tisdag, 13 september 2011, 03:29

Borders uppgång och fall

För några veckor sedan nåddes vi av nyheten av att Bokhandelskedjan Borders har gått i konkurs. Detta är en kedja som för bara 3 år sedan hade sin storhetstid.

Jag lyssnade på Borders President of eCommerce på Shop.org Annual Summit 2008. Där presenterade han deras helt nya e-handelslösning som var en helt integrerad lösning mellan nätet och fysiska butiker. Alla vi svenskar som lyssnade då var helt överens om att detta var en optimal lösning som skulle fungera som en förebild för alla detaljhandelskedjor. De hade kiosker, filmat material med författaruppläsningar och konserter, inspirationsshower och allt vad man kan tänka sig. Borders berättade i sin presentation att de hade sådan påverkan att de kunde sätta en författare på top-10 listan i USA om de ville.

Sedan gick det utför….. om få dagar så stänger butikerna och det är skrämmande hur snabbt det kan gå när marknaden vänder och konkurrenterna blir starkare och starkare. detta får stå som ett exempel på att det inte räcker med den bästa lösningen, man får ha ett erbjudande som matchar kundernas behov också.

tisdag, 13 september 2011, 01:08

Ligger vi efter amerikanska e-handlare när det gäller kundservice?

Jag befinner mig i Boston på Shop.org. Det är första gången som jag är i USA och efter att ha lyssnat på diverse e-handelsexperter som kommit hem från USA och berättat hur mycket bättre amerikaner är än oss på e-handel så var jag minst sagt förväntansfull inför denna trip.

Helt klart är att amerikaner är längre fram på kundservice och köpupplevelse. Något som blir så fel när man säger att amerikanska e-handlare är bättre än nordiska e-handlare är att man inte nämner hur mycket bättre de är på handel och kundservice generellt. Och amerikanerna, slutkunden, är inte alls rädd att använda sina kreditkort eller prova olika enheter för att göra livet mer bekvämt och handla på alla möjliga sätt. På flyget till Boston hamnade jag bredvid en amerikanska som var mamma till en tre-årig dotter. Mamman satt med sin fjärrkontroll och styrde en skärm med film, musik, spelfunktion, hantering av e-postkonto.. mm. Nya ”Pirates of Carabbien” tittade hon på medans hennes dotter, observera TRE år, satt med en iPad och spelade spel och kollade film. Hon behövde inte hjälp av sin mamma än enda gång!

Skärmen som mamman hade framför sig såg ut så här:

Här kunde både mamman och jag samt alla andra resenärer hantera allt från mail, film, spel till att betala för olika tjänster. Jag kunde ge betyg på hur flygvärdinnorna tog hand om mig och behövde jag betala nåt så fanns det möjlighet till det i fjärrkontrollen:

Och till dig som flyger till USA varje månad och inte tycker att detta är nytt så är min fråga… varför gör vi det inte lika bekvämt i norden för våra kunder?

Ett annat exempel. Jag gick till Macys för att se det här omtalade stället. Otroligt bra på att ge speciella erbjudanden för just den här dagen och olika hyllor med allt från 25%-75% rabatt. Tro mig, jag är inte en person som hetsas så lätt. Jag tycker mig veta vad jag vill ha och ändå… av alla dessa hetsande erbjudanden så kom jag på mig själv att stå med en mycket tantig Calvin Klein-blus i kassan. Den var ju så billig, och det bara den här dagen!! (Jag sansade mig och hängde tillbaka den:)

På flera ställen fanns den här pelaren:

Jag kunde enkelt se om ett visst plagg, som inte hade den färg jag ville ha eller rätt storlek, fanns på något annat varuhus eller beställa det online – fraktfritt! Överallt där jag går in i butiker uppmanas jag att checka in på Facebook, Twittra att jag är i deras butik eller gilla deras Facebooksida för att få rabatt eller någon annan fördel på plats. Beställer jag en cola eller en kaffe så finns det minst fem olika varianter att välja på. Var jag än är så kommer personal fram och frågar om de kan hjälpa mig eller bara frågar hur jag mår. Ärligt, jag förstår att man går upp i vikt här för det är så otroligt bekvämt allting och kunden är satt på en pedistal.

