torsdag, 12 april 2012, 17:54
Örebros Strateg satsar på e-handel!
Det är mer än vad man kan säga om många andra i byråsvängen. Jag gillar´t! Snart ses vi!
onsdag, 11 april 2012, 12:57
Vi har en vinnare!
Nu vet vi vem som ger den bästa kundupplevelsen hörni, vi har en vinnare!
Efter 3 månaders intensiv shopping och ytterligare jobb för att komma fram till vem som presterade bäst i vår Mystery eShopping undersökning denna omgång, så vet vi nu att bland Topp-10 så finns det företag av mycket varierande art. Någon säljer kläder, en annan teknik, ett tredje kosmetika, ett fjärde sportartiklar och så vidare. Flera har hamnat på delad plats med samma poäng fast i olika branscher, dessa poäng har också förvärvats på olika sätt.
Vad menar jag då med det, jo vi mäter ju runt 300 punkter på sajterna för att komma fram till vem som levererar den bästa kundupplevelsen. Dessa mätpunkter berör både det mer tekniska, funktionella på en sajt och det mänskliga, det vill säga kontakten med kundtjänst.
Om vi endast skulle mäta tekniken och funktionerna för sig och kundservice och kundtjänsten för sig skulle vi förmodligen kommit fram till helt andra resultat än det vi nu har fått fram. Men trots allt så är det ju alla dessa saker ihop som ger en bra upplevelse för kunden. Det hjälper ju inte med endast bra teknik om de mer mjuka värdena på företaget inte fungerar, det vill säga kontakten med kundtjänst. På samma sätt hjälper det inte att ha världens trevligaste personal som pratar med kunder om inte tekniken fungerar.
Det är alltså helhetsbilden som är det viktiga, alla pusselbitar måste falla på plats. Funktionellt måste det vara, hela idén med att handla på nätet faller annars. Sen är det dock extremt viktigt att komma ihåg att det inte är maskiner som handlar på sajterna, det är vanliga människor som vill få en positiv upplevelse när de handlar. Det är alltså lika viktigt att den mänskliga faktorn finns på nätet i så stor utsträckning som det bara går, vi får inte glömma det!
Vinnaren kommer att få ta emot vårt pris för Bästa Kundupplevelse på Nordic eCommerce Award den 9e maj mer info om det ser ni här Spännande, spännande!
Hur får man då till det där lilla extra som kommer att skilja en från alla de andra konkurrenterna? Vad är det som kan göra just er e-handel till den alla vill besöka och handla ifrån? Det är den nöten vi alla försöker knäcka, och det kan vara olika saker för olika företag såklart. Huvudsaken är att kunden måste stå i centrum, för utan dem är vi ingenting.
Som en liten hjälp på traven kommer vi att på Nordic eCommerce Summit göra vårt allra bästa för att knäcka dessa nötter för er. Vi har en alldeles nyskriven guide till ökad försäljning, eHandboken.Den kommer vi att dela ut till alla som är intresserade av detta. Vi har tagit fakta ur Mystery EShopper rapporten 2012 och grävt lite djupare i dessa ämnen, kikat på andras rapporter och frågat folk på stan hur de upplever saker och ting. Denna handbok är naturligtvis helt gratis!
En annan sak vi kommer att göra är att helt kostnadsfritt snabb analysera era e-handels sajter i vår monter. Ett snabbtest på första sida/kategori och produktsida som tar cirka 20 minuter. Mätpunkterna vi använder oss av i detta snabbtest är tagna från vår Mystery eShopper undersökning, och den ger ett snabbt svar på hur er sajt mår, hur ni skulle kunna vrida på stora och små saker för att få den att må ännu bättre och ge en bättre kundupplevelse. Ni får gärna redan nu maila mig på lena@necknowledge.se om ni är intresserade av detta så är vi effektiva väl på plats i maj!
Annars ser jag och alla mina kollegor verkligen fram emot att sparka igång årets summit men först skall vi jobba dag och natt med att förbereda världens bästa e-handels fest i dagarna två och se till att ni alla får allt det ni önskar och lite mer!
Glöm inte att hälsa på mig och Linn i vår monter där vi står redo för dela med oss av kunskap i form av handböcker, snabbtester eller kanske ett trevligt samtal om e-handel generellt!
Tills dess skall jag fundera på om jag skall öva in en trumpetfanfar för vinnaren av det priset som i mina ögon smäller högst av alla de vi delar ut på Awardfesten den 9e maj….eller kanske jag ta med cymbaler….eller bara niga??
Vi får se! Vi ses i maj!
måndag, 9 april 2012, 19:42
Hur ska jag lära Bianca ”konversera” via sociala medier?
