Jag tänkte slira över på den här bloggen då och då, dels för att jag jobbar med Sarah, Kristian och Lena och dels för att jag sitter och sliter med både e-handelslösningar och e-postsystem från och till. Ni hittar mig även på I love email.
Jag tänkte på det här med hantering och användning av kundregister och persondata, det är ju lite komplicerat ibland och mer komplicerat kommer det att bli. Sarah tipsade mig om det här intressanta avsnittet ur Vetenskapens Värld på SVT Play (spola fram till 22 minuter) som handlar om bland annat internets utveckling och persondata på internet.
Om man inte vet vad man får och inte får lov att göra med till exempel ett kundregister är det ganska tacksamt att fråga någon som jobbar med dessa frågor. Sarah och jag som bloggar på I love e-mail diskuterade hurvida man får lov att använda merförsäljning i e-postkvitton. Det är ju trots allt en slags reklam som man prackar på folk. Jag ringde en jurist från vår branschorganisation och fick svaret att merförsäljning via e-postkvitton får lov att skickas till alla kunder i Sverige.
Som Sarah nämnde i inlägget i går, fick vi en intressant intervju med Johan Staël von Holstein i lördags och han trillade också in på ämnet persondata, eller digitalt slaveri, som Johan kallar det. Håll utkik efter kunskapsbrevet från Nordic eCommerce Knowledge den 8 december om ni vill höra hela intervjun. Både Ola Ahlvarsson och Johan Staël von Holstein hade många intressanta tankar kring entreprenörskap och e-handel.
Lena, mystery eshoppar för fullt för att bli färdig med nästa rapport. Jag gör vissa delar och det berättar jag mer om när vi är klara;)
En sak som jag måste ta upp dock… När jag ska returnera paket och beger mig till min ICA butik för att lämna in paketet som ska skickas tillbaka så slås jag av hur okunniga personalen faktiskt är. Vid fyra tillfällen har jag lämnat in paket de två senaste veckorna. Varje gång frågar personalen om de ska skicka det som brev eller paket och om jag vet vad som är bäst. HUR SJUTTON SKA JAG VETA. Det är bara en av de frågor jag fått. Jag hålls kvar tills de har frågat en eller två kolleger och när de känner sig säkra släpper de mig. Vid ett tillfälle kunde inte paketet skickas med Posten utan skulle gå med Schenker… och de visste inte alls var jag kunde gå för att få iväg mitt paket. Hörni, detta känns alldeles för osäkert. Jag som kund vill komma till ett ställe där de kan svara på mina frågor och jag känner mig säker på att jag får tillbaka mina pengar som jag ligger ute med.
Är jag hemsk om jag säger att jag förstår att Amazon funderar på egna utlämningsställen eller att Lindex lämnar ut i butik. Kundservicen hamnar i det här läget på nån som faktiskt inte jobbar för Posten eller för e-handlaren. Jag vill inte hänga någon men jag tror att här har vi en sak som vi glömmer när det gäller kundupplevelsen. Och jag förstår att det kan vara olika när det gäller vika ICA-butik och så vidare men i alla fall. Vad tycker ni?
Nåväl, till nån som inte är rädd för att säga vad han tycker eller känner som är en mer känd e-handelsprofil, Johan Stael von Holstein. Man får hålla med honom i hans teorier eller politiska åskådning men även om du inte skulle göra det så tycker jag det är oerhört befriande med en person som vågar säga precis vad han tycker. Jag och Christopher träffade Johan i lördags för en intervju till vår nästa eDokumentär. Det var ett öppenhjärtligt samtal om entreprenörskap, Sveriges sätt att skapa förutsättningar för entreprenörer (eller inte skapa förutsättningar), politiska åskådning, bubblor, Letsbuyit vs Groupon och hur vi verkar för att framtiden för e-handeln ska bli bättre. Jag uppskattar hans passion, engagemang och tro på människans förmåga och att ta personligt ansvar. Han berättar om vad han lärt sig av Jan Stenbeck, hur han upplever kritik, vad han vill åstadkomma och hur vi alla kan vara entreprenörer och göra Sverige till ett bra e-handelsland.
Vi ska verkligen göra allt för att plocka ut det han säger så ni får lära känna Johan som person, hans åsikter och vad ni själva kan ta med er av det från denna två timmar långa intervjun.
Jag har haft två spännande e-handelsmöten som jag gärna berättar om.
För ett par veckor sedan ringde Ulrika Rudqvist mig och meddelade att jag måste träffa en kille som heter Fredrik Lethin på Yves Rocher.
I fredags träffade jag Fredrik som ansvarar för Yves Rochers e-handel i norden. Jag är så imponerade av vad det har genomfört, Fredriks öppenhet och ödmjukhet inför hårt arbete, förändring och vad de faktiskt har åstadkommit. Jag ska för alltid handla mina lotions och smink hos dem hädanefter.
Yves Rocher har funnits i 50 år. Det var Yves Rocher som var kemist som började experimentera med salvor på sin vind i byn, la Gacilly. Han ville ha naturliga ingredienser och ha koll på hela kedjan. Något som företaget än idag håller fast vid. I Frankrike är Yves Rocher idag det 3 högst rankade varumärket efter McDonalds och Apple.
