fredag, 17 juni 2011, 12:14
Stöter i mitt Mystery Shoppande på så kallade produktkonfiguratorer, väldigt långt ord för att du själv kan skapa eller designa din egna produkt på en sajt. Dessvärre så har inte så många av de sajter jag shoppat i år dessa. Jag har letat runt lite för bra exempel, och i USA så finns det ju en hel del mer, men jag tror att vi kommer få se mer och mer av detta även här i Norden.
Ingen vill ju egentligen vara som alla andra, även om vi tendererar att dra åt det hållet när vi alla handlar i samma butiker. Men även de mest välbesökta kedjorna skulle kunna använda sig av dessa verktyg, låta sina kunder få designa sina egna unika varor.
Ett bra amerikanske exempel som jag tycker särskilt mycket om är en skosajt som heter www.milkandhoneyshoes.com
Där kan du antingen gå in och köpa skor som är designade av dem, eller så kan du skapa dina helt unika skor
Här kan man alltså skapa sin helt unika produkt! Ett par fantastiskt prickiga skor till exempel=)
En svensk sajt som säljer gratulations/inbjudnings och tackkort www.printswithwings.com/ ger kunden möjlighet att skapa sina egna fina kort. Lättförståeligt, roliga designförslag, möjlighet att ladda upp egna foton.
Mer sådant här skulle vara roligt att se. Jag tror att det är lyckosamt att göra handlandet så lustfyllt som möjligt och att inkludera kunden i skapandet av produkter. Det går ju att implementera i många olika slags branscher och för många olika produkter. Kanske kan man ha viss del av sitt sortiment där man kan vara med som kund och skapa och designa, inte nödvändigtvis hela sortimentet?
I Mystery eShopping undersökningen för 2011 så visar det sig att av de 40 nordiska sajterna vi testat, så har endast 5% dessa konfiguratorer, i USA ligger siffran på 25%. Hoppas på att den nordiska siffran ser helt annorlunda ut 2012 =) Kanske passar det inte alla, men jag som kund tycker om att få vara med och göra mina produkter unika, tror också att det finns många med mig!
torsdag, 16 juni 2011, 12:17
I dag hade jag ett intressant samtal med en ”kollega” i branschen som är distanshandelschef på en stort svenskt detaljhandelskedja. Detta är en kedja med butiker i flera länder och som är relativt expansiv i sin butiksetablering. Man kan tryggt säga att det går bra för denna kedja.
På en fråga om hur det går för deras e-handel så kom det (för mig chockerande) svaret att de just har beslutat att lägga ner sin e-handel. LÄGGA NER ER E-HANDEL?! svarade jag – lätt chockad. Detta var inget aprilskämt i juni. De har tagit ett strategiskt beslut att stänga sin distanshandel till hösten. Köpknappen ska plockas bort från sajten, sladden till faxen ska ryckas ut och kundtjänst ska inte längre ta emot telefonbeställningar. Då hör det med till historien att detta är ett gammalt postorderföretag med en klassisk katalog. De har idag en relativt hög omsättning på sin e-handel (en omsättning flera av dagens svenska e-handlare skulle drömma om), dock så är den inte tillräckligt hög då det ”bara” motsvarar en normal butik för dem. De glömmer dock att räkna in den omsättning som deras e-handel skapar i deras butiker (fast den skiter de nog i för då skulle beslutet blir svårare).
Beslutet grundas på ett rent ekonomiskt resonemang där de kommit fram till att antingen får de investera ganska mycket pengar för att ta sig upp på en omsättningsnivå som genererar vinst eller så får de helt enkelt stänga. E-handeln kostar helt enkelt för mycket pengar för dem. En stor medverkande kostnad är den interna lagerkostnaden (primärt personal) samt fraktkostnaden som de i dag inte får täckning för av sina kunder. Det är billigare för dem att öppna en butik till och lägga resurserna på detta än att lägga pengarna på en e-handelsorganisation. Detta är en verklighet som nog finns i fler detaljhandelskedjor som tycker det är tryggare att göra det de kan än att göra något nytt för sina kunder.