Jag är en mamma till en dotter på snart 11 år. Jag känner ett stort ansvar att göra henne till en bra människa. Eftersom jag har varit mycket själv med henne så har jag alltid tänkt att om jag dör så kommer hon att klara sig om hon är omtyckt och uppriktigt bryr sig om andra människor. Bra människor kommer att ta hand om henne. Jag vill att hon ska lära sig tänka på att det hon säger påverkar andra människor och att hon ska försöka sätta sig i sin kompis situation när saker och ting händer. Bianca är mycket dataintresserad och ägnar en del tid på Facebook, bloggar, twitter, Stardoll, MovieStarPlanet mm. Och på riktigt så är det väldigt svårt att förklara för Bianca varför vi agerar och pratar med varandra som vi gör i den virtuella världen. Vad menar jag med det?
För att ta ett exempel. För en tid sedan fick jag för mig att jag skulle sätta mig in i ett område som skulle förbättra vår sajt. Bloggar, forum, twitter… ja det finns en uppsjö av ställen att besöka för att lära sig mer kring just detta ämne. Men jag kände mig faktiskt ganska bedrövad över det jag fick se. Hugg och slag, personliga påhopp, fördömande kommentarer och ren pajkastning. Med min okunskap så kände jag att jag hade svårt att förstå vem som verkade ha de bästa råden och mycket av det jag läste hade inte med kunskap att göra utan det var just personliga påhopp och angrepp som hänt tidigare och på ett annat forum vilket gjorde det omöjligt att hänga med. (Dessutom så hade jag inte intresset eller tiden för det)
Nåväl, jag försökte släppa detta men jag återkom till ett antal frågor i mitt huvud om och om igen. Varför är det så få som uppriktigt undrar vad en person menar innan de delar ut sin dom? Hur kan man säga så elaka saker till någon man faktiskt inte verkar känna? Varför säger man saker på sociala forum som väldigt sällan sägs i den fysiska världen? Ja, listan kan göras lång och jag funderade på hur jag ska lära Bianca att använda sociala mediers kraft och använda det konstruktivt.
Idag hittade jag denna föreläsning som gav mig mycket svar på frågor som jag behövde för att förstå bättre:
Sociala medier och framför allt den tillgänglighet vi har till sociala medier genom mobilen förändrar hur vi är som personer menar Sherry. Jag kommer på mig själv att ständigt plocka upp min iPhone när det faktiskt är rent oförskämt att twittra, smsa, maila osv. I den här presentationen berättar Sherry att hon upptäckte att man till och med sms:ade på begravningar. Detta har resulterat i att vi vill vara med på till exempel ett möte men vi använder telefonen till att göra nåt annat så länge som vi tycker det är tråkigt för att sen bli uppmärksamma när det är nåt som vi tycker är intressant. På det här sättet lär vi oss att det inte är nödvändigt att känna till hela sammanhanget och ändå säga vår mening när vi känner för det. Vi uttalar oss alltså många gånger om saker där vi inte har hela bilden.
När Bianca kommer hem till mig och berätta vad en kompis sagt eller gjort mot henne som hon är upprörd över så frågar jag, så klart:”Och vad gjorde du innan hon sa så till dig?” Har vi hela bilden varje gång vi ger någon en lavett på Twitter? Ställer jag mig frågan, ”vad är det som gör att han eller hon säger det här som jag tycker är fel?”
Enligt Sherry så vill vi vara tillgänglig och ansluten hela tiden men vi vill inte att någon ska komma allt för nära så vi kan kontrollera relationen så som vi själva tycker det passar oss. Bianca är jättebra på att planera saker med sina kompisar för det är så enkelt att lämna återbud i ett sms. Jag försöker få henne att ringa och prata om hon vill lämna återbud för då är det väldigt mycket svårare att ta ansvar och ge anledning till att man lämnar återbud. Har jag bara en ”social” relation på mina premisser eller är jag intresserad av vad personen bakom den kommentaren är för nån? Är det för enkelt att klicka ”blocka” eller ”ta bort” om det inte passar oss?
Något jag la märke till i den här pajkastningen jag läste så tilltalade man ofta varandra i tredje person och öppnade inte för en KONVERSATION där man förstod varandra bättre. Det var i princip aldrig en fråga ”Vad menar du? Det låter som du tycker att…”.
För att verkligen förstå någon eller lära känna en annan människa så är inte Twitter, mail sms osv, bra. Det är upplagt för missförstånd, borde vi då inte vara mer toleranta mot varandra? Vara snabba på att ursäkta varandra? Och vill man verkligen veta, varför frågar man inte innan man delar ut sin dom?
Riktig mänsklig relation är många gånger jobbigt. Det blir missförstånd, man gör varandra besviken, det uppstår konflikter, men lär man sig att hantera det så blir relationen bättre och man utvecklas själv som människa. Håller vi på att gå förbi detta stålbad bara för att göra det enklare för oss själva? Städar vi upp alla jobbiga delar i en relation med teknik?
