onsdag, 6 oktober 2010, 20:16
Idag berättade vi om en av våra slutsatser från Myster Shopper undersökningen. I Sverige får har inte lika bra poäng när det kommet till marknadsföring och kundservice. Vi har helt enkelt inte samma goda kundupplevelse på de svenska e-handels butiker som ”over there”. Och det som är så nedrigt är att med ganska små ändringar så skulle vi ligga så mycket bättre. Här är artikeln som skickades idag.
Jag var på denna sida, Junkyard.
Se vilka fantastiska möjligheter jag har att söka en vara, förfina sökningen och sen bli guidad rätt. För så här fungerar jag: Jag ser någon på stan ha en snygg jacka. Jag tänker att jag vill ha samma men jag vågar inte gå fram och fråga var de har köpt jackan. Så jag letar på några butiker nere på stan där jag kan tänka mig att jackan finns – hittar den inte så klart. Sätter mig vid datorn och vill söka på färg eller material eller märke för att hitta rätt. På det här sättet är det stor chans att jag relativt snabbt hittar rätt.
Snälla ge mig sökrutor!
Sarah
tisdag, 5 oktober 2010, 20:41
Posten har i många år arbetar rätt hårt med att lyfta fram sig som e-handlarens bästa vän. I det arbetet så har de en frontfigur i Arne Anderson som åker runt i hela Sverige och missionerar på olika seminarier, han lyssnar ivrigt på andras seminarier, han har en egen blogg: http://e-handelsbloggen.nu och han är flitig på Twitter där han ständigt är generös med sina iakttagelser och tips. Man kan helt enkelt säga att han brinner för e-handel!
I dag fick jag ännu ett bra exempel på hur Posten aktivt arbetar med att främja e-handeln. I min brevlåda (fysiska – på min gata hemma i staden) så låg följande broschyr:
En 12-sidig broschyr i A5 format med uppmaningen ”Bli e-handlare!”. Broschyren innehöll bland annat ”Tips för dig som ska sälja på nätet” samt ”Råd till dig som ska köpa på nätet”. Denna delar Posten ut till alla konsumenter.
Tänk om alla vi andra som är aktörer i branschen engagerade sig lika mycket som Arne och hans kompisar på Posten för att det ska bli enklare och tryggare att e-handla. Låt oss alla bli lite mer drivande och mer generös så kommer vi alla att tjäna på detta!
Arne, e-handelns bästa vän!
tisdag, 5 oktober 2010, 15:15
Såg precis en artikel om att den spanska klädkedjan Zara som nyligen startat e-handel i sex länder nu väljer att snabbt utöka till ännu fler marknader. I mina ögon är det en klockren satsning. Visst är den initiala kostnaden för att dra igång e-handel relativt hög och jämförbar med en fysisk butik, men när första lösningen väl är på plats så finns det mycket som kan återanvändas. Det är svårt att se hur öppnandet av en ny fysisk butik på en ny marknad kan konkurrera med motsvarande satsning i den digitala världen.
Självklart får man inte glömma att det ändå finns kostander och att man måste göra sin hemläxa om satsningen ska bli ordentligt lönsam. Du måste känna till dina kunder och marknaden du ger dig in på, men det är kostander du inte undkommer i någon annan försäljningskanal heller.
Ännu gladare blir jag när jag ser hur de tänker helt rätt och utnyttjar olika sociala media och plattformar för sin digitala satsning. Förutom Facebook och Twitter har de anpassat försäljningen mot mobial kanaler så som iPhone, iPad, Android, Windows och Symbian mobiler.
Satsningen ser onekligen lovande ut och blir spänannde att följa i lösanmhet när de nu utnyttjar den snabbast växande kanalen med de potentiellt lägsta omkostnaderna fullt ut.
Nu vill vi bara se en e-handelssatsning inom norden också så den kan bli utvärderad i kommande Nordic Mystery Shopper Study.
tisdag, 5 oktober 2010, 13:38
Amazon nämns om och om igen som goda föregångare inom e-handel, e-postmarknadsföring mm. Jeff Bezos är förmodligen inte helt lätt att boka som föreläsare men här är ett avsnitt ur ett föreläsning han hade på Princeton University.
Njut av hans kloka ord.
Vill ni se fler föreläsningar har honom så söker ni bara på hans namn på TED.com.