Jag VILL bli behandlad så här som kund och jag skulle vänja mig oerhört snabbt. Jag har nu ätit på flera ställen och shoppat på flera ställen, jag har använt gymmet på hotellet, tagit en öl på puben och deltagit i mässa och var jag än är så behandlas jag som en prinsessa.

Med det sagt så ska vi inte känna oss nedslagna för att amerikaner ligger före oss utan vi ska sluta jämföra oss med fysisk butik och hur dom gör. Börja om helt och tänk på kunden och hitta på helt nya sätt att ge köpupplevelse och fantastisk kundservice – då kan vi komma längre än fysisk handel i norden och en dag så pratar vi bara om HANDEL och inte e-handel. Vad säger ni om det?:)

 

 

 

 

Hörs snart igen, i morgon börjar den riktiga mässan och då ska jag blogga som bara den:).

Sarah

 

torsdag, 8 september 2011, 10:42

Höstens Nordic eCommerce Academy är igång!

Första dagen är avklarad på Nordic eCommercer Academy. E-handelns historia, vad e-handel är samt uppsättande av egna Magento-shoppar har varit på agendan.

Diskussionerna var snabbt igång kring Jula och OnOff. Hur kunde det hända? Vad är orsaken till att Jula väljer att lägga ner sin e-handel?

 

 

Ett uppskattat pass var när Linn Tagesson och Marcus Tagesson från Babyshop besökte oss. Marcus och Linn var oerhört generösa med information vilket gav eleverna stort utbyte sinsemellan. Diskussionerna handlade bland annat om följande:

* Leverantörer av varor är fortfarande alldeles för mycket inne på fysisk butik. När det gäller att ge e-butiker bättre förutsättningar med till exempel hjälp vid reklamationskostnader så är deras modell inte anpassade för e-handel. Många produktleverantörer kräver att återförsäljare har en fysisk butik för att man ska få sälja deras varor vilket många e-handlare får sätt upp för att kunna ha varorna på nätet. Detta är bara ett par exempel på hur en inställning hos många leverantörer måste ändras så att försäljningen på nätet kan utvecklas på ett bättre sätt.

*Nyhetsbreven driver stor del av försäljningen på Babyshop. Veckobreven står för (gissningsvis av Marcus) 15% av försäljningen. Innehåll med både tips, varumärkesbyggande och försäljning fungerar bra.

* Babyshop spräckte 10 000 fans på facebook och har gjort det på kort tid. Bra erbjudanden i form av ”köp-för-en-viss-summa-och- bli- Facebookfan” som utbyte får kunden 100 kr rabatt har gett många fans. Lägga upp erbjudanden som bara kan nås via Facebook kan vara bra för att mäta vad Facebook faktiskt ger i försäljning.

*Att vara regelbunden med inlägg samt att fråga sina fans om olika saker, gärna i formulärsformat, har gett mycket på Facebook. När Babyshop hade endast ett par tusen fans och ställde frågor, i form av formulär på Facebook, fick de svar från majoriteten av fansen. Så fråga kunder och berätta vilka förändringar ni gjort tack vare deras svar så bygger ni goda relationer.

* Att ha kundtjänst på Facebook har visat att kunder är aktiva något senare än vad Babyshop har varit van vid. Ofta på kvällar vid 23-tiden. Förmodligen när man har lagt barnen och har tid över.

*Frakt fritt är ett svårt dilemma att tackla. Det boostar försäljning men som e-handlare förlorar du massor. Dock tror vi att amerikaner tvingar oss att gå åt ett ”frakt fritt” håll… Det är inte sant enligt Mystery eShopper. Helt fri frakt minskar i USA men fri frakt med förbehåll ökar. T ex köp för 500 kr och få frakt fritt. Något nordiska e-handlare bör jobba ännu mer med.

Allmänna lärdomar från Babyshop.

*Domän är viktigt. Tips på bra hjälp för att skaffa sig domän Sedo.se.

*Verka större än vad du är. Till exempel vad det gäller mailadresser och telefonnummer.Viktigt för att få förtroende från leverantörer av produkter blanda annat.

Marcus Tagesson berättade hur han i början gjorde allt för att läsa på och skaffa sig kunskap om allting. behövde de bli bättre på SEO så läste han på i två dagar för att kunna optimera sidan. Idag har de haft möjlighet i större utsträckning att ta hjälp. Linns och Marcus slutord var: ”Våga tro stort och våga tro på sig själv och fokusera på en sak så länge det är tillväxt. Det är oerhört viktigt för att ha ett driv framåt.

