shoppingbag, snart är jag klar =) Men NEJ!! Hamnar istället här:
Åhhhhh, va jobbigt(jag har annat att pyssla med) Okej, då får jag väl försöka trycka in den här i Shoppingbagen IGEN då, grrrrr, klick:
AAAARRRRGGGHHHHHH…..vad är det FRÅGAN OM!! De vill att jag knappar in en 4siffrig kod som jag maila kundtjänst för att få!! Jag blir vansinnig(har lite taskigt tålamod som ni kanske märkt nu;)
Jag mailar då. Det verkar som om de vill att jag skall ha nåt slags godkännande för att få lov att köpa denna produkt? Men jag skall ju inte köpa dynamit, jag vill bara ha lite schysst hudvård till min knäckebrödstorra hy, varför kan det inte bara funka?? Okej, yooooooga andning nu, IIIIIIN, UUUUUUT! Men det är klart om det gör det SÅ krångligt så kommer ju detta gå på ett kick och jag kan avsluta mitt köp!
Det tog 20 timmar innan jag fick koden…..som var 1-2-3-4……..Det är NU jag börjar bli irriterad på riktigt! Kollar Kundtjänst öppettider.10-15!! Det står också att man kan förvänta sig ett svar på sina frågor inom 48 timmar!! Jag är ledsen men det är inte klokt!! Nu måste jag verkligen ha de där produkterna innan jag krackelerar så jag genomför ett köp…..motvilligt! Då kommer nästa överraskning:
Men jag vill ju ha ytterligare en vara!!! Nu har jag forslats till en slags ickesida för att ta mig antingen till kassan eller fortsätta handla, kan de hitta på något mer nu som gör att jag retirerar FULLSTÄNDIGT??
Jo, det kan de, för när jag sedan går tillbaka för att handla ytterligare en av dessa produkter så upprepas HELA PROCESSEN på nytt, koder, ickesidor, you name it!!
Nu sitter jag ju och Mystery Shoppar till vardags och är oerhört intresserad av vad olika butiker hittar på för att göra livet enklare för sina kunder, hur de jobbar på att uppfattas som ett enklare, bättre alternativ till de fysiska butikerna, DÄRFÖR stannar jag kvar och är med på denna cirkusen innan jag fyllt i alla uppgifter, betalat och sedan fått 3 mail av dem som verifierar att jag är ny kund, har handlat, och sedan ytterligare ett mail där min orderstatus är ändrad till Mottagen(trodde den var det efter första orderbekräftelsen på mail??)
Men frågan är ju om jag hade orkat med allt detta som en icke Mystery Shoppande person?? Det är ju vansinne att försöka göra det så krångligt som möjligt för sina kunder…eller? Och varför har man ens en kundtjänst när de inte ser till att ha bra öppettider och hjälpa sina kunder snabbare? Och VARFÖR skall man ha en kod?? Jag var tvungen att kryssa i en ruta att en hudterapeut eller läkare rekommenderat mig dessa produkter efter hudanalys! Nåt som de inte kan kolla ändå! Helt otroligt! Nej det blir en stooooor tumme ner för denna butik för min del! Det skall tilläggas att jag fick ett bra och tydligt bekräftelsemail dock, MED bilder på mina köp, det blir tummen upp, för maken till många tråkiga bekräftelsemail man får, ujuj!
Vad tycker ni, skall det vara såhär? Skall man inte göra det enkelt att handla? Eller är det okej att låta kunder lägga så mycket tid på att handla att de riskerar att bli av med dem innan de orkar slutföra ett köp? Jag är öppen för åsikter, kanske är det bara jag som blir vansinnig på sånt här?