Sarah
måndag, 4 oktober 2010, 10:07
Jag har arbetat inom serviceindustrin i olika former i större delen av mitt yrkesverksamma liv. Jag är pga. detta ganska allergisk mot dålig service och väldigt välkomnande till god service. Jag kan förlåta medelmåttig, dyr mat på en restaurang om jag blir väl omhändertagen. Inget problem är stort nog om man bara känner att människor anstränger sig och försöker lösa dina problem.
Men vad är god service? Ja, det finns ju ingen mall för detta, inget manus, recept, regelbok som gäller för alla. Det är ju också väldigt individuellt anser jag, men vissa saker måste nog ändå vara grundläggande. Ingen gillar väl att bli attackerad av en expedit redan i dörren i en butik, fotföljd och sedan indragen i omklädningsrummet så fort man bara nuddat ett plagg?
Jag har genom förra omgången av Mystery Shoppande anmält mig till en hel del nyhetsbrev, bockat i rutor för erbjudande från olika företag, allt för att se hur de tar hand om sina kunder.
Här har vi ett lysande exempel på vad som fungerar och vad som inte fungerar, enligt min helt ovetenskapliga undersökning av min skräpkorg;)
Anmälde mig till nyhetsbrevsutskick hos Ellos när jag handlade på deras site. Sedan dess blir jag bombarderad av allsköns erbjudande, inte ett enda som jag har fått hittills har faktiskt haft titeln Nyhetsbrev! Alla utskick är bara stora reklamblad, än det ena erbjudandet, än det andra i en enda stor färgglad soppa. Jag fick i september månad inte mindre än 18 av dessa brev, reklamutskick eller vad vi nu skall kalla dem. Hur många tror ni att jag har läst, ens öppnat? INGA!! Jag tröttnade nämligen på dem ca. 2 veckor efter att jag anmält mig, så nu gör jag som jag tror de flesta skulle göra, slänger allt utan att ens öppna mailet. Missar förmodligen massor av bra erbjudanden för att jag inte orkar öppna reklam.
Så det Ellos vill när de skickar otaliga erbjudanden till mig är att vara serviceminded, det är jag helt övertygad om, men det de gör, är att tråka ut mig och skrämma bort mig! Nu när jag går igenom dessa mail för att kunna skriva rättvist om dem, så hittar jag faktiskt ingenting av värde, inget mer än erbjudanden och rabattkoder, tråkigt, tråkigt, tråkigt!!
JO, vänta lite nu, vad skådar mitt norra öga?
Jamen detta mailet hade jag ju varit intresserad av!! Det är en påminnelse om att jag har ett oavslutat köp i varukorgen, de erbjuder mig att gå in och avsluta köpet, de erbjuder mig fri expeditionsavgift, inga jättesummor men schysst att de prutar med sig själva! Lågmält, på mina villkor(känns det som), ickeaggressivt, jag gillar! Nu var det ju en månad gammalt tyvärr, jag har redan glömt var det var jag skulle handla, och dessutom så har ju Ellos redan skjutit sig i foten då de envisas med att kväva mig med mail stup i kvarten! Jag kommer ju aldrig att läsa dem så länge de är så frekventa och så ointressanta, jag drar alla över en kam, jag erkänner!
Jag prenumererar på Naturkompaniets Nyhetsbrev också. Det kommer ganska punktligt en gång i månaden med ett udda extraerbjudande då och då. Det är visserligen fyllt av reklam, men det är också blandat med intressanta artiklar och info om friluftsliv, osv. Det känns inte alls lika påträngande, dessutom så är det den låga frekvensen av det, som gör att jag faktiskt öppnar vartenda ett, och läser det. Hade jag varit en skogsmulle eller en äventyrare så hade jag säkerligen handlat som en galning också;)
Så SNÄLLA Ellos, och alla andra e-handlare som verkligen vill att jag skall läsa om deras företag och deras erbjudanden, sluta dennna massmailtrakassering, jag vet att ni tänker rätt, men ni gör det på fel sätt. Det är ganska enkelt egentligen, det handlar om psykologi. Köparen idag är alldeles för smart för att låta sig nötas ner tills man inte orkar stå emot längre och går med på att handla. Vi vill ha intressanta nyhetsbrev med bra erbjudanden med lagom frekvens, inte bli dränkta i ointressanta mail som landar rakt ner i skräpkorgen!
Bra service handlar mer om en lätt hand i ryggen än en överexalterad, tokglad expedit som drar mig in i håret för att handla……SLÄPP TAGET!! Hårfint mellan bra och dålig service alltså!
/Lena