Fortfarande är detta obegripligt för mig men jag börjar förstå de bakomliggande orsakerna. Ett klassiskt företagsekonomiskt beslut grundat på att de gett e-handeln ett antal år samt att de gjort nyinvesteringar de senaste åren som inte betalat sig. Bra! tycker säkert många företagsledare som i dag är skeptisk mot at investera stora summor i e-handel. Korkad! tycker säkert alla experter i e-handelsbranschen. För mig blir detta en väckarklocka om att allt inte är så lätt som alla försöker få det till med e-handel. Det finns för mycket prat om de goda exemplen, och så kallad ”best practice” på alla konferenser och seminarier. Vi är duktiga på att hylla varandra för att motivera vår egen existens men var är alla misslyckanden? Vem vill ställa sig upp och prata om att de gjorde fel? Vad kan vi lära av de fel som begås?
Stänger de ner hela sin sajt då? Nej, de ska ha en komplett produktsajt kvar med bland annat lagersaldo för de olika butikerna. Kortsiktigt ett bra beslut och fortfarande e-handel i mina ögon (att transaktionen får ske i butiken är en liten detalj men det är fortfarande e-handel, fast dålig e-handel). Dock så är min gissning att denna sajten kommer att självdö då det blir ännu svårare att motivera nödvändiga investeringar i att hålla sajten uppe på en acceptabel nivå för kunderna. Om de inte tjänar pengar på sajten varför ska de investera i den då? Inte blir det lättare heller när deras största konkurrent är mitt inne i ett av Sveriges största e-handelsprojekt med en gigantinvestering i en helt ny lösning som kommer att lanseras inom 1 år.
Det ska bli spännande att se hur lång tid det tar innan de ångrar sig. Jag får i alla fall hitta mig en annan kedja att handla ifrån.
tisdag, 14 juni 2011, 19:12
… och skriver tackkort till alla som ställt upp på stora scenen för Nordic eCommerce Summit 2011.
Att tacka som Gary Vaynerchuk missionerade känns faktiskt riktigt bra.
Sarah
måndag, 13 juni 2011, 13:40
Jag är fullt medveten om att jag kanske göra en och annan lite irriterad med detta inlägg men jag tycker någon måste ta upp det… och för att inte vara en sån som hoppas på att andra tar upp provokativa ämnen så tar jag tjuren vid hornen. (Även om det hade varit lugnare för mig själv att låta bli;).
Jag har länge tyckt det varit ett problem att representanter från leverantörssidan och experter inom e-handel använder sig av förkortningar och termer som är obegripliga om man inte arbetat med området en längre tid. Och de ska gärna vara på engelska även om alla pratar svenska.
Inför årets e-handelsevent som vi arrangerade pratade jag med runt 100 e-handlare totalt. Dels för att förstå vilka frågor som var mest aktuella men också för att tillsammans hitta ett bra framträdande på scenen. Inte en enda av dessa e-handlare, stora som små och från många olika branscher, använda sig av engelska termer och förkortningar. De förklarar rakt på sak vad de gör och det är alltid… ALLA ord på svenska.
Men varför ska jag bråka om det här… är det ett sånt problem?
Jag tror helt enkelt att många tappar intresset för det man säger om man pratar näst intill obegripligt. Eller att man tappar vissa delar i en konversation. Ingen vill känna sig dum inför någon annan och därför så är det inte så många som frågar ”men vad menar du egentligen när du säger så?” eller ”vad betyder det?”.
Om du tänker dig in i situationen att du nyss har startat en e-handel inom ett område som du kan. Dock kan du inte e-handel och så får du besök av någon som använder ord som du inte förstår även om du översätter dem i huvudet eller läser bloggar och artiklar där vissa sammanhang är lite oklara. ”Men engelska kan väl alla”, kanske du tänker. Jo, men om vi översätter några ord rakt av och ser vad de blir. (Och ja, jag vet att Google translate inte är det bästa alla gånger men många använder sig ju trots allt av det.)
I detta fall kan det bli lite missvisande eftersom ordet ofta används i sammanhang där man vill jämföra sig mot något och inte alltid mot nåt som är optimalt.
Vad är det för skillnad på multikanal och e-handel? Är inte e-handel multikanal?
Vilken kanal är det? Jag kanske är en ovanlig kvinna men jag trodde det hade med PlayStation att göra… Jag verkar inte vara ensam för titta vad jag får för resultat om jag gör en vanlig sökning på det.
Detta är tydligen” search engine results page” (vilket i sig är ganska svårt att förstå) men jag har i alla fall grubblat länge och frågat många innan jag fått reda på vad det betyder.
Ja det är väl ett ganska välkänt begrepp men vad är skillnad på SEM och SEO, det kanske inte alla har koll på? Och vad är sökmotoroptimering… är det något annat eftersom det är på svenska?