I Sverige har de gjort 25 år och de har funnits på nätet sen 2001, på den tiden var det i princip en excelfil men de har utvecklat sin e-handel steg för steg. Idag har Yves Rochers typiska postorderkund en snittålder på 56 år. På nätet har snittkunden en ålder på 36-37 år. Sen e-handelsatningen 2009 kunde de se positiv effekt redan efter 4-5 månader bland annat genom att satsa på nyhetsbrev. Finns det några (andra) magiska formler. NEJ, det gäller att skruva på allt och mäta och analysera, säger Fredrik. Vikten av att få med alla internt, arbeta hårt för att nå mål och låta postorder och e-handel samarbeta återkommer han till flera gånger. Det har gjort att de nu har den yngre målgruppen som främst intresserar sig för deras smink. En kampanj de gjorde kan ni se här på YouTube. Det handlar om att väcka uppmärksamhet hos en yngre målgrupp och sen berätta sina värderingar och vilka fina naturliga produkter de har.
De bjöd in kända bloggare från hela norden som tittare kunde välja en bloggare de ville kasta vatten på och se hur pass vattenfast sminket egentligen var. Kampanjen gav en 3-dubbling av fans på Facebook. Filmen var bland topp tio den veckan. (Filmen ni såg var bakom kulisserna) Många leads helt enkelt men framför allt visade den att de Yves Rocher finns för en yngre målgrupp.
Hur har de lyckats internet och organisatoriskt att behålla sina traditionella (VIKTIGA) postorderkunder och också satsa på en yngre målgrupp? Det har de gjort utan konsulter, expertis eller gått på kunskapsevent som vårt egna… ”Vi har börjat enkelt och tagit allt efter hand och vi tycker om att prova nya saker. Vi är nyfikna!”
Fredrik kommer till Nordic eCommerce Summit i maj och berättar mer om Yves Rochers e-handelsresa.
Vad håller jag i handen på bilden? Jo, min favoritlotion. Jag älskar vanilj i alla former så här hittar ni den prisvärda flaskan. KÖP!
Igår träffade jag Ola Ahlvarsson, huvudägare i Keynote Media Group. Han har varit med i flera olika e-handelsprojekt. Letsbuyit, Boxman och nu Pruta.se. Ola är en serie-entreprenör som har skrivit boken ”Mission possible” där han beskriver olika typer av entreprenörer.
Varför träffade jag honom? Jo, vår nya eDokumentär ska handla om tidiga e-handelsatsningar, entreprenörskap och hur de ser på framtiden. Samtalet med Ola har gett mig inspiration och nya infallsvinklar som är väldigt spännande att fundera på. Visste ni att det finns en typ av falskt entreprenörskap? Ett sätt som Ola under sent 90-tal kunde se tendenser till falskt och äkta entreprenörskap var att på många entreprenörsträffar så hann de verkliga entreprenörerna inte komma för de var så upptagna med att arbeta och bygga bolag. Medans de som kanske inte hade de verkliga entreprenörskapet i sig var de som hade tid att träffas.
Vill ni höra mer? Den 8 december släpps intervju med honom och, bland annat, Johan Stael von Holstein. Helt kostnadsfritt, så klart, som podcast.
Tack Ulrika, Fredrik och Ola för generositet och intressant diskussioner.
Jag har den senate tiden pratat med några e-handlare som säger att en av deras största utmaningar i vardagen är att prioritera mellan vad olika saker i sin e-handelsutveckling. Detta kan vara funktioner, system, marknadsföring eller målgrupper. Jag tänkte slänga ut en reflektion kring målgrupperna här.
Generation Y, Millennials, Digital natives är alla begrepp som används på kundgrupper som är yngre. I många diskussioner kring nätbeteende lyfts dessa ofta fram som exempel på att man måste digitalisera sin verksamhet, finnas med i sociala media, ha mobila lösningar och tänka helt annorlunda mot traditionella målgrupper. Detta är helt rätt så långt. Det växer fram målgrupper som har ett helt annat beteende än tidigare och kraften i detta beteende är starkt, det kommer att ställa helt andra krav på oss i framtiden.
Jag blir fundersam på hur bråttom man egentligen har med dessa yngre målgrupper?
Ser vi på de yngre målgruppernas ekonomi idag så är de inte bland de mest köpstarka. Hur många funderar över hur stor försäljning man kommer att få i faktiska kronor genom att man arbetar hårt för att nå dessa målgrupperna? Ska man istället lägga resurserna på andra målgrupper kortsiktigt? En siffra jag hört flera gånger nu är att 70% av förmögenheten i Sverige ägs av 59+, dvs personer som är äldre än 59 år. Hur många e-handlare lägger resurser på att fylla denna målgruppens behov? Jag är helt säker på att deras beteende är helt annorlunda mot de yngres. Jag tror till och med att det är enklare att nå fram till denna målgruppen bara man ser till att arbeta med deras grundläggande behov; enkelhet, förtroende, trygghet.