Vi är också väldigt glada att Linn och Marcus fick en riktig skjuts vad det gäller intresse från olika leverantörer efter att de vann priset ”Årets e-handlare” på Nordic eCommerce Award.

Kvällen avslutades med att vi alla lagade mat tillsammans! Mycket trevligt och många intressanta diskussioner.

 

 

 

 

Idag lär sig eleverna skissteknik för att bli bättre kravställare både internt men också externt. Kan du skissa vad du ville att dina besökare ska se så är det mycket enklare att nå samförstånd mellan alla inblandade. Släng långa upphandlingar och excelark och börja skissa är Mårten Angners budskap!

Eleverna kommer från e-handlare som t ex The PhoneHouse, LensOn, Ginza, Familjeapoteket, Polarn&Pyret, Signerat, Blekinge Bilradio och Clas Ohlson.

Tack till Mogul som har tagit hand om oss så ypperligt dessa dagar!

 

 

 

onsdag, 7 september 2011, 15:06

Lyssnar-dokumentär om Klarnas sätt att rekrytera och ta hand om personal

Oj, vilka spännande dagar jag har haft. Nordic eCommercer Knowledge ska fortsättningsvis göra ”e-handelsdokumentärer” som vem som helst kan lyssna på helt gratis.

Vår första dokumentär kommer handla om Klarna och deras sätt att hitta bra människor som vill utvecklas i en ständigt föränderlig värld. Och det i en snabb takt! Jag är så glad att alla vi intervjuat hittills har varit så öppna och personliga.

Några saker som dokumentären kommer beröra är deras utmaningar med att hitta personer som vill hänga med i ett extremt högt tempo, har en ambition och en passion för e-handel. Vilka fördelar det finns att ha en personalstyrka med en medelålder på 27 år. Hur upplever grundarna negativ kritik från kunder och vad personer som slutat på Klarna anser om företaget? Det ni, blir något att bita i. Dokumentären kommer att vara klar inom tre veckor och jag meddelar så fort den är klar.

Tack, Sebastian Siemiatkowski, Niklas Adalberth, Victor Jacobsson, Magnus Fredin och Karl Prytz, för hjälpen så långt, ni har varit fantastiska som svarat på varenda lätt och jobbig fråga.

Idag är jag på Nordic eCommerce Academy och det berättar jag mer om i morgon.

måndag, 5 september 2011, 15:48

What´s the Deal?

Senaste året har det dykt upp fler och fler aktörer som erbjuder olika ”Deals”, oftast i form av ett nytt erbjudande varje dag.

Internationellt är Groupon en av de mest kända och i Sverige finns till exempel Let´s deal.

Jag måste erkänna att jag inte riktigt hunnit fatta storheten kring detta än. Jag har registrerat mig på en sådan sajt och jag slänger erbjudanden i högre takt än jag hinner ta ställning till de. Hittar jag något intressant så är det oftast för sent. I onsdags (31/8) hörde jag en kollega berätta att han hade köpt en deal där han fick handla pizza för 1000 kronor men bara betala 400. Problemet va bara att han hinnit glömma detta under sommaen. När han nu hade tänkt att bjuda massa släkt och vänner på pizza i helgen för att de skulle hjälpa honom med trädgårdsarbete. Hans förvåning var dock stor i onsdags då han upptäckte att erbjudandet var giltigt till, just det, 31 augusti. För att inte förlora sina pengar så beställdes snabbt pizza hem på kvällen, dock utan gäster. Och har han inte ätit upp det än så sitter han säkert fortfarande och tuggar…….. Min gissning är att han kommer att tänka sig om en extra gång innan han hoppar på ett nytt erbjudande.

Nu har det dykt upp sajter som hjälper dig att sälja de deals du köpt och som du inte hunnit använda. Kanske ett tecken på att grundtanken i sig själv inte är optimal?

Facebook Deals dök upp och försvann fortare än någon fattade. Nu läser jag statistik (från Compete) som säger att besöken på denna typen sajter gick ner med 25% i augusti jämfört med siffror i juni. Jag ska inte svartmåla allt men det ska bli spännande att se hur länge denna typen sajter överlever. Kanske har jag fel, men jag tror att detta är något som går över. Känner ni vindarna från Let´s Buy It från 1999? Vad tror ni?