Det ironiska i begreppet ESP är att jag – om någon- borde veta vad det är. Email service provider… Vad är det för fel med att säga e-postleverantör. PSP förknippade jag också med Playstation och vad visar en vanlig sökning?
Payment service provider betyder det, så klart, i e-handelssammanhang.
Var vill jag komma med allt detta? Jag pratade med Thommy Johansson på B&B Tools, en fantastisk man med gedigen erfarenhet. Han sa att under hans tid så har dessa engelska termer och förkortningar varit grogrunden till många missförstånd i deras verksamhet. Och visst vill vi väl inte uppnå det?!
Se på denna film på slutet. Spola till 18.15 så svarar han på just den frågan.
Översätt allt, så långt det är möjligt, och försök var så pass pedagogisk så alla hänger med. Det betyder inte att de blir på en låg nivå utan bara att det blir tydligare och det förlorar ingen på. Ni som har varit länge i branschen, var goda föredömen och ta hand om alla nya som ansluter sig. Då kan vi fånga upp alla nya som vill jobba med det häftigaste man kan arbeta med – nämligen e-handel.
Det kan ju vara så att ni vill ha en image likt denna blogg. Då ska ni så klart inte dra allt för stora växlar på detta iinlägg;) Observera att jag tycker bloggen är mycket underhållande och att han inte använder engelska ord så risken finns att man tappar poängen om man inte kan själva ordet.
Jag gissar att ingen som vill arbeta med e-handel vinner på att liknas vid Victoria Silvstedt-svensk/engelska;)
Tillägg: Länk om språkbarriärer generellt på nätet. Hämtade på Ehandel.se
Sarah
torsdag, 9 juni 2011, 20:09
För någon vecka sedan besökte jag Media Markts nya butik i Malmö. I entrén fanns denna skylt.
Bilder på alla i personalen och till och med en lite hint om att du själv skulle kunna finnas med som anställd i butiken. Hur som helst, butiken var megastor. Och i en sån stor butik med så många produkter skulle det lätt kunna kännas lite opersonligt. När jag sen möter en i personalen som jag känner igen så var det mycket lättare att ställa frågor om de hörlurar jag sökte… jag hade ju redan bekantat mig med henne (på bild) i entrén.
Då är min fråga? Varför har inte fler e-handlare bilder på sin personal? Jag ska inte säga att alla är som jag men för mig är det betydligt lättare att fatta ett köpbeslut om jag har förtroende för en person som säljer till mig. Om jag fick veta vem som svarat på mina frågor i kundtjänsten, vem som packade min vara och vem som skickat mailet efter köpet för att höra om jag är nöjd… visst skulle det vara positivt för mig som kund? Som jag skrev innan om Designonline så är det lättare att skapa en relation om man vågar vara lite personlig.
Jag sökte runt på lite olika sajter för att hitta personalen bakom e-handlaren. Det var inte helt lätt att hitta men här är några.
Etsy är ju faktiskt yfsat stora men det hindrar inte dom från att visa alla i sin personal, till och med hundarna. Visst känns det lite trevligt att veta vem alla är och vad de arbetar under för avdelning?
Raymond Weil bjuder in till sin familj och lite av deras historia.
BirchBox.com är en sida som Gary Vaynerchuk rekommenderade mig att titta närmare på. De visar vilka de är samt ger skönhetstips. Visst känns det som man känner dem lite bättre när man läst denna texten?
Sneakersnstuff visar till och med vilka som står i den fysiska butiken på sin sida. Tror ni att det gynnar både e-handeln och den fysiska butiken?
Moods of Norway är inte rädd för att bli kontaktade.
Rikard Westberg berättar sin syn på service och lämnar sina kontaktuppgifter helt öppet. Vad ger det honom tro? Positivt eller negativt för affärerna?
Peter Höjman visar att han själv använder det han säljer och uppmanar kunder att kontakta honom. Peter har också filmer på YouTube där han berättar vad han lärt sig inom e-handel. Vad ger det honom?
Rikard och Peter, om ni läser detta, vad ger det er att vara så här personlig?
Av erfarenhet så vet jag att när någon har sett mig föreläsa eller läst en artikel eller sett mig i något annat sammanhang så är det lättare att kontakta mig för att få hjälp med att fatta ett köpbeslut. Fungerar det lika med e-handel? Kommentera gärna.
PS. Jag hälsade på Dan Nilsson på roligaprylar.se idag. Titta vad jag fick av honom:)
Sarah
