fredag, 23 mars 2012, 16:38
Har i veckan varit ute på miniturné, först i Malmö sedan direkt till Stockholm. Har på dessa dagar presenterat allt nytt spännande material vi har producerat kring Mystery eShopper för de kollegor som inte varit direkt involverade i produktionen. Det är pinfärsk rapport, eHandboken som går på djupet i 5 aktuella ämnen och som skall hjälpa e-handlare till bättre försäljning, och sen en presentation på det med massa finfina bilder och exempel! Det var slutet av den hektiska shoppingperioden, nu börjar spridningen, för vi vill att alla skall vilja ta del av de intressanta saker vi har kommit fram till och uppmärksammat. Mer info om allt detta här.
Sen var det Summitradioinspelningar med några av våra partners, ett besök på Emeet, och lite andra möten, allt i en rasande fart. Och mitt uppe i detta race så glimmade det till sådär alldeles extra som det bara gör ibland! Det var i ett möte med en person som berättade om sin resa, sitt företag och sin idé och det fullkomligt lyste om denna personen. Det är sådana möten som verkligen får en att stanna upp och tänka, ja just det, det är ju därför jag tycker att e-handel är så roligt att jobba med!! Mer om det i Maj, lite hemligt än så länge;) Det är så fantastiskt att träffa människor ibland som verkligen är duktiga, vet vad de håller på med och dessutom jobbar som galningar för att få det att fungera, otroligt inspirerande!!!
Blev efter detta möte så lyrisk att jag tänkte, jamen jag startar egen e-handel, det verkar ju super enkelt, vad skall jag då sälja? Kanske all bråte på min vind? En slags loppis på nätet, köp Lenas gamla prylar??? Nä….kanske får fundera lite mer på den idén? Och förfäras nu inte, jag VET att det inte bara är sådär enkelt, men när man träffar människor som får det att LÅTA som ett tu tre, så blir man så peppad.
Ha nu en trevlig helg ute i solen, och skall ni shoppa, så gör det i närmsta mobila grunka ni hittar, så slipper ni lämna solstolen…..det funkar nämligen alldeles utmärkt!
fredag, 16 mars 2012, 14:55
Har i några dagar(alldeles försent)suttit med tre månaders kvittoredovisning. Det gäller de tre månader jag har Mystery eShoppat, och ni kan själva tänka er hur mycket kvitton det blir när jag har köpt saker på 60 olika sajter som sedan returnerats och krediterats! Mycket underlag till ekonomiavdelningen blir det=)
Nu till saken, jag blir ganska paff när jag inser hur otroligt vanligt det är att e-handlare överlag struntar i sina kunder när köpet är färdigt!
Vad menar jag då med detta, jo, jag behöver underlag till alla kreditar som kommit in på kontot, men när jag börjar leta i min maillåda(också denna kraftigt eftersatt i Mystery eShopping perioden) så finns det nästan inga mail angående detta??
Är det jag som är kundservice skadad eller skulle man kunna förvänta sig ett mail om att returen är mottagen och att pengarna sitter inne på kontot, eller åtminstone är på väg in?
Varför får jag känslan av att bli behandlad som en kund som inte är önskvärd längre? ”Jaha, hon ville inte ha vår produkt, nej då kan hon få sitta hemma och fundera på när hennes pengar kommer, så det så”….lite så?
Nej, detta är inte acceptabelt anser jag. Jag förväntar mig ett mail om att de pengar som jag nu vill ha tillbaka är skickade, jag vill veta att de har mottagit min retur, skall det vara så svårt?
Det största skälet ,förutom den uppenbara kundserviceorsaken, till detta är att jag får inte alltid de pengar tillbaka som jag har betalat. Och nej, det är ju inget konstigt med det, det är expeditionskostnader och fraktavgifter och så vidare som faller bort, men jag vill gärna få det förklarat för mig tack! Inte kommer jag ihåg vilka regler ett visst företag har om detta två veckor senare när jag fått varan, returnerat och kanske om jag har tur redan har fått mina pengar.
Vad har jag då att välja på om jag verkligen vill veta vart mina pengar har tagit vägen? Jo, jag måste surfa in på den sajt jag köpte varan på, i de flesta fall måste jag sedan klicka mig ner till köpvillkor och lusläsa dessa för att sedan räkna ut själv att det stämmer.
Till exempel erhöll jag 21 kronor in på kontot för en vara som hade kostat mig 80 kronor. Detta för att de hade skickat med en returfraktsedel, och de drog sedan 59 kronor för returfrakten av denna summa. Alltså okej, jag förstår det när jag forskade närmare i deras köpvillkor, men det var riktigt otydligt i det mail de skickade till mig(och de skickade ändå ett mail, det var de ganska ensamma om) Så jag har ägnat en hel del tid åt sådana här för mig dilemman.
Är detta god kundservice? Jag tycker att det är bedrövligt faktiskt, min ekonomiavdelning kommer att svimma av mina knapphändiga underlag, och jag har ett sämre intryck av dessa e-handlare, än jag hade innan.
Köpet är nämligen inte ett avslutat kapitel då fort någon har tryckt på köp, det fortsätter tills man som e-handlare försäkrat sig om att kunden är nöjd med sin upplevelse, och förhoppningsvis återvänder för ett nytt köp.
Men som sagt, kanske är det bara jag som är övernitisk, kanske kan eller skall jag inte förvänta mig detta? Vad tycker ni?
onsdag, 14 mars 2012, 10:02
Mycket av de diskussioner som rör e-handel, och då främst så kallad B2C e-handel handlar om att öka försäljningen. Detta gör man genom att driva trafik, förbättra konverteringen, öka lojaliteten samt leverera en ökad kundupplevelse.
I det tysta pågår en revolution inom andra områden. Ett exempel är de stora förändringar som sker inom inköp. Från att ha bara handlat om kliniska processer där pris och leveranstillgänglighet är de enda faktorerna så kommer nu mer mjukare värden in i detta också. Presentation av produkterna blir till exempel mer och mer viktigt. Detta skapar stora möjligheter för de som vill sälja till offentlig sektor och stora bolag som är anslutna till denna typen system.
Det finns dock en baksida som har skapat stora problem för de anställda inom den köpande organisationen. Titta bara på denna filmen från Norge.
söndag, 11 mars 2012, 22:55
måndag, 5 mars 2012, 22:34
Jag har ju snöat in helt på det här med generation y. Hur generation y har formats av den tid de växt upp och hur otroligt logiskt det är att förstå saker kring både e-handel och e-post när man sätter sig in i det. Linus Jonkman, författare, är fenomenalt bra på att förklara det här och han har en blogg här.
För en tid sedan la han upp en bild på hur generation y konsumerar. Jag översatte den och tycker den är fenomenal utgående ifrån e-handel. Se sista punkten:)
Bra va?!
/sarah