När tekniken gör det så enkelt att uttrycka vad vi känner, vad vi tänker på eller vad vi vill åstadkomma så hinner vi inte alla gånger prova vår tanke som vi gjorde förr när vi fick lov att ringa nån eller åka för att besöka nån. Det innebär att vissa saker som sägs på Twitter är en tanke som inte är helt klart. Den är inte genomtänkt från alla 1000 håll. Tänk att få en dom istället för ”vilken intressant tanke, kan du utveckla den? Själv håller jag inte med för att”… Eller varför inte vilja hjälpa personens tanke bli ännu bättre genom att säga ”har du tänkt på…”
Jag hoppas kunna lära Bianca hur kraftfullt det är att lyssna på andra människor var hon än befinner sig. Och om hon inte håller med så kommer det stärka hennes åsikt och slipa den till att bli ännu bättre. Jag kommer tvinga henne att delta i konversationer även när det är tråkigt för att odla ett uppriktigt intresse för andra människor och varför de säger som de gör. Jag kommer fostra henne till att vara en riktigt prinsessa och inte vara elak i sociala medier för jag avskyr verkligen tonen i vad vissa säger. Hon ska lära sig vad hårda ord kan plantera i en annan människa. Att allt man säger påverkar mottagaren på något sätt. Så jag vill hon ska söka efter tillfällen att var en positiv tillgång till andra. OCH jag vill att hon ska fylla sin tid med konstruktiva saker. Alltså inte lägga tid på destruktiva monologer eller pajkastning.
I och med att jag nu sagt detta här så lovar jag att följa dessa punkter och inte tänka att det får vara för den här gången. Om du läst allt detta så lovar jag även dig att bidra till en bättre värld genom den personen som jag har störst ansvar inför. Bianca.
torsdag, 5 april 2012, 17:42
Tankar kring Nordic eCommerce Summit 2012
Så… Då är man i det här läget igen när man känner att allt är lite halvkaotiskt, nervöst och intensivt inför en konferens och en fest som verkligen vill leverera riktigt bra innehåll. Det är så mycket med ett sånt arrangemang som aldrig kommer fram som jag tänkte kort berätta om.
Konferensen startades från början under en tid när e-handel fick sig en rejäl törn. Det vill säga strax efter den så kallade IT-bubblan när ordet e-handel nästan var ett skällsord (ja, jag överdriver något). När vi gjorde eDokumentären om Johan och Ola så blev vi alla påminda om var Sverige en gång befann sig när det gäller e-handel och internet generellt. För 13 år sen var vi i absoluta framkanten och hela världen tittade på det vi gjorde här. Jag och alla vi som arrangerar det här eventet vill dit igen. Vi vill inte att alla föreläsningar om e-handel ska vara i ett angränsande rum eller prata om fantastiska investeringar i e-handel som nåt smutsigt eller att allt digitalt kommer ta bort alla jobben från oss. Vi vill prata om det fantastiska vi står inför, hur vi kan tjäna pengar eller skapa ännu mer jobb genom entreprenörer som banar väg. Vi vill lyfta e-handelsinitiativ och ge e-handel den plats de verkligen förtjänar. I det finaste rummet av dem alla! Självklart vill vi tjäna pengar på det vi skapar det är inget jag vill dementera eller skriva om på något sätt.
Detta är den tredje konferensen som jag är med och arrangerar och på den här korta tiden har jag lärt känna leverantörer som verkligen vill vara med och åstadkomma något bra för hela branschen. E-handlare som tagit mig under sina vingar för att visa hur verkligheten ser ut och vilka problem vi gemensamt måste hitta en lösning på. Claes Hessel, Anders Dahlberg, Patrik Rees, Sebastian Heimfors, Jimmy Öström, Freddy Sobin, Maria Richardsson, Joel Falck, Anton Malmberg, Jonas Andrén, Anders Henricson, Andrea Molinari, Katrin Lundgren, Lisa Coppage för att bara nämna några få som har fått mig att se saker på ett helt annat sätt.
Att kritisera och hitta fel på affärsideér eller på hur en person lägger fram saker – det är inte svårt. Efter många intervjuer både på scen i Summit-radio, eDokumentär mm så kan jag säga att det hade varit enkelt att hitta nåt att kritisera eller haka upp sig på. Det som är svårt är att förstå precis vad personen menar och förstå syftet med det som han eller hon för fram. Vi vill hitta det bästa och föra fram det på ett attraktivt sätt. Kritisera och vara negativ det får nån annan vara och det är gör andra mycket bättre än vi.
Att hålla tillbaka sälj på scenen är en förutsättning för att vi ska få ut så mycket som möjligt av dagarna. Ingen betalar för reklam på det sättet. Men jag måste tala om för er att det finns leverantörer som verkligen puttar in engagemang, personal och pengar för att Nordic eCommerce Summit ska bli bra. De vill självklart få ut något av det de investerar men de tar också en risk med att de kanske inte får ut det de hoppas på. Dock gör de något för att lyfta e-handeln till de finare rummen och de ska de ha en stor hederlig björnkram för.
Så vad kan ni förvänta er? Vi bygger inte en mässa eller egentligen inte heller en konferens. Vi bygger en hejdundrande show där alla som jobbar med e-handel ska känna att de jobbar med det absolut bästa fenomenet som finns. Stora scenen kommer innehålla många personliga intervjuer med fantaster som är nervösa men vill berätta något för dig, nördiga e-handlare som i stort och smått verkligen har åstadkommit något, entreprenörer som har vågat göra något som många andra inte vågar och kunder till dig och mig där e-handeln verkligen har löst ett problem för dem.
Om jag är nervös? Jag har riktigt ångest, inte för att jag är orolig för hur talarna eller partners ska leverera utan för att jag är rädd vi inte lyckas hylla e-handeln på det sätt som den förtjänar. E-handeln behöver upprättelse! (Sen att jag är skitnervös för mitt eget levererande… det tror jag ni förstår)
Jag älskar när andra har ambitioner och en som har inte bara egna ambitioner utan ganska höga sådana tillsammans med oss är Klarna. Klarna överraskar mig hela tiden. I år frågade Erik Dahlén och Joakim Lundberg om vi ville göra Tillväxtjakten tillsammans med dem och när de förklarade hur de tänker kring det så blev vi lite kära allihop. Att lyfta fantastiska ideér och göra något som på sikt verkligen sätter nordisk e-handel på världskartan är verkligen vad Nordic eCommerce Summit har som mål.
Klarna med Sebastian Siemiatkowski, Magnus Fredin, Marcus Huber och Henrik Nilsmo är helt fenomenala när det gäller att hjälpa mig ens få tag på ljusskygga e-handlare:). Vi uppskattar verkligen det samarbetet och de är i allra högsta grad medskyldiga till agendan även i år.
torsdag, 29 mars 2012, 22:33
Pinterest, kan det vara något?
Igår natt lyssnade jag på ett webinar om Pinterest. Jag har kommit upp i den ålderna när jag måste hänga med. Förr bara lärde mig sig utan att man förstod men idag bokar jag webinar så jag lär mig grunderna och av andras misstag:) Melanie Duncan stod för webinaret och hon besöker även Nordic eCommerce Summit 9 maj.
Nåväl, lite kort vad jag snappade upp av Melanies webinar.
Jämför man Pinterest med Twitter så är det 2% av det som twittras vidarebefodras av andra. Alltså ”retweetas”. 80% av det som ”pinnas” i Pinterest repinnas :). Det betyder att det finns en ganska stor sannolikhet att det som finns på Pinterest får eget liv och lever vidare av sig själv bara några gillar det. Det låter helt sagolikt men det ena exemplet efter det andra kastades upp och de tjänade ofantligt mycket pengar på det.
Hur lägger man upp något som pinnas då?
Pinterest ska vara bildernas ansikte utåt som det sägs och även här som med alla digitala medier så vinner värde före något annat. Bilden ska ge kunskap, värde, information eller inspiration i nån form.
Den här typen av bild som för det första är avlång syns och får fler pins. Bilden berättar något och vi gillar scheman där det finns ett sammanhang som gärna blir underhållning.
Collagebilder där jag kan få inspiration till hur jag klär mig, inreder ett rum, dukar till fest är också väldigt uppskattat och ger ju faktiskt värde för givna situationer. Melanie visade ett exempel som var väldigt lyckat och det var en bild på hur man inreder ett vardagsrum på bästa sätt i grönt.
För mig så är sällan såna här poetiska ord i en romantisk bild något jag uppskattar men för många andra är det de. Associationsbilder med citat eller tänkvärda ord funkar alltså bra i den här världen.
Detta däremot gillar jag skarpt. Scheman på hur man gör saker. En inbakad fläta, knyter en slips, sminkar sotade ögon.. ja ni förstår. Särskilt de mindre bilderna i mitten där man ser tjejen få till den här håruppsättningen. Det här är en typisk bild jag skulle pinna:)
Infographics är mycket populärt och är trevligt för ögat samtidigt som det faktiskt ger kunskap.
Jag har bara börjat skrapa på ytan men för Melanie var det en trevlig chock när hon började använde Pinterest och såg att de gav mest trafik och mest försäljning. Det hon var tydlig med är att det måste ge värde och texten under bilderna var viktiga för sökmotorer att hitta och en länk till hemsidan under bilden gav mycket. Så inte alla text i bild, precis som med allt annat.
Som sagt Pinterest ska vi prata om på Nordic eCommerce Summit men då av Melanie Duncan.
